Кращі HR-практики в рітейлі: мережа магазинів парфумерії Brocard

Директор мережі магазинів Brocard Людмила Севрюк розповіла, як рітейлер навчає і мотивує персонал, а також про те, на яких цінностях та місії вибудувана HR-політика компанії.

Цей матеріал доступний російською мовою

Кадровий голод і висока плинність персоналу – одні з головних проблем українського рітейлу в останні роки. Однак деяким працюючим в країні компаніям вдається з ними справлятися. За рахунок чого вони досягають успіхів в кадровому питанні – розповідаємо в циклі публікацій, присвяченому кращим HR-практикам у сфері роздрібної торгівлі в Україні. Про те, як навчають і мотивують персонал в мережі парфюмерно-косметичних магазинів Brocard в колонці для Delo.ua розповіла директор компанії Людмила Севрюк. Портал RAU публікує адаптовану версію матеріалу.

Навчання персоналу

Навчання в компанії ділиться на два блоки: для торгового персоналу і для співробітників офісу. Оскільки ми працюємо в сфері емоційних продажів, для персоналу магазинів акцент робимо саме на цьому. Тих, хто працює в магазині, навчаємо навичкам обслуговування клієнтів і знайомимо з тією величезною кількістю марок, які у нас є.

Навчання проходить в аудиторії та дистанційно. На аудиторних тренінгах навчаємо взаємодіяти з клієнтом, розуміти його потреби, настрій, бажання. Це емоційні тренінги, які заряджають наших колег.

Робота з людьми, обслуговування клієнтів – все це може призводити до втоми, вигоряння, емоційної напруги, і ми намагаємося, щоб з нашими співробітниками цього не відбувалося.

Під час занять наші тренери або представники брендів занурюють консультантів в світ бренду: знайомлять з новинками, розповідають про історію та філософію, технології та інновації. Друга група тренінгів спрямована на мистецтво продажів: що сказати, запитати, як запропонувати, як допомогти клієнту. Всі наші консультанти проходять такі заняття, як правило, два-три рази на місяць.

Наші дистанційні тренінги – досить інноваційний продукт, для нього ми використовуємо спеціальну платформу з нашими ноу-хау – індивідуально розробленим авторським контентом. За допомогою цього інструменту співробітники можуть навчатися з будь-якої точки і з будь-якого гаджета.

Також існують спеціальні програми для нових співробітників. Ми робимо процес входження людини в компанію максимально м’яким і комфортним. Уявіть: ви без досвіду роботи в роздробі, пов’язаному з косметикою і парфумерією, потрапляєте у величезний магазин, в ньому 200-300 брендів і тисячі флаконів і баночок. Перше, що відчуваєш, – розгубленість. Магазин – це велика сцена, де ви завжди на виду. І тут ви повинні не тільки вміти обслужити, зустріти, але і прекрасно виглядати, бути в гарному настрої, посміхатися і не боятися питань клієнтів. До всього цього ми готуємо – починаємо з адаптаційних тренінгів та програм стажистів. Якщо ви прийшли до нас без досвіду роботи, у вас обов’язково буде наставник – він допоможе розібратися, що вам потрібно знати в першу чергу.

В Brocard 95% керуючих наших магазинів виросли всередині компанії. Коли ми тільки починали працювати, в країні ніхто не готував фахівців парфумерного ринку, ніхто не вчив, як продавати косметику і аромати. Ми все це робили самі.

Для тих, хто працює в офісі, метод навчання будується на проактивному підході самого співробітника. Він самостійно або зі своїм безпосереднім керівником знаходить необхідний навчальний курс за межами компанії, а ми оплачуємо його. Причому це не завжди курс саме за тим напрямком, яким займається співробітник.

Розвиток і можливості

Коли ми починали бізнес більше 20-ти років тому, у роботодавця був вибір. Наприклад, ми віддавали перевагу консультантам з вищою філологічною або педагогічною освітою. У непростий переламний момент в нашій історії, економіці, соціальній сфері люди приходили до нас, і ми розвивалися разом.

Тепер ринок праці змінився. Знайти професіонала непросто, всі відчувають дефіцит кадрів. Більш того, нинішній ринок праці – це не тільки ринок України.

Для багатьох кандидатів відкриті й інші можливості. Ми це розуміємо і проактивно працюємо в цьому напрямку. Змінюються й наші вимоги. Вік для нас не має ніякого значення, ейджизм – це не про Brocard. Співробітники 30, 40, 50 років і старше – завжди бажані люди в нашій компанії. Але ми також шалено радіємо, коли до нас приходять 18-річні.

У кожного віку свої переваги. У молодості є енергія, інший погляд, прагнення, бачення нового. У зрілості є досвід, який нам так потрібен. Наш кістяк працює 7-10 років. Є й ті, хто в компанії по 15-20 років.

