High level: чому у споживачів вищі вимоги до українських брендів, ніж до міжнародних

Українські бренди намагаються підтримувати високі стандарти якості, сервісу та бути максимально персоналізованими. Справжній бум на товари Made in Ukraine почався після 2014 року. Тоді постало питання самоідентифікації. І одежа – як спосіб самоствердження, самовираження та волевиявлення. Чого наразі споживачі очікують від українських брендів, та що можуть пробачити Zara та ніколи не пробачать умовно українському бренду.

Про високі вимоги споживачів до українських брендів

Коли почалося повномасштабне вторгнення, такі міжнародні бренди, як H&M та Inditex припинили роботу в Україні, що дало поштовх українським брендам і познайомитися ближче зі споживачами, і закохати їх в себе. Та й ТРЦ країни активно працювали над залученням українських операторів, аби частково компенсувати відсутність іноземних.

До прикладу, у ТРЦ Veles Mall, що в Івано-Франківську, співвідношення українських та міжнародних брендів складає 70% на 30%. «Ми прагнули підсилити fashion-напрямок нашого ТРЦ саме українськими брендами, аби відповідати очікуванням наших відвідувачів», – поділилася в інтерв’ю RAU Олена Ткачук, комерційна директорка столичного ТРЦ Аладдін. Українські бренди не злякалися і повернення в листопаді 2023 року H&M та Inditex – у квітні 2024 року. 

«Ми зовсім не спостерігаємо відтік клієнтів від українських брендів з поверненням міжнародних операторів. Навпаки, за час їхньої відсутності багато українських виробників дуже зміцнили свої позиції та здобули популярність та пізнаваність серед відвідувачів. Зараз ми бачимо зацікавленість гостей як в міжнародних, так і в локальних брендах», – сказала Юлія Щаслива в інтерв’ю RAU.

Проте існує думка, що споживачі мають більш високі вимоги до українських брендів, ніж до міжнародних.

Один з факторів – це вища ціна у національних брендів, ніж у іноземних. За словами Ганни Корягіною, СЕО Nhood Україна, через фактор економії коштів, особливо під час повномасштабного вторгнення, споживачі стають більш прискіпливими до якості та надійності товарів. З іншого боку, міжнародні бренди часто мають усталену репутацію та довіру, що може знижувати вимоги до них з боку споживачів. Однак, це не означає, що до них немає вимог – вони також повинні підтримувати високий рівень якості та адаптуватися до місцевих ринків.

Лідія Сметана, власниця українського бренду One by One пояснює, що вища ціна викликана чинниками, що пов’язані з імпортом сировини та вищою оплатою праці. «Тому однією з важливих задач, що стоїть на сьогодні перед брендами – донести цю цінність споживачу», – пояснює Сметана.

Простір One by One

Анна Бец, співвласниця мережі MustHave, теж каже про те, що в Україні немає в достатній кількості та різноманітності сировини для виготовлення одягу, тому українському суспільству доводиться обґрунтовувати, чому певний виріб має таку ціну, і що саме бренд за неї дає.

Дійсно український споживач очікує не просто якісний продукт, а бездоганний сервіс і стиль. «Зараз бренди ще й представляють Україну у світі, що додає відповідальності. Якщо раніше компанії намагалися виглядати міжнародними, без прив’язки до своєї приналежності, то тепер національне походження – це перевага. Але з цим зростають і вимоги: бути просто локальним брендом недостатньо, потрібно бути брендом високого класу», – коментує Артем Федосов, СЕО магазинів Всі.Свої.

