Дослідження CDP eSputnik: 10 тригерних сценаріїв, які потрібні e-commerce-бізнесу

Бізнес вкладає значні ресурси в розробку сайтів, рекламні кампанії, контент і дизайн, але результати часто розчаровують: користувачі заходять, переглядають товари, додають їх у кошик — і йдуть. Середній рівень покинутих кошиків у світі досягає 70,19%. Клієнти відволікаються, вагаються через ціну чи втрачають інтерес. На глобальному рівні бізнес щорічно втрачає $18 млрд потенційного доходу, при цьому продажі стагнують, а витрати на залучення зростають. 

Тригери пропонують ефективне рішення цієї проблеми. Вони допомагають автоматизувати комунікацію на кожному етапі взаємодії з клієнтом: коли той переглядав товари, але не додав їх у кошик; коли додав у кошик, але не замовив; коли давно нічого не купував та в багатьох інших сценаріях.

У цій статті омніканальна CDP eSputnik ділиться результатами свого внутрішнього дослідження, яке проводилося на основі реальних даних користувачів платформи. Це переважна більшість українського e-commerce, з загальною кількістю клієнтів 23 млн. Компанія представляє топ-10 найприбутковіших тригерних сценаріїв для e-commerce, ділиться реальними прикладами та кейсами, а також надає рекомендації для посилення тригерів.

Рейтинг найприбутковіших тригерних сценаріїв для e-commerce

Найпопулярніший сценарій для e-commerce — тригер “Покинутий кошик”, бо він найконверсійніший. Але є і багато інших тригерів, які допомагають налагодити персоналізовану комунікацію на всіх етапах — від першого перегляду до повторних покупок. За 13 років роботи з українським e-commerce команда CDP eSputnik мала нагоду проаналізувати результати величезної кількості тригерних кампаній та скласти рейтинг найефективніших сценаріїв, які потрібні кожному ритейлеру. 

Усі ці та інші тригери з тарифу Professional ми налаштовуємо для клієнта за готовим технічним завданням, де детально прописуємо, які дії потрібні з його боку, та супроводжуємо на кожному етапі впровадження. Також ми створюємо ланцюжки, налаштовуємо їх умови, та оформляємо шаблони листів відповідно до дизайну бренду, перевіряємо роботу тригерів.

1. Покинутий кошик

Мета: нагадати клієнтам про незавершені замовлення та допомогти подолати бар’єри на шляху до покупки.

Як це працює в eSputnik: користувач додав товари в кошик, але не завершив покупку → система надсилає повідомлення (e-mail, SMS чи push) із переліком товарів і закликом повернутися. Такі листи мають OR до 45% — удвічі більше, ніж у масових кампаніях, а покупку роблять в середньому 11% з тих, хто відкрив розсилку. 

Цінність для бізнесу: повертають 10-20% клієнтів без додаткових витрат на рекламу. Це простий спосіб оптимізувати конверсію для компаній.

Результати розсилки з тригера “Покинутий кошик” від інтернет-магазину книг Yakaboo: 34% — Open Rate (OR), 13,5% перейшли за посиланням, 15% зробили замовлення.

2. Покинутий перегляд 

Мета: заохотити клієнта повернутися до переглянутих товарів і продовжити взаємодію.

Як це працює в eSputnik: користувач переглядав товари, але пішов з сайту → через Х годин (встановлений маркетологом час) після того, як людина закрила сайт, система відправляє повідомлення з переліком переглянутих продуктів і закликом повернутися.

Цінність для бізнесу: збільшує залученість і конверсію, демонструючи персоналізований підхід. Це стимулює додаткові покупки, адже людина бачить, що бренд пам’ятає її інтереси, а також може запропонувати схожі до переглянутих чи альтернативні товари. 

Результати розсилки з тригера “Покинутий перегляд“ від інтернет-магазину алкоголю Bayadera.ua: 38% — OR, 12% повернулися на сайт, а 32% оформили замовлення.

