Як завоювати лояльність онлайн-користувачів – дослідження сайтів ніші електроніки від Турум-бурум

Незламний український ритейл продемонстрував дивовижну здатність до відновлення після падінь 2020 та 2022 років, швидко адаптувався до нових умов та почав нарощувати темпи свого розвитку. Численні дослідження підтверджують, що ніша електроніки стала однією з найуспішніших у цьому процесі, демонструючи надзвичайну стійкість та адаптивність.

Як зазначає СОО у Турум-бурум, Денис Студенніков, на онлайн-продажі зараз припадає від 30% до 80% від загальних продажів, тому бізнеси все частіше розглядають або навіть включають оптимізацію інтерфейсів з метою підвищення конверсій та покращення користувацького досвіду як один із ключових напрямків у своїй стратегії розвитку. Зважаючи на це, в компанії дослідили юзабіліті сайтів та особливості поведінки користувачів у ніші електроніки, щоб показати, який вплив мають користувацький досвід та зручність інтерфейсів на KPIs інтернет-магазинів.

Середньостатистичні KPI сайтів у ніші електроніки

Протягом останніх двох років UX/UI/CRO агенція Турум-бурум провела понад 740 годин UX-аудитів, вивчаючи вебсайти та мобільні застосунки у цій галузі. Також проводили відкриті дослідження, якісний та кількісний аналіз поведінки користувачів, опитування лідерів ринку та нішевих магазинів.

В результаті визначили середні показники для ніші, які можна використовувати як орієнтир для розрахунків, але варто не забувати, що це лише середні показники.

За результатами дослідження інтернет-магазинів електроніки:

• Середня тривалість сесії на сайті становить 2 хвилини 50 секунд, а відсоток відмов — 46,82%. Отже, майже половина користувачів покидає сайт після перегляду лише однієї сторінки. Високий відсоток відмов може свідчити про недостатню релевантність контенту або проблеми з юзабіліті сайту.
• Користувачі зазвичай переглядають два-три товари за один раз (2,37 товарів за сесію), при цьому конверсія додавання до кошика становить 5,57%.
• Кількість товарів у кошику (1,22): Більшість покупців купують лише один товар за один раз.
• Показник залишення кошиків (53,64%): Більше половини користувачів, які додали товари до кошика, залишають його без завершення покупки. Це поширена проблема для інтернет-магазинів і часто виникає через недостатню зручність або несподівані витрати на чекауті.
• Відмова на етапі чекауту (61,29%): Це ще один серйозний показник — більше ніж 60% користувачів, які починають оформлення замовлення, не завершують його. Це може бути результатом складного процесу чекауту, несподіваних витрат (наприклад, доставка), або технічних проблем на цьому етапі.

Середня ж конверсія по ніші електроніки дорівнює 1,64% (CR) — тобто це відсоток відвідувачів, які завершують покупку на сайті. Це свідчить про те, що більшість користувачів, які заходять на сайт, не переходять до фактичної покупки, вказуючи на можливі проблеми з юзабіліті, довірою до сайту, або ефективністю маркетингових зусиль. Важливим аспектом є те, що тільки невелика частка відвідувачів досягає кінцевої мети, що може свідчити про необхідність оптимізації процесу продажу, покращення контенту, або зменшення бар’єрів, які заважають завершити покупку.

Чого прагне користувач від сайту електроніки

Аналіз поведінки юзерів дозволяє вивчити їх шляхи на сайті, визначити з якими задачами, очікуваннями та мотивацією вони приходять. Це дає можливість виявити ключові точки відтоку користувачів, зрозуміти, де виникають труднощі або невдоволення, та які елементи інтерфейсу чи контенту можуть потребувати оптимізації.

Як користувачі знаходять сайт і взаємодіють з ним

Розуміння того, як користувачі потрапляють на сайт і що вони роблять далі, є критично важливим для оптимізації їхнього досвіду. Основні посадкові сторінки можуть варіюватися залежно від того, що шукає користувач.

Для ніші електроніки можна виділити наступні посадкові сторінки, з яких і починається їх подорож сайтом:

Сторінки товару (для конкретних запитів): Користувачі часто потрапляють на сторінки окремих товарів через рекламні оголошення або пошукові запити. Коли вони шукають конкретний продукт або бренд, ці сторінки повинні надавати повну інформацію про товар, включаючи фотографії, опис, технічні характеристики та відгуки. Це допомагає їм швидко прийняти рішення про покупку.

