Омніканальність як стратегія: шлях до послідовної взаємодії з клієнтом

Сучасна взаємодія клієнта з брендом — це не пряма дорога, а багатовекторний процес, коли споживач рухається між різними каналами комунікації: переглядає сайт, пише у месенджер, читає відгуки в соцмережах і зрештою заходить до офлайн-магазину. Цей шлях нагадує мозаїку з точок взаємодії й повторних звернень.

Та попри всю складність маршруту, очікування споживача залишаються простими: отримати зрозумілий, комфортний і персоналізований сервіс на всіх рівнях комунікації. Саме вдосконалення клієнтського досвіду стає стратегічною інвестицією бізнесу: коли бренд вкладає ресурси в якісний сервіс, він не лише задовольняє потреби споживача, а й перетворює його на активного промоутера своєї компанії. Омніканальність у цьому контексті виступає одним з ефективних інструментів, який допомагає забезпечити узгоджений і персоналізований сервіс для всіх каналів комунікації.

«Ми беремо більшу частину грошей, які могли б витратити на платну рекламу, і натомість вкладаємо їх у покращення клієнтського досвіду. Тоді ми дозволяємо клієнтам бути нашим маркетингом», — говорить Тоні Шей, генеральний директор Zappos.

Від окремих каналів до цілісного сервісу: різниця між мультиканальністю та омніканальністю

Омніканальність об’єднує всі канали комунікації в єдину систему, щоб клієнт отримував послідовний і зрозумілий сервіс незалежно від того, де відбувається взаємодія — онлайн чи офлайн. Кожен контакт із брендом стає частиною цілісної історії клієнта: всі дані про його запити, вподобання та минулі взаємодії акумулюються й стають доступні для всіх каналів. Це дозволяє компанії оперативно реагувати, забезпечувати персоналізацію й формувати дійсно якісний досвід для споживача.

Омніканальність охоплює такі точки взаємодії:

• Вебсайт та інтернет-магазин — клієнт переглядає товари, додає їх до кошика та оформлює замовлення онлайн;
• Мобільні застосунки — зручний канал для персоналізованого сервісу та швидкого доступу до продуктів і послуг у будь-який час;
• E-mail-розсилки — ефективний спосіб інформувати клієнтів про новинки, акції та персональні пропозиції, підтримуючи регулярний контакт;
• Месенджери — забезпечують оперативну комунікацію й відповіді на запити та підтримку клієнтів у звичних їм каналах (Viber, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp тощо);
• Контакт-центр та телефонія — класичний канал для розв’язання складних питань, консультацій та прямого спілкування з оператором;
• Онлайн-реклама — канал для залучення нових клієнтів, підвищення впізнаваності бренду та формування інтересу до продуктів;
• Офлайн-точки продажу — фізичні локації для безпосередньої взаємодії, демонстрації продуктів та завершення продажу;
• Соціальні мережі (Facebook, Instagram, LinkedIn тощо) – платформи для комунікації з авдиторією, створення контенту, взаємодії та формування лояльності до бренду;
• Сервісні рішення — організація ефективної роботи з запитами клієнтів, контроль виконання та швидкі відповіді за допомогою спеціальних рішень (CRM- та тикет-системи, Help desk);
• Інтелектуальні AI-асистенти та чат-боти — забезпечують автоматизоване обслуговування клієнтів і швидкі відповіді на часті питання, а також надають персоналізовані рекомендації.

Водночас щоб побудувати омніканальний сервіс, спершу компанія має забезпечити мультиканальну присутність. Іншими словами, клієнт повинен мати вибір, яким каналом йому зручно звернутися: через e-mail, телефон, месенджери, соціальні мережі або офлайн-точки.