3. Знижена вартість на схожі до переглянутих товари

Мета: запропонувати клієнту вигідну альтернативу товарам, які він розглядав.

Як це працює в eSputnik: користувач отримує розсилку, якщо протягом 7 днів після перегляду товару ціна на схожі продукти (з тієї ж категорії та того ж цінового діапазону) знижується. Повідомлення не надсилається, якщо він зробив покупку.

Цінність для бізнесу: підвищує ймовірність продажу завдяки персоналізованим пропозиціям, які відповідають бюджету й інтересам клієнта.

Результати розсилки з тригера “Знижена вартість на схожі до переглянутих товари” від Епіцентр: 25% — OR, 6% відвідали сайт, 7% зробили замовлення.

4. Новинки

Мета: ознайомити споживачів із новими товарами з категорії, якою вони цікавилися раніше, але не зробили замовлення.

Як це працює в eSputnik: якщо в категорії, яку переглядав користувач, зʼявляється новий товар → система відправить пропозицію ознайомитися з новинками.

Цінність для бізнесу: стимулює повторні відвідування сайту та підтримує актуальність бренду. Заохочує клієнтів досліджувати новий асортимент, що може підштовхнути до покупок.

Результати розсилки з тригера “Новинки” від ювелірного магазину Oniks: 39% — OR, 12% зацікавилися товарами й перейшли на сайт, 3% оформили замовлення.

5. Знижена вартість на товари в кошику

Мета: стимулювати до покупки за допомогою знижки.

Як це працює в eSputnik: клієнт отримує повідомлення, якщо ціна на товари в його кошику знижується.

Цінність для бізнесу: прискорює час на прийняття рішення про покупку, зменшуючи кількість покинутих кошиків та підвищуючи конверсію.

Результати розсилок з тригера “Знижена вартість на товари в кошику” від Maudau: 27-33% — OR, 13-18% з яких зацікавилися пропозицією і перейшли на сайт та 6-9% зробили замовлення.

6. Знижки

Мета: зацікавити аудиторію спеціальними пропозиціями та стимулювати попит.

Як це працює в eSputnik: система автоматично надсилає повідомлення з акційними товарами із заданою періодичністю, наприклад, кожну першу суботу місяця.

Цінність для бізнесу: підвищує залученість та увагу до бренду, бо люди стежать за знижками. На тригер добре реагують як постійні, так і нові та неактивні клієнти. 

Результати розсилки з тригера “Знижки” від MD-Fashion: 39% — OR, 6% — перейшли за посиланням та 6% — зробили замовлення. Умова запуску тригера: переглядали сторінки сайту впродовж тижня, але не зробили онлайн-замовлення.

7. Next Best Offer

Мета: стимулювати додаткові покупки через персоналізовані товарні рекомендації, що відповідають інтересам і потребам клієнта.

Як це працює в eSputnik: через 1, 3, 5 або 7 днів після покупки клієнт отримує повідомлення з товарами, які часто купують разом з уже придбаним продуктом.

Важливо: Товарні рекомендації формуються на основі історії поведінки, виявлених потреб і інтересів покупця.

Цінність для бізнесу: допомагає стимулювати додаткові продажі завдяки релевантним товарам, про які клієнт можливо не подумав або забув. Це створює відчуття турботи про споживача та спрощує його пошук.

Результати розсилки з тригера “Next Best Offer” від Maudau: 27-33% — OR, 3-4% перейшли за посиланням, а 2-3% зробили замовлення.

8. Товар з’явився в наявності

Мета: оперативно повідомити клієнта про надходження в продаж товару, який його цікавив.

Як це працює в eSputnik: коли відсутній товар, який переглядав користувач, знову стає доступним, система надсилає повідомлення з карткою продукту та кнопкою для швидкої покупки.

Цінність для бізнесу: не лише збільшує продажі, а й сприяє повторним покупкам. Люди цінують оперативність і відчувають, що їхні потреби в пріоритеті для бренду.

Результати розсилки з тригера “Товар з’явився в наявності” від Puma: 55% — OR, 29% перейшли за посиланням, 4% оформили замовлення.