У цьому випадку шлях користувача на сайті ніші електроніки буде мати наступний вигляд:

Юзер флоу нового користувача, який потрапив на сайт за конкретним запитом

Ключова статистика для цього сценарію поведінки користувача:

1. 50% користувачів залишають сайт, якщо стикаються з такими проблемами, як відсутність товарів, невідповідні ціни або негативні відгуки на сторінках товарів.
2. Згідно з результатами UX-аудитів, більш ніж половина сайтів не мають блоку рекомендацій, що збільшує показник відмов.
3. Впровадження блоку рекомендацій збільшує кількість переглянутих сторінок за сеанс на 20-25%, тривалість сеансу на 10-15% та глибину перегляду на 1,2 сторінки.
4. Відкриття поп-апу кошика одразу після додавання товару зменшує кількість кліків і скорочує воронку, збільшуючи відсоток оформлених покупок на 31%.
5. Відображення орієнтовної вартості та часу доставки на етапі чекауту зменшує відсоток незавершених оформлень на 12%.

Списки товарів (для категорійних чи брендових запитів): Коли користувачі шукають товари за категоріями або брендами, вони потрапляють на сторінки зі списком відповідних товарів. Важливо забезпечити зручну навігацію, ефективні фільтри та сортування, щоб користувачі могли легко знайти те, що їм потрібно серед багатьох варіантів.

У цьому випадку шлях користувача на сайті інтернет-магазину електроніки буде виглядати так:

Юзер флоу нового користувача, який прийшов на сайт з пошуковика

Ось ключові статистичні дані, які можна виокремити для цього шляху користувача:

• 1 з 3 сайтів не має фіксованої кнопки фільтрації в мобільній версії, що ускладнює пошук та вибір товарів.
• 50% сайтів електроніки не мають фіксованої кнопки «Купити» на сторінках товарів, що змушує користувачів прокручувати сторінку назад і потенційно збільшує відсоток виходів і відмови від покупки.
• 25% сайтів не відображають інформацію про сумарну знижку або загальну вартість покупки в кошику, що змушує користувачів робити зайві кліки для перевірки даних.
• У 53,64% випадків користувачі покидають кошик, адже не отримують важливу інформацію про покупку, наприклад, про загальну вартість, знижки тощо.
• Оптимізація процесу оформлення замовлення внаслідок мінімізації шапки та футера може підвищити загальну конверсію на 10-15%, оскільки дозволяє користувачам зосередитися на заповненні необхідних полів, не відволікаючись ні на що інше.

Головна сторінка (для лояльних, постійних чи за рекомендаціями): Лояльні та постійні клієнти, а також ті, хто приходить за рекомендаціями, зазвичай починають свій шлях із головної сторінки сайту. Вони потрапляють сюди за прямими посиланнями або з пошуковиків, вводячи назву магазину. Головна сторінка повинна відображати актуальні акції, новинки та рекомендації, щоб утримати увагу користувачів і спонукати їх до подальших дій на сайті.

У цьому випадку шлях користувача буде виглядати так:

Шлях постійного користувача

Показники та статистика цього юзер флоу згідно з дослідженням та досвідом Турум-бурум:

1. 54% сайтів не враховують потреби постійних користувачів — на них відсутній блок з раніше переглянутими товарами, що потенційно може скоротити час прийняття рішення на 5-10%.
2. Частою помилкою на цьому етапі є схований або непомітний пошук. Відкрите і помітне поле пошуку може збільшити конверсію на 10-15%, дозволяючи користувачам знаходити потрібні товари без додаткових кроків, таких як перегляд категорій або застосування фільтрів.
3. Понад 50% сайтів не мають короткого опису характеристик на картках товарів на сторінках каталогу, а 25% не мають його на сторінках товарів поруч із зображеннями.
4. Третина сайтів не використовують кросс-сейл блоки на сторінках кошика. Наявність додаткових супутніх товарів на етапі перегляду кошика може збільшити середній розмір кошика на 5-10%.
5. 61% користувачів відмовляються від покупки під час оформлення замовлення, часто через те, що не можуть легко увійти до свого облікового запису, щоб скористатися накопиченими бонусами або знижками.

Підсумки

Ключеві моменти, які слід взяти до уваги для покращення користувацького досвіду в ніші електроніки та підвищення конверсії:

1. Головна сторінка: 54% сайтів не враховують потреби постійних користувачів, для яких ключовою посадковою сторінкою є — головна.
2. Пошукова функція: Наявність відкритого та помітного пошукового поля значно зменшує зусилля користувачів у пошуку товарів, підвищуючи відсоток конверсії на 10-15%.
3. Сторінка товару: Закріплена кнопка покупки разом з ціною дозволяє користувачам у будь-який момент додати товар до кошика, підвищуючи конверсію в кошик на 17%.
4. Кошик: Відсутність інформації про загальну знижку або загальну вартість покупки змушує користувачів робити додаткові кліки. Надання такої інформації може зменшити кількість покинутих кошиків на 5-10%.
5. Чекаут: Близько 61% користувачів покидають цей етап, часто через неможливість швидко увійти у свій особистий кабінет, а впровадження швидкої авторизації на етапі оформлення замовлення зменшує відсоток незавершених оформлень на 12%.

Повний звіт доступний за посиланням