Безупинний сервіс: як чат-боти та віртуальні асистенти змінюють підхід до клієнтського обслуговування

За даними Forbes, ще у 2023 році понад половина опитаних споживачів (58%) поділились, що готові залишити бренд, якому зазвичай віддають перевагу, на користь того, хто краще дбає про своїх клієнтів. Іншими словами, якість обслуговування сьогодні часто важливіша за сам товар.

Сучасний клієнтський сервіс – це не просто підтримка, а ціла система взаємодій, яка має враховувати головні очікування клієнтів, зокрема такі як:

• Швидке реагування – клієнти не хочуть чекати на відповідь днями. Вони звикли до миттєвості й очікують оперативного зворотного зв’язку вже в перші хвилини після звернення.
• Безшовна комунікація – можливість почати діалог в одному каналі (наприклад, у месенджері), а продовжити в іншому (через email чи телефон) без повторного пояснення передісторії спеціалісту.
• Персональний підхід – сервіс має враховувати історію взаємодії, вподобання та потреби клієнта, щоб комунікація виглядала не шаблонною, а індивідуальною.
• Доступність 24/7 – очікування, що підтримка працює цілодобово, незалежно від часового поясу чи вихідних. Клієнт хоче вирішити питання тоді, коли йому самому це зручно.

Тому, компаніям не можна ігнорувати нові реалії взаємодії з авдиторією, адже як свідчать дані McKinsey & Company, втрата одного лояльного клієнта компенсується залученням трьох нових.

На фоні перелічених тенденцій активізувався попит на технології, що допомагають посилити ключові складники якісного обслуговування, забезпечуючи:

• глибше розуміння потреб клієнтів;
• єдину омніканальну комунікацію;
• персоналізацію взаємодій;
• автоматизацію процесів підтримки.

Відповіддю на запит бізнесу стали сучасні AI-інструменти, завдяки яким компанії можуть залишатися на зв’язку цілодобово, комунікувати з клієнтами через численні канали, враховувати індивідуальні вподобання та надавати точні й своєчасні відповіді. Інтеграція таких інструментів у вигляді чат-ботів та віртуальних асистентів у CRM-систему компанії стала ключем до створення безперервної й персоналізованої взаємодії з клієнтами, що підвищує ефективність обслуговування та сприяє зростанню бізнесу. Як саме? Пропонуємо розібратись детальніше!

Ключові відмінності та призначення чат-ботів і віртуальних асистентів

Чат-боти та віртуальні асистенти є цифровими інструментами, які розширюють можливості CRM-систем, автоматизуючи взаємодію з користувачами самої системи та клієнтами компанії.

Чат-бот – це програмне рішення, що взаємодіє з користувачами через текстовий або голосовий інтерфейс, виконуючи певні завдання за попередньо заданими сценаріями. В основному чат-боти використовуються для автоматизації стандартних запитів, таких як реєстрація, надання базової інформації, бронювання чи підтримка користувачів.

Віртуальний асистент, своєю чергою, є більш універсальним варіантом чат-бота.

Віртуальний асистент – це складний інструмент, що базується на алгоритмах штучного інтелекту та здатний до більш гнучкої й контекстуальної взаємодії з користувачем. Віртуальний асистент може розуміти контекст запитів, враховувати попередні взаємодії, адаптувати відповіді відносно потреб користувача та постійно вдосконалюватися на основі зібраних даних.

Основна відмінність між чат-ботом та віртуальним асистентом полягає в їхній функціональності та здатності адаптуватися. Чат-боти найкраще підходять для виконання простих завдань: реєстрація на події, відповіді на часті запитання тощо. Тоді як віртуальні асистенти пропонують більш персоналізовану підтримку з урахуванням контексту, як-от допомога в управлінні щоденними завданнями, складання індивідуальних планів або інтеграція з іншими сервісами для складніших запитів.

McKinsey & Company наводять кейс впровадження інструменту з генеративним штучним інтелектом для ритейлу, що дозволило скоротити час першої відповіді на запит клієнта більш ніж на 80% та зменшити середній час вирішення запиту на 4 хвилини. Завдяки такій автоматизації, компанії можуть не лише покращити ефективність обслуговування клієнтів, а й суттєво збільшити свої прибутки завдяки оптимізації процесів і підвищенню рівня задоволеності споживачів.

Вибір між чат-ботами та віртуальними асистентами залежить від масштабів і складності завдань, які ставляться перед компанією. Якщо вам потрібно автоматизувати базові операції, чат-боти стануть чудовим рішенням. Водночас якщо необхідна більш гнучка, персоналізована взаємодія, то віртуальні асистенти здатні надати підтримку вищого рівня і розширити спектр ваших можливостей у клієнтському сервісі.