Простір Всі.Свої

Про сервіс «по-українськи»

Українські компанії справді можуть і прагнуть надавати високий рівень сервісу, який відповідає найвищим стандартам. Вони працюють над якістю товарів і послуг, причиною тому також є дуже активна конкуренція і прискіпливість споживачів до якості та увага до ціни. Ганна Корягіна наводить приклад українського бренду СІХ, який співпрацює з персональними стилістами для того, щоб допомогти клієнтам створити функціональний гардероб з використанням предметів власної колекції. Поки менш відомий, але дуже перспективний бренд шкіряних аксесуарів PPPARTEM, що спеціалізується на виробленні аксесуарів з матової шкіри досить незвичайної форми, безкоштовно допомагає тримати вироби споживачів у гарному стані. Добре відомий бренд Gunia нещодавно пропонував можливість вишити ініціали у власних шоу-румах на виробах бренду.

Сервіс MustHave працює, як старша подруга-наставниця, яка чує клієнтський запит, розбирається в брендах і стилях та може підібрати той чи інший образ під будь-яку подію. Потім цей же образ допоможе зробити повсякденним, щоб одежа не купувалася лише для однієї події. До того ж якщо у клієнта є певне зауваження або побажання, він може висловити його адміністратору і бути певним, що його почують власниці бренду – Анна Бец та Анастасія Дзюба.

В мережі Всі.Свої також працюють над вдосконаленням сервісу: консультанти проходять навчання у стилістів, маркетплейс оновлюється, а процес покупки стає зручнішим. «Ми не лише про якісний сервіс, а й про культуру взаємодії – прагнемо бути доступними, зрозумілими та корисними для кожного клієнта», – каже Федосов.

«Чистота в залах, пакування, яким щиро хочеться поділитися у своїх соціальних мережах, ігристе, аби шопінг точно був вдалим, івенти, тематичні активності в магазинах, розіграші – це лише невеликий відсоток того, що наразі має бренд One by One. І це те, що на мою думку, має йти за замовчуванням у брендів, що прагнуть міжнародного рівня», – доповнює Лідія Сметана

У мережі W8Less консультанти володіють навичками стилізації – підбирають одежу під колір обличчя, волосся, тип фігури тощо. Зважаючи, що мають відправку товарів чи не по всьому світу, онлайн консультації відбуваються так само як і офлайн.

Про персоналізований підхід

Якщо споживач не задоволений покупкою в українській мережі, зазвичай, може миттєво звернутися як напряму до бренду, так і до його власників, які здебільшого активно ведуть соціальні сторінки.

«Клієнти пишуть регулярно в особисті повідомлення. Іноді стукаються одразу у всі двері: до мене, Анастасії, пишуть на сторінку бренда. Ми не доказуємо клієнту, що він не правий, в межах своїх можливостей намагаємося задовільнити його. Бо привести нового клієнта коштує дорожче, ніж утримати постійного», – каже Бец.

Простір MustHave

«До прикладу, якщо через півроку ґудзик на виробі відпаде, ми перешиємо його, і це стосується більшості ситуацій що пов’язані з якістю. Ми відкриті до того, аби йти на зустріч до споживача і розв’язувати подібні ситуації», – коментує Сметана.

Те саме роблять і в мережі W8Less: якщо є скарга на якість, ремонтують, замінюють та роблять все, щоб залишити клієнта задоволеним. А ось міжнародні бренди часто мають складніші структури управління, що може ускладнювати швидку реакцію на відгуки українських споживачів. Даніїл Шаш, співвласник W8Less ділиться власним досвідом: «У мене був випадок, коли я сам на розпродажі купував у міжнародного бренда, який три тижні не відправляв товар. І при цьому ніде не відповідав на мої повідомлення».

Корягіна підтверджує, що українські споживачі дійсно очікують більш персоналізованого підходу від українських брендів. Це включає швидку реакцію на негативні відгуки в соціальних мережах. Та й українські бренди часто мають перевагу в цьому питанні, оскільки вони можуть швидше реагувати на відгуки та підтримувати тісніший зв’язок зі своїми клієнтами. Наприклад, багато українських мереж активно відповідають на коментарі та повідомлення в Instagram, Facebook та інших соціальних мережах, що дозволяє їм оперативно вирішувати проблеми клієнтів. Проте на жаль, один тег чи некоректний коментар може цей бізнес і зруйнувати.