Як покращити користувацький досвід за допомогою штучного інтелекту: кейс Pizza Day

Які можливості надає штучний інтелект, зокрема для обслуговування клієнтів, покращення роботи відділу маркетингу та продажів, а також, як запровадження Face ID в мережі Pizza Day сприяло гіперперсоналізованому підходу, якого так очікують клієнти.

Олег Бушев, CIO Pizza Day та Володимир Григоренко, інженер-консультант AWS, Softprom виступили на RAU EXPO 2024 зі спільним кейсом про те, як впроваджували Face ID в мережі Pizza Day, щоб покращити користувацький досвід.

Спочатку з презентацією виступив Володимир Григоренко, розповів в цілому про можливості штучного інтелекту в ритейлі.

Generative AI, заснований на великих Foundation Models (FMs). І ці сучасні моделі FMs надають чимало можливостей, а саме можуть аналізувати і генерувати текст, як людина, розуміти і генерувати мову, розпізнавати зображення та розуміти складні закономірності в даних. Бізнес це може використати наступним чином: це можливість автоматизувати складні процеси, покращити прийняття рішень, сприяти інноваціям та створювати більш персоналізований досвід клієнтів.

За прогнозами Garner та McKinsey&Company Generative AI вплине на 80% цифрових робочих місць, в середньому очікується 30% зростання продуктивності, а 75% використання прийдеться на обслуговування клієнтів, маркетинг та продажі, розробку програмного забезпечення, дослідження та розробку нових продуктів.

Як штучний інтелект використовувати при обслуговуванні клієнтів

• Самообслуговування. Клієнт самостійно взаємодіє з чат-ботом.
• Взаємодія людини-агента з клієнтом. Людина-агент отримує від ШІ допомогу, пропозиції та доступ до даних клієнтів в режимі реального часу.
• Самовдосконалення людини-агента. Вона отримує підсумок розмови та пропозиції вжити заходів та отримує персоналізовані коучингові пропозиції.

Дослідження в одній з компанії, яка використовує ШІ показало:

• Працює 5000 людей-агентів.
• На 14% збільшилося розв’язання проблем за годину.
• На 9% зменшився час на обробку проблем.
• На 25% зросла продуктивність праці агентів.
• Також зросла продуктивність менш досвідчених агентів.

А очікування – зростання продуктивності обслуговування на 30-45%.

Які можливості ШІ для маркетингу та продажів

• Розробка стратегії. Спеціалісти з маркетингу і продажів можуть ефективно збирати і аналізувати дані з відкритих джерел.
• Актуальність пропозицій. Клієнти бачать маркетингові кампанії чи рекламу з урахуванням їх сфери діяльності, мови та демографічних даних.
• Обізнаність клієнтів. Клієнти отримують вичерпну інформацію та порівняння по продуктах.
• Конверсія. Віртуальні торгові представники наслідують людиноподібні якості, щоб побудувати довіру та взаєморозуміння з клієнтами.
• Збереження історії взаємодії з клієнтами. Зменшення кількості звернень до людини-агента.

А очікування – зростання продуктивності маркетингу на 5-10%.

Найновіші сервіси GenAI від Amazon

Amazon Business – дозволяє аналізувати та індексувати корпоративні дані з різних середовищ та давати запити людською мовою до цих даних.

Amazon Developer – допомагає розробникам писати код.

Amazon Q in QuickSight – можна писати запити на побудову звітів та графіків.

Amazon Q in in Connect – через спілкування з клієнтом через контакт-центр людина-агент отримує всебічну інформацію.

Amazon Bedrock – це новий сервіс для створення та масштабування програм генеративного ШІ, які можуть генерувати текст, зображення, аудіо тощо.

Які можливості Amazon Personalize та Amazon Rekognition

Наразі дуже популярний сервіс – це Amazon Personalize, який може активно використовуватися в ритейлі на вебсторінках компаній, а саме:

• Може надавати персоналізовану інформацію по історії звернення до вашого сайту.
• Товари додатково класифікуються на основі уподобань клієнтів або історій.
• Персоналізовані повідомлення про найцікавіші для клієнтів товари та категорії.
• Рекомендації допоможуть знайти клієнтам нові товари або порівняти товари у каталозі.
• Рекомендації по товарах, що набирають популярність серед ваших клієнтів.

Ще один сервіс – Amazon Rekognition, тобто ідентифікація клієнта по обличчю. Сервіс може використовуватися для виявлення неприйнятного контенту, ідентифікації клієнта по обличчю та аналізу мультимедіа, розпізнавання міток та ознак зображень, порівняння обличчя, виявлення підозрілого контенту на зображеннях, розпізнавання знаменитостей тощо.

Далі виступ продовжив Олег Бушев та розповів, як разом з партнером компанією Soft Prom впровадили сервіс Amazon Personalize та клієнти отримали гіперперсоналізований підхід.

