Тарас Панасенко, Аврора: Ми розширили умови повернення товарів і відсоток повернень зменшився

СЕО мережі Аврора розповів про вихід на ринок Румунії, електронний документообіг та статистику повернень. RAU пропонує ознайомитись з основними тезами цього метаріалу.

У 2024 році Аврора отримала найбільше прибутку серед торговельних мереж України, дослідив Опендатабот. За той рік мережі вдалося відкрити 360 нових магазинів в Україні та модернізувати ще 100, щоб ті відповідали інклюзивним стандартам. У цей же період мережа активно розвивалася на ринку Румунії. Відкривши там перший магазин у жовтні 2023 року, уже 1 грудня 2024 року мережа відчинила двері 30-та торговельна точка в країні.

Співзасновник і СЕО мережі Аврора Тарас Панасенко в інтерв’ю для AIN розповів про те, як вдалося досягти таких результатів, хто перевіряє товари перед їхнім виходом на полиці та чому компанія ще не розпочала експансії на нові іноземні ринки.

Про тогорічне зростання виторгу Аврори до 46,2 млрд грн разом із ПДВ

Нарешті, вихід на міжнародні ринки не лише дозволяє розвивати бізнес, але й сприяє популяризації української продукції за кордоном, допомагаючи підтримувати вітчизняних виробників. Ми не просто масштабуємо бізнес, а й поширюємо українську бізнес-культуру на глобальному рівні.

Про співпрацю з локальними виробниками

У нашій бізнес-моделі пріоритет завжди надається українським виробникам. Наразі близько 50% товарів у нашому асортименті — це продукція українського виробництва. Звісно, ми маємо в асортименті імпортні товари, проте наша стратегія завжди зосереджена на підтримці українських виробників і наданні клієнтам найкращої продукції власного виробництва. Іноземні компанії, а це 25 країн, з якими ми співпрацюємо, є як виробниками, так і імпортерами. Постачання можуть бути як прямі з цих країн, так і через імпортерів чи дистриб’юторів в Україні.

Розширення мережі Аврора на європейський ринок створило нові можливості для локальних виробників, наприклад, для збільшення продажів та аудиторії. У такий спосіб ми популяризуємо українську продукцію на ринку Румунії. 

Також розвиваємо ефективну систему взаємодії з партнерами та впроваджуємо сучасні рішення для обміну інформацією та документами.  

Ми перевели усіх наших постачальників на електронний документообіг: через зручні сервіси відбувається відправка/підтвердження замовлень і відвантаження товару. Створили онлайн-платформу, де партнери отримують маркетингову інформацію: звіти, продажі, рівень сервісу постачання товарів, рекламація, оновлення в процесах.

Три місяці — саме стільки знадобилося мережі Аврора, щоб перевести 99,8% своїх постачальників на електронний документообіг. У результаті нам вдалося скоротити витрати, автоматизувати процеси й задати новий стандарт роботи з документами. Економія — до 1–1,5 години на добу для комерційного департаменту завдяки спрощеній процедурі формування документів та обробки зворотного зв’язку від партнерів.

Про методи перевірки продуктів на якість

Товари проходять перевірку не лише на відповідність стандартам і законодавчим вимогам, а й нашим власним критеріям, які, до речі, інколи навіть більш суворі.

У власній лабораторії тестуємо нові надходження серед співробітників компанії. Наприклад, товар передав партнер, далі його отримує категорійний менеджер, який дає йому оцінку. Потім цей товар потрапляє на поличку, де кожен аврорівець може сам оцінити його якість, характеристики чи смак. Після цього співробітники залишають відгуки, на основі яких менеджер вирішує щодо можливості введення товару в асортимент мережі.

У кожної товарної позиції встановлені норми щодо дефектів. Якщо процент дефектів перевищує норму, припиняємо співпрацю з постачальником по цій позиції до покращення якості товару.

Регулярно збираємо відгуки клієнтів через різні канали, щоб зрозуміти, як люди використовують і що думають про наші товари. Наприклад, у кожному магазині є електронний куточок споживача, де через QR можна залишити відгук. Усе це потрібно, щоб покращувати асортимент. 

