Як підвищити ефективність роботи call-центр і утримати клієнтів

Неякісний сервіс та поганий call-центр зменшують продажу рітейлерів. Поради щодо вирішення цієї проблеми – від фахівців компанії Ringostat.

Практично всі підприємці і топ-менеджери різних сфер бізнесу неодноразово підкреслюють, що зараз, в умовах посиленої конкуренції, інтереси клієнта повинні ставати в главу кута. Клієнтоорієнтованість – основний тренд другої половини 2010-х років. Однак, на жаль, у багатьох випадках заяви і декларації залишаються порожніми словами: менеджери з продажу ігнорують звернення клієнтів, а вирішити проблему, зателефонувавши до call-центр вдається далеко не завжди. Як проконтролювати якість роботи виконавців і уникнути рекламацій від споживачів.

Ставлення до сервісу в обробці замовлень при відправці онлайн-форм в українські інтернет-магазини прокоментував CEO Ringostat Олександр Максименюк: “В Україні, коли замовляю техніку в невідомих мені інтернет-магазинах, то переважно дзвоню. Один раз я провів експеримент і замовив одну і ту ж модель ноутбука у 17 різних інтернет-магазинах, де вона значилася в наявності. Тільки п’ять з них передзвонили, а ще чотири відповіли електронною поштою. Решта ніяк не відреагувала на моє замовлення. Схожа ситуація була, коли я замовив сумку в трьох інтернет-магазинах, але жоден так і не відреагував».

Чому в цьому відношенні дзвінки надійніше, ніж звернення до онлайн-магазин? Найчастіше, якщо call-центр використовує віртуальну АТС або сервіс з відстеження дзвінків, всі розмови автоматично записуються. Тому кожна заявка знаходиться під пильним наглядом з боку керівництва. Ось як начальник відділу продажів може оцінити роботу менеджера за допомогою сервісу відстеження дзвінків:

Навіть якщо конкретно цю розмову ніхто не прослухає і не оцінить, така вірогідність є. Тому менеджер в магазині може, ігноруючи запит покупця, вести себе набагато вільніше, ніж оператор call-центр. У багатьох компаніях розмови нових менеджерів прослуховуються. Так само оцінюються нові скрипти і техніки ведення переговорів. Лише після цього робляться висновки про їх ефективність, і вони впроваджуються або змінюються.

При опитуванні клієнтів Ringostat з’ясувалося, що більшість дзвінків рітейлерам пов’язані з перевіркою наявності товару та уточнення характеристик. І справа не в тому, що люди не можуть самі подивитися на сайті. Проблема у тотальної неорганізованості, коли клієнт просто не може бути на 100% впевненим, що товар є насправді чи що характеристики відповідають дійсності. Це той рідкісний випадок, коли краще один раз почути (від оператора), ніж сто разів побачити (на сторінці сайту).

Споживачі свідомо вибирають телефонні дзвінки, як спосіб зв’язку. Це наслідок недоліків менеджменту українських рітейлерів в обслуговуванні.

Тим не менш, обслуговування дзвінків теж має свої недоліки. Частково на якості сервісу позначаються високі навантаження, але не тільки. За статистикою в різних галузях пропускається від 8 до 30% дзвінків. Це тільки у тих, хто контролює надходження заявок.

У тих, хто не “міряє” дзвінки, ситуація ще гірша. Мало інформації на сайті, відсутність необхідної кількості менеджерів в пікові періоди звернень, професійної інфопідтримки в офлайн-точках — причини перенавантаження на call-центр, якому доводиться замінювати офлайн-магазин та інтернет-сайт.

Виходить парадоксальна ситуація — рітейлери щомісяця витрачають кошти на залучення клієнтів, але халатно відносяться до їх утримання. Стандартна ситуація: компанія витратилася на кілька видів реклами, яка постійно крутиться і приносить конверсію в call-центр або відділ продажу. Потенційний покупець при дзвінку стикається з непрофесіоналізмом менеджерів. Бажання придбати товар або замовити послугу у нього випаровується. Як і ваш рекламний бюджет — в нікуди.

Як з цим боротися? call-центр

У співвідношенні з щомісячним рекламним бюджетом, витрати на відстеження дзвінків не є непосильною ношею для бізнесу. При цьому вони окупаються, завдяки контролю якості обслуговування і оптимізації бізнес процесів. Подібні технології є сенс впроваджувати незалежно від розміру компанії. У більшості call tracking сервісів існують різні тарифи з необхідним або більш повним функціоналом. Нижче розглянемо, які переваги дає використання коллтрекинга.

Віртуальна АТС

Це SaaS рішення для побудови корпоративної системи телефонії. Традиційна телефонія вимагає великих витрат часу і фінансів на організацію. У той час як віртуальна АТС, яку надає call tracking:

• відрізняється низькою вартістю впровадження та використання;
• можливість вибрати з конкурентних тарифів;
• можливість структуризації;
• легка і швидка настройка (якісні сервіси надають по ній детальну консультацію);
• зниження витрат на телефонію і при цьому високу якість зв’язку за оптимальними цінами в будь-яку країну світу.
• підключаючи call tracking, отримуєте віртуальну АТС безкоштовно.

В результаті доступний багатоканальний номер або додаткові номери, інтелектуальна переадресація і багато іншого. Не доведеться пропускати дзвінки, а лояльність клієнтів підвищиться завдяки можливості легкого дзвону.

Відстеження ефективності реклами

Тільки call tracking надає подібну інформацію в прив’язці до дзвінків. До появи цієї технології компаніям доводилося впроваджувати систему промо-кодів, щоб відстежити, по якому каналу реклами прийшов клієнт. Така система працювала, але складання звітів було справою трудомістким і довгим. Впровадивши call tracking у відділі продажів можна:

• побачити реальну кількість звернень з урахуванням офлайн-переходів;
• оцінити ефективність того чи іншого каналу трафіку;
• оптимізувати витрати на рекламу, роблячи вкладення в джерела, що призводять до потрібних конверсії.

Однак варто враховувати, що call tracking не панацея і потрібен не всім. Якщо кількість звернень через дзвінки становить хоча б 30%, то про його встановлення вже варто задуматися.

Читайте також –

Як торговому центру ефективно працювати в соцмережах – кейс БФК Gulliver