Маркетинг-директор WOG: Підтримуємо вектор інноваційності та швидкості

Новий директор по маркетингу мережі АЗК WOG Ольга Капустіна про те, що дозволило їй зайняти посаду, ріст співробітників усередині компанії, лояльність до клієнтів та багато іншого.

У березні цього року з WOG пішов Віталій Ткаченко, який пропрацював маркетинг-директором три роки. Виконуючим обов’язки була призначена Ольга Капустіна, але процедура затвердження затягнулася на чотири місяці: тільки в липні вона вступила на посаду офіційно. За цей час Ольга встигла чимало: на АЗК була запущена перша в Україні система безконтактної оплати WOG-PAY, розвивався напрямок непаливних продажів – WOG CAFE і магазини, акції та розіграші від WOG активно обговорювалися споживачами. В ексклюзивному інтерв’ю порталу MMR Ольга Капустіна розповіла про те, який досвід роботи з програмами лояльності вона взяла з собою на нове місце, чому вирішила піти з АЗК КЛО і яких маркетинг-чудес можна очікувати від WOG під її началом. RAU публікує скорочену версію матеріалу.

– Чому на посаду маркетинг-директора обрали вас? В чому ваші конкурентні переваги перед іншими кандидатами?

– У нас в компанії акцент ставиться на розвиток кадрів. Це дуже важливо, коли в компанії розвивають власних фахівців, і вони можуть від «пістолетника» вирости до начальника АЗК, регіонального менеджера. Я – приклад кадрового резерву, який виростили в компанії.

Щодо конкурентних переваг: у мене досить великий досвід роботи, розуміння всіх операційних процесів, налагоджена взаємодія з усіма відділами. Це якщо говорити про операційну складову. Якщо говорити про професійну складову – це розуміння клієнта, його потреб, розуміння ринку паливного рітейлу. Мені не потрібен період розгойдування, можна відразу на марафон.

– Які переваги практики вирощування кадрового резерву можете виділити?

– Головна перевага в тому, що кандидат вже пройшов певні етапи розвитку в компанії, і досяг певного рівня.

І той внесок, який компанія зробила в даного конкретного співробітника, може конвертуватися в більший ефект на кожній наступній позиції.

Тобто, якщо ми говоримо про позицію оператора – це один ефект. Якщо говоримо про цю ж людину, яка розвивається і доходить до позиції начальника АЗК, – це вже інший ефект. Він впливає на решту структури, яка вже будується під начальника АЗК – це оператори та заправники. Ефективність вкладених інвестицій набагато вище, коли перспективний співробітник росте в компанії.

– Хто став вашим головним наставником в цей період?

– Мій безпосередній керівник – директор по роздрібних продажах Кудін Денис Ігорович.

– Обов’язки в.о. маркетинг-директора WOG ви почали виконувати в березні. Що вдалося досягти за ці чотири місяці, до офіційного призначення?

– Похвалитися можна запуском WOG-PAY, над впровадженням якого трудився і IT-відділ, і маркетинг. Це безконтактна оплата, не виходячи з автомобіля, інноваційний сервіс як на ринку України, так і в Європі.

Крім того, що у нас налагоджена робота з персональними пропозиціями по паливу, ми запустили активність з головним призом – квартирами. І бачимо, що вона дає хороші показники зростання наливу і кількість чеків. Це якийсь додатковий азарт і цінність для наших клієнтів.

Також ми багато працюємо з внутрішніми проектами. Це те, що не на виду: глибока робота з нашої клієнтською базою. Наприклад, виявлення параметрів відтоку клієнтів, розрахунок ймовірності відтоку, як і чим повертати клієнтів. Так, це не на виду, але впливає на результат. А нам точно є, чим пишатися: ми нарощуємо частку ринку, ростимо наливи.

– Яку спадщину вам залишив Віталій Ткаченко, покидаючи пост маркетинг-директора WOG?