Роль Generative AI в обслуговуванні клієнтів

Generative AI (Генеративний штучний інтелект) здатен кардинально трансформувати процес обслуговування клієнтів завдяки автоматизації складних завдань, забезпеченню швидких і персоналізованих відповідей, а також оптимізації взаємодії з клієнтами через гнучку адаптацію до їхніх потреб та контексту.

Згідно з McKinsey, впровадження технологій з Generative AI у процеси обслуговування клієнтів дозволяє підвищити продуктивність на 30-45%.

Проте варто врахувати й додаткові переваги, зокрема, зростання продажів, що безпосередньо пов’язане з підвищенням задоволеності клієнтів. Це можливо завдяки:

• Автоматизації відповідей на запити – Чат-боти, побудовані на основі Generative AI, здатні вести діалог, генерувати відповіді як на прості часті запитання, так і вирішувати складніші завдання без втручання менеджерів.
• Покращення точності й персоналізації – Завдяки вмінню Generative AI аналізувати й обробляти природну мову, він не лише розуміє контекст питання, але й здатний вловити емоційне забарвлення повідомлення й підлаштувати свій tone of voice.
• Швидшому опрацюванню запитів –  Generative AI вміє швидко аналізувати великі обсяги даних, що дозволяє скоротити час на вирішення клієнтських запитів.

Так, за оцінками McKinsey & Company, впровадження Generative AI може забезпечити компанії додаткову вигоду, еквівалентну 3–5% від загальних витрат на продажі – тобто дозволяє досягти більшого без збільшення бюджету.

Generative AI у ритейлі: практичні кейси використання віртуальних помічників

Команда SMART business, що вже понад 16 років займається розробкою й впровадженням інновацій для компаній у всьому світі, зібрала найкращі сценарії застосування рішень з Generative AI, котрі допоможуть ритейлу працювати швидше й краще розуміти своїх клієнтів.

АІ-чат-бот для обслуговування покупців

Навіть тоді, коли фізичні магазини зачинені, чат-бот забезпечує підтримку клієнтів 24/7, а саме:

• оперативно шукає товари в каталозі за ключовими словами чи описом, навіть якщо покупець помиляється в назві;
• формує швидкі відповіді на типові питання: наявність товару, ціни, варіанти доставки та повернення;
• інтегрується із системами управління товарними залишками, щоб завжди надавати актуальну інформацію;
• допомагає працювати з відгуками: аналізує фідбек клієнтів, оперативно виявляє негативні сигнали й пропонує варіанти відповідей або рішень.

АІ-асистент для менеджерів магазинів

Полегшує управління широким спектром процесів та допомагає команді працювати ефективніше, забезпечуючи:

• створення описів нових товарних позицій, оптимізованих під SEO-вимоги;
• можливість надання пропозицій щодо ідей для акцій і розпродажів на основі аналізу попиту;
• функціональність для автоматизації створення розкладів для персоналу, враховуючи навантаження у пікові години тощо;
• надання співробітникам оперативних відповідей на питання щодо товарів, акцій, процедур і стандартів обслуговування.

АІ для аналізу клієнтського досвіду

Покращує якість обслуговування та лояльність клієнтів, а саме:

• транскрибує й аналізує розмови контакт-центрів, визначаючи рівень ввічливості, точність відповідей та емоційний тон обслуговування;
• надає рекомендації для навчання працівників і вдосконалення сервісу.

Інтелектуальний аналіз тенденцій ринку

Віртуальні помічники допомагають компаніям бути на крок попереду конкурентів й забезпечують:

• відстеження обговорень бренду й товарів в соціальних мережах, відкритих групах, форумах, ЗМІ тощо;
• глибокий аналіз контексту і тональності відгуків, дозволяючи вчасно реагувати на зміну настроїв покупців;
• прогнозування нових трендів на основі поведінки користувачів.

АІ для оптимізації асортименту

AI-технології, що орієнтовані на підсилення комерційних рішень, а саме:

• аналізують продажі за кожною категорією товарів і пропонують, які позиції варто прибрати або, навпаки, збільшити в асортименті;
• допомагають з формуванням пропозицій для кроспродажів і апсейлу за допомогою аналізу покупок попередніх періодів.

АІ-асистент для e-commerce

Сприяє підвищенню конверсії інтернет-магазину:

• автоматично створює унікальні описи товарів і підбирає оптимальні зображення під них;
• формує релевантні теги для пошуку;
• оптимізує контент для кращого ранжування у пошукових системах і підвищення CTR.

АІ для маркетингових кампаній

Допомагає точніше потрапляти в ціль і досягати ключових показників:

• аналізує поведінку покупців і пропонує персоналізовані рекламні повідомлення;
• тестує й оптимізує варіанти креативів та маркетингових активностей (підбирає найкращі варіанти слоганів, тестує різні дизайни банерів у digital-рекламі, допомагає визначити, яка тема email-розсилки отримує найвищий відгук авдиторії);
• допомагає прогнозувати ROI кампаній на основі історичних даних тощо.

