Майбутнє сервісів швидких покупок: технологія Scan&Go змінила досвід клієнтів і бізнес-показники – кейс Varus

Head of Digital мережі Varus Дмитро Воєвода на RAU Expo 2025 презентував успішний кейс цифрової трансформації процесу покупок.

Черга ціною в мільярди

Сучасний ритейл вимагає нових рішень, щоб відповідати очікуванням споживачів. Критична проблема сучасного ритейлу — це черги. Так, 86% покупців уникають магазинів із довгими чергами, а 70% не повертаються після одного негативного досвіду очікування. Це не просто незручність для клієнтів — це серйозні фінансові втрати для бізнесу.

Аби уникнути неприємного досвіду чекання в черзі покупці все частіше вибирають безконтактні покупки. Вже 56% споживачів кажуть, що швидка оплата та мінімальне чекання критично впливають на їхню оцінку бренду. Відповідно 92% ритейлерів вважають зменшення черг ключем до підвищення лояльності своїх клієнтів. Це підтверджують дані компанії McKinsey: в мережах з чергами в магазинах показники NPS на 6% нижчі. Як показало дослідження PWC, 30% покупців змінюють свої рішення про закупи в конкретному магазині, якщо бачать там чергу до каси. Людина ладна покинути свої дві-три одиниці товару в кошику біля виходу та піти в інший або взагалі нічого не купувати. Тільки щоб не чекати зайві 15 хвилин, поки можна буде оплатити покупки.

Черги коштують ритейлерам мільярди. Наприклад, у мережі Tesco вони обходяться до 12 млрд фунтів стерлінгів на рік. В результаті через цей фактор відвідуваність магазинів мережі може скоротитися на 10%.

Старт Scan&Go у Varus

Розуміючи проблему черг, мережа Varus запустила пілотний проєкт Scan&Go у жовтні 2022 року в п’яти магазинах у Дніпрі. Технологія дозволяє покупцям сканувати товари власним смартфоном під час пересування торговим залом та оплачувати покупки на касах самообслуговування, повністю минаючи традиційні черги. Що окрім підвищення зручності покупок допомагає зменшити кількість касирів – важливий аргумент в умовах дефіциту кадрів. Але перед впровадженням потрібно було спочатку провести аналіз ринку та готовності споживачів користуватися новим сервісом. Тому після вивчення досвіду інших ритейлерів було створено прототип та проведено його внутрішнє тестування. І тільки потім – тестування сервісу з найбільш «просунутими» клієнтами Varus. Таких набрали рівно 1000 осіб, що були максимально активними по цифровій карті лояльності в додатку ритейлера.

Перші проблеми

Майже одразу з’ясувалося, що для надійної роботи нового сервісу потрібен гарний зв’язок (або Wi-Fi). Бо ідентифікація відбувається в реальному часі через Bluetooth та по геокоординатам, аби ритейлер розумів, в якій точці знаходиться клієнт. Друга проблема – мотивація персоналу магазинів, оскільки переважна більшість працівників не люблять щось змінювати в своїй роботі. Проте саме вони мали стати першими помічниками для покупців. Тай самі клієнти з обережністю ставилися до можливості прийти в магазин і самостійно забрати товар без участі касира.

Перші результати

Проте перші результати виявилися обнадійливими: 30% користувачів з обраної тисячі повертались повторно, а середній час покупки скоротився до 4 хвилин і 12 секунд (від першого сканування товару до завершення покупки). Це підтвердило версію, що даний сервіс буде корисним для швидких покупок – до п’яти одиниць товару (в середньому 3-4 одиниці). Відтак вже в листопаді новий сервіс запровадили по всіх магазинах Varus в Дніпрі, де були встановлені каси самообслуговування.

В результаті розширення експерименту 60% користувачів оцінили сервіс як «зручний» або «дуже зручний». А в деяких магазинах час очікування в чергах зменшився на 6% у час пік. Однак команда не зупинилася на досягнутому, оскільки перший етап показав не тільки можливості, але й виклики.