Мультиканальність — це наявність кількох каналів для комунікації та підтримки клієнта, які функціонують паралельно. Мультиканальність може бути першим кроком до більш зручного сервісу, оскільки клієнт може обирати платформу для контакту. Але тут кожен канал працює самостійно: повідомлення через e-mail не «переходить» у месенджер, а звернення через чат-бот не пов’язане з історією дзвінків у контакт-центр. У результаті клієнтський досвід залишається розрізненим, а шлях споживача — фрагментованим. Тобто користувач може кілька разів повторювати одні й ті ж дані, відчувати плутанину і втрату часу, а компанія ризикує пропустити продажі чи втратити лояльність клієнта.

Наприклад, клієнт оформляє повернення товару через e-mail, а потім звертається до контакт-центру та чат-бота для уточнення деталей. У мультиканальній системі ці канали не об’єднані, тому оператор контакт-центру не бачить інформацію з e-mail, а чат-бот «не знає» про попереднє звернення. В результаті клієнту доводиться повторювати всі дані кілька разів, а компанія витрачає додатковий час на обробку одного й того ж запиту, створюючи ризик неприємного досвіду.

Омніканальність розв’язує цю проблему, об’єднуючи всі точки комунікації в єдину систему. Незалежно від того, де починається або продовжується взаємодія, вся інформація про клієнта — історія звернень, вподобання, статуси замовлень — зберігається та синхронізується у системі. Це дозволяє компанії забезпечити узгоджений, персоналізований і безшовний клієнтський досвід на всіх рівнях комунікації.

Омніканальність у дії: як продажі та сервіс працюють разом

Дослідження Digital Commerce 360 показує, що компанії, які будують ефективну омніканальну взаємодію, щороку збільшують свої доходи на 9,5%, тоді як компанії, що мають слабшу координацію каналів, показують зростання лише на 3,4%.

У продажах омніканальність проявляється через безшовний, логічно пов’язаний досвід на всіх етапах шляху клієнта. Наприклад, споживач починає вибір товару на вебсайті, уточнює деталі в Instagram, оформлює покупку через мобільний застосунок і забирає замовлення в одній із фізичних точок мережі магазину. Всі ці кроки синхронізовані в єдиній системі — CRM, яка поєднує аналітику, сервіс для онлайн-продажів та інші канали комунікації.

Завдяки цьому бренд має глибше розуміння контексту: що саме переглядалося, які питання виникли у клієнта, який спосіб оплати було обрано. Такий підхід дозволяє пропонувати більш персоналізовані рішення, оптимізувати логістику (наприклад, координувати наявність товарів у різних каналах і швидко перенаправляти замовлення), скорочувати час обслуговування та зменшувати кількість повернень (бо клієнт отримує саме те, що замовляв, з урахуванням його вподобань і доступності товару). Омніканальність у продажах створює єдину логіку взаємодії, яка підвищує конверсію, стимулює повторні покупки й робить клієнтський досвід комфортним та зручним.

У сервісному обслуговуванні омніканальний підхід означає, що турбота про клієнта працює без збоїв і дублювання інформації. Наприклад, якщо клієнт звертався до чат-бота вчора, оператор контакт-центру бачить історію звернення і може продовжити діалог саме з того місця, де зупинився діалог, без потреби повторювати деталі. Це стає можливим завдяки інтеграції всіх каналів комунікації — як-от чат-ботів, e-mail, телефонії та месенджерів — із CRM, яка зберігає актуальний статус звернень, нотатки колег, вкладені файли та дані про клієнта в режимі онлайн. Такий підхід економить час, робить процес легшим та підвищує задоволеність обслуговуванням (CSAT), а також мінімізує повторні звернення.

Як створити ефективну стратегію омніканального маркетингу

Омніканальний маркетинг — це цілісна комунікація з клієнтом через усі доступні канали, коли повідомлення, пропозиції та нагадування адаптовані до його поведінки та вподобань.

Інтеграція каналів маркетингу із CRM, аналітикою та автоматизованими сценаріями дозволяє надсилати релевантні повідомлення своєчасно, підвищуючи ефективність кампаній і утримуючи довіру авдиторії без зайвої нав’язливості.

Почати ефективну омніканальну стратегію варто з портрета клієнта, адже саме він визначає, як і через які канали взаємодіяти з брендом. Знання клієнтських звичок і вподобань допомагає персоналізувати комунікацію та оптимізувати кожну точку контакту.