Наші клієнти теж різні: як підлітки, так і ті, хто з нами вже дуже багато років. І не завжди консультація 18-річної дівчини буде до смаку зрілому чоловікові або жінці. Тому консультанти у нас будь-якого віку. У нішевій парфумерії, наприклад, працюють не просто експерти, а люди з фантастичною експертизою, закохані в авторські аромати. Це багаторічний досвід роботи. І у них своя аудиторія – клієнти приходять саме до них.

Розвиток і величезні можливості – це ті інструменти, які ми використовуємо для найму та утримання співробітників.

При цьому можлива як глибина – коли співробітники удосконалюються в своїй сфері, так і ширина – коли вони освоюють суміжні професійні області. Іноді у своїй сфері колезі розвиватися нікуди (наприклад, структура департаменту не передбачає такої можливості), але він хоче рости. У цьому випадку ми можемо запропонувати йому взяти іншу ділянку роботи, допомогти в навчанні. Компанія любить і цінує своїх людей, тому в 90% випадків працює за другим сценарієм. Від такого підходу виграють і співробітники, і компанія, адже люди для нас – найцінніший актив.

Утримати – значить створити таку обстановку, щоб співробітникові не хотілося від нас йти. Є, безумовно, «гігієнічний» рівень – умови роботи, соціальні гарантії, регулярна зарплата, яку ми завжди чесно платимо й ніколи не затримуємо. І є наша внутрішня філософія – це нескінченна турбота про людей.

Ще один інструмент мотивації – закордонні поїздки. Це навчання плюс розвага, тому наші співробітники прагнуть потрапити в списки обраних.

Наприклад, в минулому році наші консультанти й керівники магазинів побували в Іспанії, Італії, Польщі, Португалії, Монако, Латвії, Естонії, Литві, ОАЕ, Мексиці й Занзібарі. Такі подорожі заряджають емоціями, якими колеги потім діляться з нашими клієнтами.

Коли ж ми шукаємо нових людей, звертаємо увагу на баланс hard skills – soft skills. Більш ніж за 20 років роботи компанії ми навчилися ще на етапі працевлаштування оцінювати, наскільки збігаються наші цінності. Взаємна повага – ключова цінність, а також один з основних факторів комфорту співробітників і одна з причин, чому люди працюють у нас по 15 років. Це відносини, засновані на повазі.

Наша сфера – це краса й емоції. Нам дуже важливо, щоб людина була комунікабельною, мала емпатію, вміла співчувати, піклуватися, переживати. Клієнт повинен бути готовий розповісти вам про недоліки шкіри або про інші проблеми. І якщо людина клієнту не симпатична, то розкритися йому буде непросто.

Цінності й місія

Наша глобальна місія – примножувати красу в світі. Краса – це те, що ми бачимо в наших магазинах, в нашому товарі, в наших людях.

Ми продаємо не просто косметику, ми маємо справу з емоціями. Краса і радість – в цьому наша місія.

Що стосується цінностей, то э кілька ключових.

1. Турбота про клієнтів і співробітників. Наш клієнт повинен знати, що у нас він отримає високий рівень сервісу, і це буде завжди щиро. Навіть якщо він піде, нічого не купивши. Якщо взаємодія побудована правильно, він повернеться – ми це знаємо. Наше завдання – створити таку атмосферу, щоб клієнт пішов щасливим.

Турбота про співробітників така ж важлива, як і про клієнтів. Люди це цінують, тому колеги з 15-20-річним стажем в нашій компанії не рідкість.

2. Чесність і відповідальність завжди і з усіма: з клієнтами, державою, співробітниками, партнерами. Для держави ми – легальний бізнес і один з найбільших платників податків. Співробітникам ми даємо соціальні гарантії, «білі» зарплати, впевненість у завтрашньому дні. Ми чесні і в тому, що говоримо консультантам не тільки про Париж, а й про складнощі роботи з людьми, емоційне та фізичне навантаження, як непросто простояти на ногах вісім годин.

Наші клієнти можуть бути абсолютно впевнені в оригінальності нашої продукції – усіх 24 000 найменувань товарів. Для ринку ми надійний партнер, який завжди виконує взяті на себе зобов’язання і працює повністю прозоро.

3. Якість у всьому, що ми робимо. Експертиза Brocard в нашій сфері на ринку безумовна. Логотип Brocard – це знак якості для клієнтів, партнерів і підрядників.

4. Пристрасть. Ми просто дуже любимо те, що робимо. Ми цим горимо, тому результат виходить такий вражаючий.

Джерело: Delo.ua

Читайте також –

Кращі HR-практики в рітейлі: мережа магазинів Novus