Людиноцентричність бізнесу: що роблять українські компанії на шляху до інклюзивності та безбар’єрності

Як українські компанії впроваджують програми по інклюзивності та безбар’єрності, створюючи однакові умови для всіх клієнтів.

Якби дивно не було, тема безбар’єрності – нова територія для України. Яскраво це видно у спільному проєкті Ощадбанк з протезованим військовим Олександром Тереном, де він разом з відомими особистостями їздить по країні та в гумористичній формі ревізує міста та бізнеси на інклюзивність. Також за даними Ощадбанк, зараз в Україні понад 3 млн людей мають різні фізичні, сенсорні та ментальні порушення. А, зважаючи на те, що в країні йде повномасштабна війна, ця цифра кожного дня збільшується. RAU розпитала українські компанії – АЗК WOG, Eva, Rozetka, Ощадбанк, ТРЦ Злата Плаза, Фокстрот та Metro Україна – що роблять, аби всі клієнти мали однакові умови обслуговування та які впроваджують програми по реінтеграції ветеранів.

Про норми ДБН і не тільки

Всі АЗК WOG мають безбар’єрний вхід, а 214 заправок із 367 – розсувні двері. До повномасштабного вторгнення в мережі було чимало інклюзивних вбиралень, а за період великої війни облаштували ще 23. Термінали WOG Pay box, які є на більшості найбільш трафікових АЗК мережі роблять комфортнішим оформлення замовлення та оплату для людей з порушенням мовлення та слуху. Тут можна самостійно сплатити за пальне, товари WOG Market та смаколики із WOG Cafe. І в компанії запевняють, що до кінця року кількість заправок з терміналами самообслуговування буде ще більшою.

«При реновації об’єктів та під час побудови нових, приділяємо велику увагу їх інклюзивності та доступності. Так, при вході на АЗК встановлюємо тактильну плитку, жодних порогів усередині об’єктів, а окремий санвузол для людей з інвалідністю та матерів і батьків з немовлятами – це must have. Все робимо за внутрішніми стандартами WOG, які значно жорсткіші, ніж ДБН», – коментують у прес-службі WOG.

Магазини мережі Eva обладнані пандусами або кнопками виклику персоналу, щоб у разі потреби співробітник міг надати клієнту необхідну допомогу.

У рівненському ТРЦ Злата Плаза є широкий спектр послуг, які враховують інклюзивні потреби: кімната догляду за дитиною, місце для годування немовлят, туалет для людей з інвалідністю з кнопкою виклику персоналу та з написом шрифтом Брайля, пандуси на входах в ТРЦ, реконструкція частини інформаційної стійки з пониженням, щоб людям з інвалідністю було зручно комунікувати та отримувати послуги в адміністратора, а також розміщення інформаційних вказівників по ТРЦ згідно з рекомендаціями по інклюзивності та прокат павербанків та парасоль, крісла колісного та дитячого візочка. 

Адміністратор в ТРЦ комунікує з людьми з порушенням слуху та мовлення за допомогою підсилювача звуку і додатку УТОГ. Також в ТРЦ дбають про інклюзивність не лише всередині, а й зовні – у 2020 році завершено повну реконструкцію площі біля торговельного центру: сходинки модернізовані пандусами, покладена безшовна бруківка, додано більше місць для сидіння та відпочинку. «Інклюзивність – це про людиноцентричність бізнесу. Кожна людина в своєму житті проходить через певні етапи, де доступність має значення. Мами з дитячими візочками, люди похилого віку, слабочуючі люди чи люди з вадами зору, – всі вони заслуговують на безбарʼєрне середовище. Наше завдання як соціально-відповідального бізнесу – створити такі умови, аби всі без винятку клієнти могли здійснити необхідні покупки та отримати послуги, відчути себе рівноправною частиною суспільства при високому рівні сервісу. Це не привілей чи перевага, а нова норма суспільства, це постійна робота з вдосконалення простору для клієнта. Наша мета бути драйвером змін в цьому питанні та задавати новий стандарт інклюзивності в галузі ТРЦ», – коментує Олександр Оверчук, СЕО та співвласник ТРЦ Злата Плаза.

В магазинах мережі Rozetka встановлені доступні каси та стійки, розміщені кнопки виклику персоналу, є широкі проходи між стелажами та багато вільного простору. Також співробітники пройшли навчання та опанували навички надання допомоги людям з інвалідністю, зокрема пересування магазином, вибір товарів та здійснення покупок, є зручні умови доставки та клієнти можуть отримати консультації від фахівців телефоном або онлайн, що дозволяє розв’язати будь-які питання без необхідності відвідування магазину.

