Артем Домбровський, Maudau: Як маркетплейс формує нову культуру покупок в українському e-commerce

Артем Домбровський, який з жовтня 2024 року обіймає посаду CEO Maudau, а до цього з 2021 року очолював комерційний департамент компанії, розповів про те, як Maudau адаптується до змін у ритейлі та які цілі компанія ставить перед собою на 2025 рік.  

– Почнемо з загального погляду на онлайн-ритейл. На вашу думку, які ключові фактори визначатимуть його майбутнє? Що буде головним драйвером ринку?

– Вибагливий споживач, схильний змінювати свій патерн покупки під впливом певних трендів, а також поява нових гравців на ринку, які відповідають цим трендам — це те, що рухає ринок вперед. В інноваційні перегони залучаються й великі компанії, які давно в індустрії і мають більш сталі процеси.

Я б виділив декілька ключових драйверів ринку відповідно до вже сформованих очікувань сучасного покупця:

• Гіперперсоналізація — від розумного пошуку, рекомендацій та адаптивного каталогу асортименту до human-like персоналізованої підтримки чат-ботів;
• Гнучкість і зручність в омніканальній взаємодії з ритейлером;
• Соцмережі як найдинамічніший сегмент електронної комерції;
• Свідоме споживання.

Якщо говорити про українського покупця, першою чергою слід взяти до уваги обмежений горизонт планування та реактивну зміну попиту відповідно до непередбачуваних обставин. Саме тому конкуренцію виграє той ритейлер, який буде ближче, зручніше і швидше, а також буде готовий до волатильності споживацьких настроїв.

– З огляду на ці прогнози, яким ви бачите майбутнє для Maudau? Які напрямку розвитку будуть ключовими?

– Maudau — молода компанія, нам усього чотири роки. Щомісяця на наш сайт заходить понад 3 млн гостей. На наступні три роки плануємо продовжувати масштабування, збільшуючи нашу частку ринку e-commerce.

Водночас не менш важливим стратегічним напрямком є покращення досвіду наших гостей у взаємодії з продуктом і сервісом. Ми щодня ретельно аналізуємо оцінки NPS та відгуки гостей, а отримані інсайти використовуємо для планування майбутніх стратегічних ініціатив. Таким чином, наші гості, власне, і визначають, як саме буде еволюціонувати Maudau.

Якщо раніше, наприклад, найбільш важливим фактором вибору була ціна, то зараз поступово на перше місце виходить швидкість процесу замовлення та зручність доставки.  

– Чи є принципово нові підходи до онлайн-шопінгу, які пропонує Maudau?

– Пандемія COVID-19 у 2020 році настільки прискорила зростання частки ринку e-commerce, що багато експертів поспішили поставити хрест на перспективах традиційного офлайн-ритейлу. Однак, попри очевидні переваги онлайн-шопінгу, офлайн-досвід не втратив своєї актуальності. Щобільше, розуміючи потребу покупців у гнучкому виборі місця купівлі та способу доставки, провідні e-commerce гравці почали відкривати власні офлайн-магазини та точки видачі замовлень.

Тепер уявіть, що онлайн-магазин А пропонує вам акційну ціну на косметику, в офлайн-магазині B закінчились спагеті, які ви там регулярно купували, і тепер доведеться купувати їх в офлайн-магазині C. У цей самий час у поштовому відділенні вже два дні чекає посилка з онлайн-магазину D. Додайте сюди «червоний» месенджер з 30 непрочитаними повідомленнями і голодного кота, якому корм треба було замовити ще вчора… Так омніканальний шопінг легко перетворюється на справжній Форт Боярд.

Maudau, на противагу, дає можливість швидко замовити все в одному місці за класними цінами, отримати доставку кур’єром чи забрати замовлення в точці видачі. І — що не менш важливо — отримати нагадування і зручно повторити замовлення, скажімо, через тиждень.

– Зараз у контексті Maudau часто звучить фраза «регулярна комплексна покупка». Що це за формат, які запити споживача він покриває та як у Maudau його впроваджують?

– Щоб створити унікальний досвід регулярних покупок, ми зосереджуємося на трьох ключових аспектах:

• Широкий асортимент за класними цінами — від мас-маркету до нішевих брендів, від загальних потреб до вузькоспеціалізованих. Коли є можливість замовити все необхідне в одному місці без переплат, не витрачаючи час на пошук вигідних пропозицій в декількох магазинах та отримуючи додаткову вигоду при мультикатегорійних замовленнях;
• Персоналізація. Над цим дуже багато працюємо зараз і вже невдовзі будемо радувати наших гостей суперрелевантною пошуковою видачею, каталогом, рекомендаціями та багатьма іншими know-how;
• Гнучкі опції доставки. Від поточного зручного вибору між варіантом отримати посилку в точці видачі, поштоматі чи кур’єром будемо еволюціонувати в ще більш гнучку комбіновану доставку, а також відправлення єдиної посилки з товарами різних мерчантів.

– Як щодо конкретних показників — чи результати Maudau за останній період підтверджують правильність вибраної стратегії розвитку?

– Минулий рік для нас пройшов під знаком зростання і системної перебудови як продукту, так і операційних процесів. Як результат, продажі зросли на 66% і майже вдвічі зріс асортимент. А завдяки міграції на новий двигун сайту та оновленню бек-енд системи ми почуваємося набагато впевненішими у подальшому масштабуванні.

Ключовий індикатор успіху для нас — це щастя наших гостей. Вимірюємо його в класичному показнику NPS, що відображає частку задоволених гостей-промоутерів. Поточний показник NPS >85% і це дуже надихає команду на продовження реалізації обраної стратегії.

– Які KPI Maudau ставить перед собою на 2025 рік?

– У 2025 році ми зосереджені на трьох ключових цілях:

• Утримати високий рівень NPS — для нас це не просто метрика, а головний показник того, наскільки гості задоволені сервісом та готові рекомендувати Maudau;
• Збільшити товарообіг на 70% — продовжити динамічне зростання та зміцнити наші позиції на ринку.

Реалізувати низку стратегічних проєктів та ініціатив, які в довгостроковій перспективі наблизять Maudau до лідерів e-commerce в Україні.

Джерело – biz.nv.ua