Середньостатистичний омніканальний покупець:

1. Замовляє онлайн і забирає в магазині, при цьому часто купує додаткові товари на місці.
2. Користується доставкою додому для товарів і послуг.
3. Встановлює мобільні додатки компаній для зручності оформлення покупок та отримання акційних повідомлень. Порівнює ціни в мобільних додатках або на сайтах.
4. Має підписки на e-mail та месенджер-розсилки, щоб не пропустити актуальні пропозиції.
5. Ділиться відгуками, використовуючи чат-боти, соцмережі або зворотний зв’язок через контакт-центр.

Ці дані допомагають будувати детальніші портрети та Customer Journey Map (CJM), що відображає шлях клієнта від першого контакту до післяпродажного обслуговування.

Як CLV — оцінка цінності клієнта — підсилює омніканальний маркетинг

Наступний крок після створення портрета клієнта — оцінка його CLV (Customer Lifetime Value). Цей показник визначає, яку довгострокову цінність клієнт приносить бізнесу. CLV допомагає сегментувати авдиторію, визначати пріоритетні канали комунікації та рішення щодо інвестування ресурсів — як часу, так і бюджету — на найбільш перспективних клієнтів, одночасно оптимізуючи витрати на менш прибуткові сегменти.

CLV розраховується як сумарний дохід від клієнта протягом певного періоду — року або середнього життєвого циклу взаємодії.

Наприклад, якщо покупець витрачає 1500 грн кожного місяця, його річна цінність становить 18 000 грн (1500 × 12 місяців). Але якщо для обслуговування цього клієнта команда витрачає три години щомісяця, а година роботи коштує 600 грн, річні витрати на підтримку складуть 21 600 грн (3 × 600 × 12 місяців). У такому випадку бізнес фактично зазнає збитків.

Аналіз CLV допомагає вчасно виявляти подібні ситуації та фокусувати ресурси на клієнтах із найвищим потенціалом.

Автоматизація омніканальної маркетингової стратегії з інструментами SMART business

Автоматизація омніканальної маркетингової стратегії — це основа для ефективної взаємодії з сучасним клієнтом. Щоб вибрати правильні інструменти, варто звернути увагу на декілька важливих факторів:

• Інтеграція з поточними платформами — CRM, аналітика, e-commerce та інші системи мають обмінюватися даними в реальному часі, щоб створити єдиний потік інформації про клієнта.
• Підтримка різних каналів — e-mail, соціальні мережі, месенджери, телефон та чат на сайті повинні працювати як одне ціле, забезпечуючи безперервний діалог.
• Автоматизація комунікацій — надсилання повідомлень і сценаріїв взаємодії (наприклад, підтвердження замовлення, нагадування про покинутий кошик) має відбуватися максимально без ручного втручання.
• Забезпечення персоналізації — майбутня система повинна пропонувати релевантні рішення на основі поведінки та попередніх покупок клієнта. Наприклад, якщо клієнт раніше купував косметику певного бренду, система може автоматично пропонувати нові надходження або аксесуари саме цього бренду, а також нагадувати про повторну покупку витратних матеріалів, які він використовує регулярно.
• Аналітика та звітність — функціональність збору і візуалізації даних з усіх каналів допоможе контролювати ефективність і оперативно коригувати маркетингові кампанії.
• Єдиний профіль клієнта — усі точки контакту мають об’єднуватися в одному профілі, щоб кожна взаємодія з клієнтом була контекстною.
• Підтримка масштабованості й гнучкості — система має рости разом із вашим бізнесом і легко підтримувати нові канали або адаптуватися до змін у стратегії.
• Дружній інтерфейс — система має бути інтуїтивною для команди, щоб кожен міг швидко освоїти нові інструменти.
• Надійна захищеність даних — захист персональної інформації клієнтів повинен відповідати сучасним стандартам і вимогам, як-от рішення на базі технологій Microsoft, що забезпечують шифрування даних, багаторівневу автентифікацію та контроль доступу до інформації.
• Підтримка вендора й оновлення — технічна підтримка вендора й регулярні оновлення гарантують актуальність системи.