9. Знижена вартість на переглянуті товари

Мета: за допомогою знижки спонукати клієнта повернутися до товару, який він розглядав.

Як це працює в eSputnik: тригер спрацьовує, коли ціна на переглянутий товар знижується протягом заданого періоду після відвідування сайту.

Цінність для бізнесу: залучає тих, хто вагається, пропонуючи вирішальний фактор — зниження ціни. Це не лише підвищує продажі, а й демонструє турботу про клієнта, покращуючи його досвід і формуючи довгострокову лояльність.

Результати розсилки з тригера “Знижена вартість на переглянуті товари” від Аптека АНЦ: повернули на сайт 5,5% відвідувачів, з яких 4% зробили замовлення.

10. Реактивація сплячих користувачів

Мета: повернути неактивних клієнтів і знизити відтік.

Як це працює в eSputnik: користувач не відвідував сайт чи застосунок протягом 30 днів →  система надсилає повідомлення з товарами з історії переглядів чи новинки за інтересами.

Цінність для бізнесу: не лише нагадує про бренд, а й пропонує релевантні товари, підвищуючи ймовірність повернення та покупки, збільшує Lifetime Value, підтримує лояльність і сприяє впізнаваності бренду серед тих, хто не взаємодіяв з ним певний час.

Результати розсилки з тригера “Реактивація сплячих користувачів” від Аврора: 25% — OR, 3% перейшли за посиланням, 1,8% зробили замовлення.

Яка має бути швидкість реагування на дію клієнта

Під час створення сегмента для тригерного ланцюжка ви можете визначити, як швидко реагувати на дію чи бездіяльність користувача. Сам період залежить від різновиду сценарію.

Для одних тригерів, як-от реактивація неактивних користувачів, одного повідомлення на місяць може бути достатньо, щоб нагадати про себе. А з тими, хто залишив повний кошик на сайті, важливо діяти швидко, щоб не втратити момент, коли клієнт готовий до покупки.

На швидкість реакції також впливає тип вашого бізнесу. Наприклад, якщо ваші товари часто купують імпульсивно, можна встановити менший період часу. Якщо ж перед тим, як щось придбати, ваші користувачі зазвичай мають подумати — варто витримати паузу.

Чим посилити тригери

1. Омніканальність 

Традиційно тригерні розсилки асоціюються саме з e-mail, але використання лише цього каналу звужує можливості бренду. По-перше, використання одного каналу обмежує охоплення, а по-друге, сучасний покупець швидко перемикається між пристроями, використовує різні способи пошуку інформації та реагує на комунікацію там, де йому зручніше в конкретний момент. 

Щоб ефективно повертати клієнтів, важливо враховувати їхню поведінку та комунікувати в тих каналах, які вони справді помічають. Один і той самий користувач може мати різні звички взаємодії:

• уважно читати e-mail, особливо якщо він містить персоналізовані пропозиції чи бонуси;
• швидко реагувати на mobile push, тому що вони з’являються миттєво на екрані смартфона, який завжди під рукою;
• звертати увагу на тихі сповіщення в App Inbox, під час перегляду сайту. 

Використання кількох каналів в тригерному ланцюжку помітно збільшує конверсію. Наприклад, поєднуючи e-mail з web push, можна зберегти до 27,62% тих, хто покинув кошик, а це приблизно 3 з 10 відвідувачів.

Омніканальний підхід дозволяє взаємодіяти з користувачем у кожному каналі та підтримувати з ним зв’язок на всіх етапах життєвого циклу. Це не просто розширення охоплення — це стратегія, яка допомагає нагадувати про товар у потрібний момент, використовуючи правильний формат та канал комунікації. 

