Дослідження: як змінилося сприйняття споживачами ТРЦ Lavina Mall за останні роки

Український девелопер Mandarin Plaza Group (Lavina Mall, Blockbuster Mall, Mandarin Plaza, Ocean Mall) аналізує зміни споживчих уподобань серед відвідувачів своїх ТРЦ за 2024 рік.

RAU вже публікувало цифри стосовно Blockbuster Mall, на черзі дослідження аудиторії Lavina Mall — як змінився ТРЦ з грудня 2022 року та які точки зростання обирає для себе на 2025 рік. Лариса Ковальчук, CMO Lavina Mall, розповіла про результати ТРЦ у 2024 році.

Як проводили дослідження

 Ми поставили собі за мету проаналізувати те, як змінився портрет гостя Lavina Mall за останні два роки.

Декілька разів провели розгорнуті опитування — загалом 1000 респондентів (офлайн та онлайн). Окремо проаналізували поведінку сімейної аудиторії — також понад 1000 комплексних інтерв’ю.

Хто відвідує Lavina Mall

 Основна аудиторія — жінки (79.3%):

По віку на першому місці люди 25-35 років, далі — 36-45 років:

Майже половина гостей відвідує Lavina Mall з постійною періодичністю, 2-3 рази на тиждень (це показник, яким ми в команді маркетингу найбільше пишаємося).

Як гості оцінюють Lavina Mall: 2019 vs 2024

Ми просили оцінити останній візит в ТРЦ за шкалою від 1 до 10. Кінець 2024 року показав найвищий результат за увесь час з травня 2019 року:

Також запитували, чи буде гість рекомендувати відвідування Lavina Mall друзям та знайомим. Аудиторію розділили на три групи:

• Адвокати бренду (лояльні гості) — показник виріс з 57% в 2019 до 75% в 2024;
• Нейтральні відвідувачі (добре відносяться, але не завжди готові рекомендувати) — показник зменшився з 33% в 2019 до 25% в 2024;
• Незадоволені клієнти (можуть поширювати негативні відгуки) — показник зменшився з 10% до 3%.

 Lavina Mall vs інші ТРЦ Києва

Просили порівняти Lavina Mall з іншими ТРЦ столиці по певним критеріям.

Тут хочу відмітити, що некоректно говорити про сталу аудиторію якогось певного ТРЦ, адже трафік постійно перерозподіляється. Сьогодні відвідувач їде в Respublika або Retroville, а на вихідні приїжджає з сім’єю в Lavina Mall або Blockbuster Mall. Гості мігрують між різними молами, в залежності від того, які в них потреби.

Конкретні цифри показати не можу з комерційних міркувань, однак скажу, що Lavina Mall:

• Випереджає інші ТРЦ Києва по показникам: вибір відомих брендів та магазинів (наш головний пріоритет), розташування, ціни, розваги + окремо розваги для дітей, супермаркет та відношення персоналу.
• На рівних йде: паркінг, атмосфера.
• Трохи відстає: вибір кафе та ресторанів, навігація, додаткові послуги (хімчистки, точки видачі, перукарні, банки тощо).

Нові орендарі Mandarin Plaza Group

Нові орендарі були однією з основних точок зростання за 2024 рік, і Mandarin Plaza Group вже підписали договори оренди з такими брендами:

Будемо продовжувати роботу в цьому напрямку. Втім хочу зазначити, що гості все ж додатково хочуть:

• Більше банкоматів та обмінників
• Відділення поштових операторів
• Пункти видачі українських маркетплейсів та інтернет-магазинів
• Б’юті-послуги, салони краси
• Тренажерний зал/фітнес-центр
• Хімчистку
• Паспортний сервіс, ремонт годинників

Аудиторія сімей відмічають, що потрібно:

• Більше сезонних святкових заходів
• Запуск тимчасових інтерактивних експозицій для дітей
• Більше трамплін-парків та батутних зон
• Послуги догляду за дітьми на годину (з аніматором, вихователем)
• Можливість організації свят та днів народження

Ключові висновки дослідження

 ТРЦ Lavina Mall за останні декілька років пройшов ряд трансформацій. І це напряму вплинуло на:

• Показник задоволеності гостей. В кінці 2024 року сягнув найвищого рівня за весь час спостережень — 68%, що свідчить про покращення сприйняття якості послуг та зручностей. Цей показник підтримується стабільним зростанням індексу споживної лояльності, який також сягнув історичного максимуму у 72%, відображаючи високу готовність відвідувачів рекомендувати Lavina Mall своїм знайомим.
• Порівняння з конкурентами. Сильні сторони Lavina Mall — вибір відомих брендів та магазинів, розташування, ціни, розваги + окремо розваги для дітей, супермаркет та відношення персоналу. Водночас слабкими сторонами є обмежений вибір додаткових послуг. Будемо над цим працювати.
• Сервіси та послуги. Ключовими запитами клієнтів є розширення точок видачі замовлень, банкоматів, поштових операторів, пунктів видачі товарів з інтернет-магазинів.
• Розважальна інфраструктура. Потрібно дивитися в сторону розширення розважальної інфраструктури, включаючи дитячі зони, організацію свят та день народжень. На цьому акцентує увагу сімейна аудиторія.

Як бачимо, ключовий фактор, що сприяє зростанню лояльності аудиторії Lavina Mall — це широкий асортимент магазинів (міжнародні та локальні бренди). Але це зовсім не означає, що команда Mandarin Plaza Group буде зупинятися. Нам є що допрацьовувати та покращувати — і вже невдовзі ми оголосимо про запуск нових ТОП-брендів в ТРЦ.