Як в мережі  Pizza Day створюють ауру майбутнього навколо піци

Pizza Day сьогодні – це про близькість до клієнта, про цифровий досвід і про гарячу піцу. Тож 70% проєктів компанії так чи інакше містять автоматизацію, оцифрування та діджиталізацію:

• Наш продукт – це автозамовлення, яке неухильно та точно поповнює запаси на торгових точках.
• Це kitchen kit, який підказує кухарю, коли саме потрібно готувати тісто і нагадає про інгредієнти у замовленні клієнта.
• Це власний мобільний додаток зі зрозумілим time to eat.
• Це розумний кол-центр, де оператор вже знає ім’я клієнта, його вподобання та де зазвичай він отримує замовлення.
• Це розумна аналітика, яка вказує, де зробити власну доставку.
• Це процеси, які ефективні завдяки синергії небайдужих людей та програмного забезпечення.
• Це вимірювання настрою персоналу за фото при ранковому чекіні за допомогою нейронної мережі.
• Це підібрана музика на торговій точці, темп якої залежить від кількості замовлень.

Що сприяло впровадженню ідентифікації за допомогою камери

Наша місія – робити свято кожен день. І щодень на 210 торгових точках в 35 містах України обробляється понад 100 000 замовлень, а це 150 000 готових піц. Ми хочемо в найкоротші терміни надати клієнтам гарячий продукт і додати частку радості в його день. Зазвичай, в ритейлі звикли до такого: «Назвіть номер телефону». А як зробити цей процес швидше – замість виявлення потреби вже пропонувати клієнту те, що йому до смаку?

Тож ми в Pizza Day нічого нового не винайшли. Ми застосували технологію, яка є в смартфоні, протестували і масштабували на всю мережу. У кожному закладі є камера, яка за 3 секунди вже введе в програмне забезпечення номер телефону клієнта та покаже його вподобання. І завдяки нашому партнеру – Soft Prom, ми навчилися записувати відбиток обличчя клієнта, перетворювати його в цифровий код і зіставляти з записом в нашій базі даних.

І ми тепер розпочинаємо привітання не з банального: «Визначилися з вибором або чим допомогти?» А з сучасного: «Ірина, вам як зазвичай пепероні з додатковим дор блю і оплата картою?».

Такий гіперперсоналізований підхід свято для клієнта створює ту саму цифрову ауру Pizza Day.

Які результати впровадження Face ID

Сьогодні технологією користуються 7% наших клієнтів і цей відсоток з кожним тиждень росте більше. В окремому регіоні – місті Кривий Ріг – цей показник сягає 30%. Там знаходяться перші торгові точки, які проводили тести, і саме там покупці першими звикли до новинки.

Звісно, ми зустрічаємо заперечення, бачимо незручність у клієнта та відчуваємо її через наш персонал за стійкою. Проте ми спостерігаємо і звикання до технології. Це дійсно швидше і зручніше для обох сторін.

Безумовно, ми використовуємо Face ID тільки за згодою покупця та не відмовилися повністю від класичної бонусної картки через номер телефону. Але зазначу, до приблизно 90-95% клієнтів надають згоду на використання Face ID.

Які плани на майбутнє

Ми ще не знаємо, який буде ступінь проникнення технології та верхній відсоток її використання. Але вже зараз ми готуємо персональні пропозиції не тільки на основі історії покупок, а й на основі рекомендацій штучного інтелекту (Amazon Personalize).

А також маємо інші плани:

• Попри те, що меню містить 20 SKU, завдяки додаванням та модифікаторам, ми можемо приготувати понад 1000 смаків. У цьому різноманітті важко розібратися в ресторані, що вже казати про піцерію біля дома. Тому ми збираємося спробувати застосувати ШІ для точного влучення смаком у саме серце.
• Далі ми плануємо інтегрувати цей інструмент у мобільний телефон. Ми розуміємо, що знайомство з Pizza Day відбувається через торгову точку та що переконати клієнта завантажити мобільний додаток – справжній квест. Але вже встановивши його, шлях до піци точно повинен бути простіше, і в цьому допоможе реєстрація в Face ID на точці та використання обличчя для авторизації в додатку.

• Ми плануємо продовжити вивчення поведінки клієнтів для пошуку найкоротшого часу до їжі.
• Немає ніякого дива в тому, щоб зробити якісну та дорогу піцу. Це всі можуть. Зробити піцу швидко, за доступною ціною, виконати це якісно – ось мистецтво, до якого ми прагнемо. І цього досягаємо за допомогою наших гіпотез, до яких постійно відкриті. Кіоски самообслуговування, портал для видачі замовлень, отримання довіри клієнтів через трансляцію виробничого процесу (в мобільному додатку) – ось неповний список проєктів на поточний рік. І, зокрема, Face ID – це та гіпотеза, яка спрацювала.