Приклад омніканального тригерного сценарію “Покинутий перегляд“

Сценарії можуть бути гнучкішими завдяки різним умовам. Наприклад, можна сегментувати аудиторію за вартістю переглянутих товарів та відповідно до цього надавати персоналізовані пропозиції. Для Le Gourmet агенція eSputnik створила сценарій “Покинутий перегляд” з такою логікою:

• користувачам, які переглядали товари вартістю понад 1000 грн, в SMS надсилали промокод на найдорожчий продукт;
• користувачам, які цікавились товарами менш ніж за 1000 грн — повідомлення без промокоду, але з посиланням на найдорожчий продукт.

2. Товарні рекомендації

Товарні рекомендації — давно знайомий та дієвий інструмент підвищення продажів у e-commerce. Вони формуються алгоритмами ШІ з урахуванням історії поведінки клієнта, його покупок, та прогнозів щодо його наступних дій. Ви можете додавати в тригерні емейли будь-яку кількість товарних пропозицій, а у всіх інших каналах, наприклад, SMS, Viber, push, — сконцентрувати увагу клієнта на одному товарі. Можна налаштувати умови рекомендації так, щоб показувати:

• найдорожчий товар із кошика;
• переглянутий товар з найбільшою знижкою;
• останній переглянутий товар;
• найпопулярніший товар у категорії, яка цікавила відвідувача тощо.

А щоб ШІ міг знаходити дійсно релевантні товари, які з найбільшою ймовірністю зацікавлять клієнта, в eSputnik постійно покращують технології формування рекомендацій. Минулого року відбувся справжній прорив: команда покращила роботу рекомендацій завдяки новій архітектурі нейронних мереж  — “Трансформер” у поєднанні з великими мовними моделями (Language Models). Оновлена модель дозволяє цілісно оцінювати увесь шлях клієнта, де до уваги береться кожен його клік, кожна попередня покупка та переглянутий товар, тобто алгоритми розуміють контекст і потреби споживача, а не тільки попередні покупки. Ці алгоритми вже показали свою результативність для різних індустрій, збільшивши частку продажів з блоку рекомендацій на: 

• +40% — “Електроніка”;
• +21% — “Інструменти”;
• +226% — “Мода та аксесуари”;
• +110% — “Домашні тварини”.

3. Пропозиція знижки чи промокоду

Знижки та промокоди — перевірений метод стимулювання покупок, але важливо не перетворити їх на очікувану рутину для клієнта через надмірну кількість. Як зробити знижки ефективнішими:

• Персоналізація — пропонуйте бонуси тим, хто дійсно потребує додаткового стимулу. Наприклад, якщо клієнт вже отримував листи з нагадуванням про покинутий кошик, переходить на сайт, але не завершує замовлення, запропонуйте йому 5-10% знижки, щоб прискорити прийняття рішення.
• Обмеженість у часі — чим менший термін дії промокоду, тим більше шансів, що людина скористається ним одразу. Наприклад, “Знижка 10% діє лише 24 години”.
• Прогресивні бонуси — дайте клієнтові вибір: “Отримайте 5% знижки на перше замовлення або 10% при покупці на суму від 2000 грн”, — це підвищить середній чек.
• Гейміфікація — використовуйте механіки знижки-виграшу, коли клієнт отримує випадковий розмір бонусу або знижку після виконання певної дії (наприклад, після підписки на розсилку).

4. Соціальні докази

Соціальні докази — один із найсильніших інструментів впливу. Але просто сказати, що товар популярний, — замало. Важливо правильно подати цю інформацію. Для цього можна використати: 

• Рейтинг товару і кількість покупок: якщо товар замовили 500+ разів або він має рейтинг 4,8 з 5 можна наголосити на цьому: “Цей товар обрали понад 500 людей за останній місяць!” або “98% покупців рекомендують!”
• UGC-контент (user-generated content): фото покупців із товаром підвищують довіру: “Дізнайтеся, як наші клієнти використовують товар Х!” (+фото).
• FOMO (Fear of missing out): можна стимулювати клієнтів діяти швидше: “Не проґавте! 25 людей зараз переглядають цей товар”.