– За три з половиною роки Віталій багато зробив для компанії WOG, і підхопити це було досить легко і просто. Найголовніше – Віталій вселив в голови і серця співробітників відділу маркетингу і не тільки одну істину: зарплату нам платить клієнт, клієнт перш за все, сервіс перш за все.

Ніякими акціями ти не заманиш клієнта, якщо всередині компанії не буде відчуття любові до клієнта і турботи, як на першій лінії, де оператор АЗК взаємодіє з клієнтом, так і у кожного співробітника офісу.

Це ті цінності, з якими ми працюємо і зараз.

– Як досвід роботи з програмами лояльності допомагає справлятися з новими обов’язками на посаді маркетинг-директора?

– Програма лояльності – взаємний обмін цінностями між клієнтом і бізнесом. За рахунок глибокого аналізу поведінки клієнта ми вивчали ті цінності, які можемо йому надати, і цінності, які клієнт нам надає. Коли ти складаєш цю картинку, відповідно, набагато краще розумієш клієнта. І всі ці інсайти можна поширювати на більш високому рівні і використовувати в роботі.

Навички роботи з клієнтською базою, розуміння закономірностей їх поведінки і потреб, – я перенесла всі ці знання на більш високий рівень і продовжую працювати з ними далі.

– Які цілі і KPI ставить перед вами керівництво?

– Це нарощування частки ринку, збільшення паливних і непаливних продажів, утримання рівня впізнаваності торгової марки, високий клієнтський сервіс. Ми на щоденній основі міряємо Індекс споживчої лояльності, у нас є WOG-ком’юніті в мобільному додатку, де клієнти залишають відгуки про заправки.

Це ті показники ефективності, які говорять, добре ми працюємо як на конкретно кожному об’єкті, так і в цілому по мережі, або погано.

Для мене, крім показників, які можна оцифрувати, важливо, щоб клієнт, приїжджаючи до нас на АЗК WOG і їдучи звідси, залишався задоволеним. Я бачу, коли щось йде не так – за відгуками в соцмережах, по особистих зверненнях, відгуків своїх знайомих, колег, друзів. Для мене важлива якість у всьому, щоб ми стали тим місцем, де клієнту комфортно, смачно, радісно.

– До роботи в WOG ви були менеджером програми лояльності в мережі АЗК КЛО. Чому покинули пост і пішли до конкурента?

– У КЛО я працювала не дуже довго, вісім з половиною місяців. І на той момент, коли WOG сам мене знайшов і запропонував поспілкуватися, я зрозуміла, що тут масштаб зовсім інший, що тут можуть бути нереально круті проекти. Це настільки драйвово, коли мільйон проектів, мільйон завдань, величезні ресурси для їх реалізації, крута команда і величезна любов до клієнта усередині компанії. Все склалося в пазл, і так я опинилася в компанії WOG.

– Що революційного очікувати від маркетингу WOG під вашим керівництвом? І коли?

– У нас кожен день відбувається якась своя маленька революція по тих проектах, які ми реалізуємо. WOG задає тренд на ринку паливного рітейлу. Згадуючи проекти «Найкавовіша кава», асортимент наших WOG CAFE, коли ми вводимо нове і цікаве для клієнта, ті ж чаї – це теж була свого роду революція, і ми цю лінійку розвиваємо. Вже відбулася революція в безконтактних платежах за паливо – WOG-PAY. Це той напрямок, яким ми йдемо.

Ми розуміємо, що клієнту зараз все потрібно максимально швидко, тому всі наші сервіси за допомогою нашого IT-відділу, нових технологій, інновацій ми будемо прискорювати, робити для клієнта краще, простіше і швидше.

Про конкретні проекти поки не готова сказати. Те, що в розробці, воно в розробці, а те, про що зможу пізніше сказати, я обов’язково скажу. Але ми підтримуємо вектор інноваційності та швидкості.

Джерело: mmr.ua

Читайте також –

Гендиректор WOG: Ми рівняємося на Starbucks і McDonalds