До того ж можливість інтеграції рішень на базі Generative AI з вашими ERP-, CRM- та CMS-системами дозволяє забезпечити безшовний обмін даними й оптимізацію ключових бізнес-процесів – від маркетингових кампаній до управління товарами і взаємодії з клієнтами. Враховуючи всі переваги й потенціал AI-рішень, команда SMART business пропонує розробку індивідуальних чат-ботів або віртуальних асистентів, що врахують специфічні потреби й бізнес-процеси саме вашої компанії. Залиште заявку на безкоштовну консультацію тут – і експерти SMART business зв’яжуться з вами.

Як SMART business допомагає формувати винятковий досвід для кожного клієнта

Бізнес вже не ставить запитання «чи доцільна автоматизація?», а все частіше запитує «з чого почати?» Найкращий старт – це аналіз потреб компанії та правильний вибір постачальника й інтегратора рішень.

Один із яскравих прикладів – глобальна мережа гіпермаркетів Walmart, яка спільно з Microsoft реалізувала ряд проєктів, що базуються на рішеннях з генеративним штучним інтелектом. Ця співпраця дозволила значно покращити клієнтський досвід споживачів в 11 країнах мережі, піднявши його на новий рівень. Топменеджмент Walmart зазначив, що ключовою причиною вибору рішень від Microsoft стала можливість отримати доступ до передових АІ-моделей і високого рівня захисту даних.

SMART business як партнер Microsoft має у своєму бізнес-портфелі широкий спектр рішень від провідного міжнародного трендсетера інновацій. До того ж компанія й сама розробляє рішення на базі технологій Microsoft.  Серед таких рішень – платформа SMART CRM, яка надає потужні інструменти для побудови ефективної взаємодії з клієнтами та партнерами. Водночас для розширення функціональних можливостей платформи, розробник реалізував широкий вибір додаткових модулів, як-от – SMART Chat та SMART Easy Bot.

SMART Chat – це модуль, що пришвидшує обробку кросканальних звернень й забезпечує: 

• Об’єднання чатів в одному інтерфейсі, а саме поширених серед користувачів месенджерів, таких як WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, Viber.
• Історію комунікацій – зберігає всю історію взаємодій з клієнтом у картці клієнта і фіксує ключові метрики, зокрема час очікування та тривалість комунікації. Також дозволяє фільтрувати історію за періодом часу та оператором, інтегруючи ці дані в Dynamics 365 або Power Apps для подальшого аналізу й створення персоналізованого досвіду.
• Покращення взаємодії – оптимізує наступні взаємодії з клієнтами, використовуючи накопичену історію комунікацій, швидкі відповіді та можливість обміну файлами й зображеннями.
• Персоналізацію – дозволяє вести індивідуалізовану комунікацію, зберігає інформацію про вподобання клієнтів та актуалізує контактні дані для покращення досвіду.

SMART Easy Bot – це модуль для зручного адміністрування чат-ботів у Viber та Telegram через CRM-систему. На відміну від SMART Chat, який призначений для омніканальної комунікації, SMART Easy Bot дає можливість клієнтам здійснювати самообслуговування через підписку на чат-бота й забезпечує компанії:

• Формування клієнтської бази верифікованими контактами.
• Здійснення масових та сегментованих розсилок.
• Підтримку зворотного зв’язку.
• Генерацію унікальних текстів безпосередньо в CRM.
• Перетворення текстів на штрих-коди чи QR-коди.

Успіх рішень SMART business підтверджується реальними результатами, і кейс спортивно-розважального комплексу Leoland у Львові став ідеальним прикладом ефективного застосування технологій для покращення взаємодії з відвідувачами. Команда SMART business отримала від Leoland запит на вдосконалення ІТ-екосистеми компанії для забезпечення зручнішої комунікації з клієнтами. Рішенням стало впровадження системи Microsoft Dynamics 365 з низкою корисних інтеграцій від SMART business, серед яких: SMART Connector for Binotel, SMART Chat, SMART Easy Bot, SMART Connector for eSputnik і SMART Connector for GMS. У результаті компанія Leoland отримала можливість комунікувати з відвідувачами через зручні для них канали, автоматично збирати й аналізувати звернення, а також формувати персоналізовані пропозиції, що значно покращило рівень обслуговування і задоволеності клієнтів.

Інноваційний підхід від SMART business забезпечує високий рівень інтероперабельності програмних продуктів для швидкого масштабування і впровадження в різні галузі й напрямки діяльності бізнесу. Тому якщо ви шукаєте, як автоматизувати свої бізнес-процеси, підвищити ефективність комунікацій та забезпечити персоналізований підхід до кожного клієнта, звертайтесь до SMART business для інтеграції сучасних технологій, які відповідають вашим потребам та викликам.