Як налаштувати роботу тригерів в CDP eSputnik

CDP eSputnik забезпечує вас не лише всіма необхідними та зручними інструментами, а і підтримкою в налаштуванні. Вам не потрібно залучати розробників і витрачати значні ресурси на розгортання карти тригерів. В тарифі Professional ми надсилаємо технічне завдання з переліком дій для запуску тригерів та супроводжуємо клієнта на кожному етапі налаштування, щоб процес був максимально простим і швидким. Зі свого боку ми:

1. Створюємо шаблон листа під кожен тригер у стилі вашого бренду.
2. Збагачуємо зверстані емейли динамічними даними.
3. Формуємо сегменти для кожного тригера.
4. Налаштовуємо логіку сценарію та підставляємо динамічні дані.
5. Тестуємо всі тригери, щоб переконатися в їхній коректній роботі.

Кейси

Prom.ua 

Найбільший український маркетплейс покрив комунікаціями всі етапи воронки та налаштував понад 70 тригерних ланцюжків у системі eSputnik:

• “Онбординг”;
• “Покинутий кошик”;
• “Покинутий перегляд”;
• “Товар з вішліста в наявності”;
• “Знижена вартість на товари з вішліста”;
• “Знижена вартість на товари в кошику”;
• “Новинки”;
• “Знижки” та інші.

Результати: 

• у 5 разів зросла частка direct-каналу в замовленнях;
• 10% — частка замовлень з тригерних комунікацій;
• 30% продажів із тригерів приносять персоналізовані товарні рекомендації.

Завдяки платформі клієнтських даних eSputnik маркетплейс може швидко запускати тригери у форматі MVP, тестувати їх і поступово вдосконалювати. Крім того, Prom.ua активно комбінує алгоритми eSputnik з власними, що дозволяє досягати максимальної точності та ефективності в персоналізованих рекомендаціях.

Le Gourmet

Інтернет-магазин посуду й товарів для дому преміум брендів Le Gourmet за допомогою агенції eSputnik впровадив мастхев-інструменти взаємодії з клієнтами:

• збір контактів із форми на сайті, замовлень і реєстрацій;
• ланцюжки: DOl, Welcome, “День народження”; 
• тригери “Покинутий перегляд” і “Покинутий кошик” у каналах email + SMS

Результати:

• +30% — збільшення бази за 4 місяці від початку роботи; 
• за 4 місяці — повна окупність вкладених коштів.

Dnipro-M

Український виробник і продавець інструментів для будівництва Dnipro-M хотів покращити взаємодію з клієнтами завдяки персоналізації та охопити комунікаціями більше аудиторії. Для цього:

• Впровадили App Inbox для комунікації з авторизованими користувачами на сайті.
• Налаштували омніканальність тригерів (використовувані канали: email, web push, App Inbox).
• Розширили карту тригерів сценаріями: “Зниження ціни на покинутий кошик”, “Зниження ціни на товар з покинутого перегляду”.
• Посилили тригери персональними товарними рекомендаціями. 

Результати:

• 17% — частка продажів через розсилки;
• x2 — більше замовлень в App Inbox, в порівнянні з push;
• 9,6% — коефіцієнт конверсії.

Підсумок

Тригерні сценарії — незамінний інструмент для ecommerce, який допомагає збільшити продажі та підвищити лояльність аудиторії. Ці автоматичні ланцюжки допомагають правильно та своєчасно реагувати на дії клієнта. 

Щоб впровадити тригери не потрібно залучати розробників, чекати місяцями поки вони створять відповідну функціональність, витрачати час на тестування. З eSputnik ви можете запустити готові та протестовані тригерні ланцюжки за короткий термін і бути впевненими, що вони принесуть гарні результати, а інвестиції окупляться якнайшвидше.

Почніть використовувати найприбутковіші тригерні сценарії вже зараз! Заповніть форму нижче, і команда найпопулярнішої платформи клієнтських даних в Україні проведе для вас безоплатну консультацію. Отримайте відповіді на всі ваші питання стосовно підбору тригерів, каналів, та інших інструментів, які потрібні саме вашому бізнесу, щоб максимізувати продажі.