Про умови та статистику повернень в мережі Аврора за минулий рік

В Аврорі справді особливі умови повернення товару. Усі ми знаємо, що, відповідно до чинного законодавства України, покупці мають право повернути або обміняти товар протягом 14 днів з моменту покупки — але тільки за умови, що товар не був вживаний і зберіг свій первісний вигляд. 

Ми ж прагнемо надати сервіс, який перевищує стандартні вимоги, і розуміємо, що навіть найкращий контроль якості може пропустити товар, який не задовольняє клієнта. Тому ініціювали систему «Легке повернення», де клієнти можуть повернути всі товари, придбані в нашій мережі протягом 30 календарних днів, навіть без чека. Це стосується навіть таких категорій як білизна, дитячі іграшки, та всі інші категорії, які не підлягають обміну в інших мережах.

Така система показала себе як дієвий механізм покращення якості товару, бо повернені товари аналізуються під час подальших замовлень у постачальника, а також якщо клієнт не міг повернути товар — то і проблем з його якістю ми не бачили. Звісно, одна з основних метрик — відсоток повернення товару, бо ми як бізнес зацікавлені, щоб клієнти купували товари й отримували гарні емоції від покупок.

Утім, за 2024 рік ми не зафіксували збільшення кількості повернень. Наприклад, якщо на І квартал 2024 року частка чеків повернення в продажах була 0,31%, то після запуску системи на І квартал 2025 року показники складають 0,28% по аналогічних магазинах. 

Тобто це ще раз підкреслює: коли розширюєш сервіс — клієнти тобі більше довіряють, вони впевнені в товарі й можуть його повернути в будь-який магазин мережі незалежно від місця покупки.

Про умови для співпраці із середнім бізнесом

У нашому портфелі співпраця з понад 700 партнерами-постачальниками товарів. Якщо казати про виробників — це більш як 600 партнерів.

Щодо закупівлі вирішуємо, спираючись на важливі для нас критерії: відповідність технічним параметрам товарів, бездоганна ділова репутація й досвід співпраці, наявність власних виробничих потужностей, швидкість постачання, клієнтоорієнтованість і використання прогресивних технологій.

Важливим напрямком підтримки українських підприємців є також грантові програми. Одна з останніх — «Аврора для підприємців», у рамках якої надали 10 млн грн для підтримки українських виробників. Переможці конкурсу отримали від мережі Аврора по 1 млн грн. 

 Про складнощі в роботі з локальними виробниками

Одна з найбільших проблем — перебої з постачанням сировини через різні ситуації на кордоні, що ускладнює виробничі процеси. Також масовані ракетні обстріли часто призводять до руйнування інфраструктури та затримок у виробництві. 

Локальні виробники мають значну залежність від імпортних комплектуючих, і коли постачання ускладнюються, це також викликає затримку виробництва. Нестабільність енергопостачання, відключення електрики та проблеми з газопостачанням також суттєво знижують продуктивність наших партнерів. 

Наразі Аврора співпрацює з постачальниками з різних регіонів України. За кількістю постачальників лідирують: Київська (27%), Дніпропетровська (18%), Полтавська (15%) та Харківська (13%) області. Водночас ми активно розвиваємо співпрацю з виробниками західної частини країни, що відкриває нові можливості для місцевих виробників. Наша команда активно працює над тим, щоб кількість українських товарів на полицях магазинів збільшувалась.

Про очікування від діяльності за кордоном і конкурентів

Співвідношення виробників, товари яких представлені в наших магазинах у Румунії, таке: Румунія — 50%, Китай — 41%, Україна — 7%, інші європейські країни — 2%. Однак працюємо над збільшенням частки українських товарів, наразі вже 27 українських виробників експортують свою продукцію для мережі в Румунії.

У Румунії є кілька мереж, які мають схожу концепцію з нами: TEDi та Jumbo. Аврора в Румунії зараз лише знайомиться зі своїм покупцем, і їх сприйняття може відрізнятися від того, яке є в Україні. Наразі місцевий ринок сприймає нас ближче до drogerie-формату.

За 2025 рік розраховуємо відкрити ще близько 100 магазинів у Румунії.

Подальшої експансії наразі не плануємо. Ми зосереджені на зміцненні наших позицій у наявних регіонах, але розглядаємо різні варіанти для майбутньої експансії, враховуючи можливості в Центральній і Східній Європі. Наш підхід полягає в тому, щоб бути готовими до адаптації стратегії, коли з’являться сприятливі умови.