Нові виклики

Серед основних бар’єрів були складність інтерфейсу (35% скарг), проблеми зі скануванням (20%) та те, що половина користувачів не помітила суттєвого пришвидшення покупок. Ті, хто не дуже розумів як орієнтуватися в інтерфейсі сервісу, очікували постійної підтримки в його опануванні. При скануванні штрих-коду камера спрацьовувала по кілька разів замість фіксації однієї одиниці товару. Та й на останньому етапі – розрахунку на касі самообслуговування – все одно доводилося чекати своєї черги. Тому багато хто не відчув пришвидшення покупок. У відповідь команда Varus кардинально переосмислила сервіс, проаналізувавши всі відгуки та покупки за 2023 рік.

Трансформація сервісу

Було проведено UX-редизайн аби зробити інтерфейс простішим, та додано гайди з підказками та відеоінструкціями для зручності. Також додали новий функціонал – оплату безпосередньо в додатку, щоб виключити стояння в чергах, а також інтеграцію з акційними пропозиціями та push-нагадування. Тепер після запуску сервісу в додатку та сканування товарів можна заплатити через ApplePay чи GooglePay. Єдине, що лишається зробити – зареєструвати покупку на виході. Для цього потрібно лише показати QR-код для сканування адміністратором касової зони. Що створює додатковий вау-ефект для решти покупців у черзі – виходить своєрідна безкоштовна реклама для поширення нового сервісу, який дозволяє обходити черги.

Нові досягнення

Удосконалений сервіс почали масштабувати в рамках Дніпропетровської області. Для цього треба було провести якісне навчання персоналу та якісно комунікавати з клієнтами заради поширення сервісу. Тут і навчальні відео, і QR-навігація, а також POS-матеріали, push-підтримка для користувачів. Потім настав час для запуску сервісу по іншим регіонам: Дніпро-Київ- Кривий Ріг. Наразі триває підготовка до запуску в Одесі та Запоріжжі. Це має статися вже до кінця літа. Після релізу оновленої версії показники кардинально покращилися:

• На 240% відбулося зростання кількості транзакцій порівняно з попередньою версією;
• Середній час покупки зменшився до 2 хв. 31 с;
• 75% користувачів оцінили сервіс як зручний або дуже зручний.

Також зафіксовано до 15% скорочення черг у пікові години в окремих магазинах. Так само є магазини, де цим сервісом користуються 8% покупців від загальної кількості користувачів мобільного додатку, хто робить покупки в даному магазині (мінімум 1-2 рази на місяць). Водночас 31% користувачів сервісу повертаються та здійснюють більше трьох покупок на місяць. Тобто кожен третій, хто спробував нову послугу.

Проте варто зауважити, що даний сервіс затребуваний лише там, де існують великі черги чи відчувається брак персоналу. Враховуючи, що середній чек у сервісі Scan&Go менший на 40-45% порівняно зі звичайними покупками (бо швидко купують лише кілька одиниць), в компанії розраховують за 2,5 роки окупити всі витрати.

Світовий досвід

Загалом технологія Scan&Go — це не просто нова технологія, а відповідь на нову поведінку покупця, що шукає зручність. Серед великих світових гравців, що масштабують її на всю мережу, варто зазначити американську Costco, яка тестує власну систему Scan & Go, а також Sam’s Club, що планує повністю відмовитися від кас, у всіх 600 франшизах. Замість них буде впроваджений ШІ-контроль для автоматичної оплати Just Go.

Ще одним різновидом цієї системи є інтелектуальні візки (Smart Carts, що використовуються замість смартфонів для сканування товарів). Як показав досвід ритейлерів Wegmans та Woolworths, така система може скоротити час покупок на 20-30%.

Автономні магазини теж не списуються з рахунку і після вдосконалення концепції можуть стати прикладом цифрової інновації в продуктовому ритейлі.

Оскільки офлайн-ритейл має конкурувати з онлайн не тільки ціною, але й зручністю для клієнта, для успіху впровадження цифрових новацій необхідно інтегрувати систему з програмами лояльності, навчати персонал, аналізувати дані, планувати масштабування, впроваджувати нові рішення.