Компанія SMART business пропонує комплекс інструментів, які відповідають ключовим вимогам для автоматизації омніканальної стратегії. Серед них:

• SMART CRM — єдина платформа для продажів, маркетингу та сервісного обслуговування, яка об’єднує дані з усіх каналів.

Платформа включає модулі SMART Sales, SMART Customer Care, SMART Order Management і SMART Marketing, а також інтеграцію з широким переліком конекторів, як-от Connector for Telephony (Binotel, Ringostat, Stream Telecom), Connector for plata by mono та іншими.

• SMART Chat — об’єднує месенджери (Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram та ін.) в один канал спілкування, синхронізуючи дані з CRM для персоналізації комунікацій.
• SMART EasyBot — чат-бот для автоматизованого спілкування у Viber і Telegram, що дозволяє спілкуватися з клієнтами через індивідуальні повідомлення, обробляти звернення, запускати сегментовані розсилки та керувати самообслуговуванням клієнтів.

Об’єднавши ці інструменти в єдину систему, компанія отримує повністю інтегрований ланцюжок взаємодій:

1. Клієнт телефонує у відділ продажів чи підтримки, а SMART Connector for Telephony допомагає створити картку контакту.
2. Після комунікації SMART Marketing автоматично надсилає клієнту повідомлення (SMS чи у месенджер) із підсумками взаємодії та лінком на чат-бот для подальшого контакту.
3. Підписавшись на SMART EasyBot, клієнт отримує релевантні для нього пропозиції у зручному форматі.
4. Клієнт вирішує, через який канал вести подальше спілкування з компанією (наприклад через один із 5 месенджерів), а менеджер веде комунікацію через SMART Chat, де всі месенджери вже інтегровані в одному вікні для персоналізованого обслуговування.
5. Останнім етапом в роботу підключається конектор для оплати: рахунок на оплату формується безпосередньо із CRM з автоматичним розрахунком суми замовлення. У два кліки генерується посилання на оплату, яке клієнт отримує у вибраному каналі комунікації. Система синхронізує статус платежу з CRM та відображає історію всіх транзакцій у єдиному дашборді для зручного моніторингу.

Такий підхід забезпечує цілісну взаємодію, економить час команди та допомагає утримати клієнта у воронці продажів.

Як компанії використовують рішення SMART business для побудови омніканальної комунікації

Найкраще про ефективність рішень свідчить не перелік функціональностей, а реальні результати їх застосування.

Для Brocard — найбільшого ритейлера парфумерії та косметики в Україні, SMART business інтегрував у процеси компанії рішення Microsoft Dynamics 365 Customer Insights і SMART Connector for GMS. Це дало можливість налаштувати автоматичні Viber- та SMS-кампанії, детальніше відстежувати дії покупців і запускати персональні нагадування — наприклад, до дня народження чи у випадку покинутого кошика. У результаті мережа замінила масові промо на індивідуальні комунікації та вибудувала більш тісний діалог із понад 1,8 млн клієнтів.

Ще одним прикладом успішного впровадження інструментів та рішень від SMART business є кейс спортивно-розважального комплексу Leoland. Компанія отримала єдину CRM-екосистему, інтегрувавши Dynamics 365 Sales із SMART Connector for Binotel, SMART Chat, Easy Bot, eSputnik та GMS. У результаті було автоматизовано телефонію, e-mail-, SMS- і Viber-комунікації, чат-боти й аналітику за допомогою платформи Power BI. Це дало можливість швидко реагувати на запити відвідувачів комплексу, пропонувати персоналізовані пропозиції й підтримувати сервіс на рівні, що відповідає очікуванням клієнтів.

Плануєте автоматизувати омніканальну стратегію? Залиште заявку, і команда SMART business продемонструє, як це реалізувати саме для вашого бізнесу!