В Ощадбанк 614 відділень відповідають нормам ДБН, а 23 – суперінклюзивні, де є занижені каси, тримачі для милиць, кнопки виклику менеджерів тощо. Проте є відділення, які знаходяться у дуже старих будівлях і немає фізичної можливості зробити там пандуси. Ще є інклюзивні банкомати, де людина, яка не бачить, може самостійно зняти гроші. Мережа максимально підготовлена і майже в кожному відділені є експерти з безбар’єрності.

«Зараз працюємо над маркуванням кожного клієнта. Щоб не було ситуацій, коли банк відправляє SMS людині, яка не бачить, чи кол-центр дзвонить клієнту, який не чує. Наразі в Ощадбанк 7 млн активних клієнтів, тому працюємо над персоналізованим підходом», – розповів заступник голови правління Ощадбанк Антон Тютюн на RAU EXPO 2024.

З 2021 року мережа Фокстрот є учасником спільноти «Бізнес без бар’єрів». Як повідомляють Леся Нікуліна, ініціаторка і кураторка проєкту «Безбар’єрий Фокстрот», керівниця відділу торгового маркетингу та Людмила Воронецька, керівниця відділу клієнтського досвіду, у травні 2024 року провели детальний аудит роздрібної мережі на відповідність стандартам безбар’єрності. На основі отриманих рекомендацій вже розпочали процес їх впровадження. Зокрема, створено новий формат хабу, який об’єднує зону кас, додаткових сервісів і видачі онлайн-замовлень. Цей простір спеціально адаптовано для обслуговування клієнтів на кріслах колісних, враховуючи необхідні відстані, висоту обладнання та зручність підходу. Усі безбар’єрні простори будуть мати відповідні позначки у google картах. Також компанія веде переговори з адміністраціями торгових центрів, де розташовані магазини Фокстрот, щоб забезпечити безбар’єрний доступ ззовні, організувавши відповідні умови при вході до торгових приміщень.

Понад 80% магазинів мережі частково або повністю відповідають критеріям інклюзивності. У 20 магазинах мережі та на сайті foxtort.ua запроваджено послугу для обслуговування клієнтів з порушенням слуху – спеціалізовані сервіси Connect PRO, Connect Web та Connect QR. А на сайті інтегровано веб-віджет «Вушко», який дозволяє одночасно зв’язатися з оператором контакт-центру та перекладачем жестової мови.

В мережі Metro Україна є телефони для виклику співробітників, безбар’єрні вбиральні, возики для здійснення покупок для клієнтів з порушенням опорно-рухового апарату, рухома техніка обладнана попереджувальними аудіо та візуальними сигналами, контрастне маркування можливих перешкод, таких як колони, палетна викладка товарів висотою до 1,2 м, різноманітність видів кас – типові каси, що доступні для маломобільних груп населення, каси самообслуговування та каси fast line, а також різнорівневі зони для пакування товару, робочі столи у коворкінгу з регулюванням висоти, дворівнева стійка адміністратора в офісі, безбар’єрний ліфт, кімнати переговорів з широким двірним проходом та багаторівневе маркування прозорих дверей для унеможливлення травмування. І наразі в мережі тестують програмне забезпечення, яке допоможе комунікувати нечуючим клієнтам і працівникам за допомогою виклику онлайн перекладача. 

Про програми для реінтеграції ветеранів

Через повномасштабне вторгнення та мобілізацію в Україні кадрова криза. Проте компанії вже працюють над програмами по реінтеграції ветеранів.

Наразі у мережі Eva 350 співробітників захищають Україну в лавах Сил Оборони, а до роботи після служби вже повернулись 25 людей. В компанії ведеться робота над програмами з реінтеграції ветеранів та розширення інклюзивних можливостей. Проте в мережі зазначають, що більш актуальне питання – психологічна підтримка. «Переважна більшість працівників мережі – жінки. Багато мають рідних на фронті, хтось переживає болісну втрату. На початку повномасштабного вторгнення в компанії запустили вебінари, надали доступ до матеріалів із психологічної допомоги. Створили лінії, де можна було отримати поради корпоративних психологів. Ці ініціативи трансформувались у комплексний проєкт «Ми разом». Його перша частина – базова психологічна підтримка: періодичні групові зустрічі «Ранкова кава», персональні консультації. Працівнику, який має запит на роботу з психологом, компанія оплачує 10 сеансів. Друга частина – «Жіноче коло». Не всі у складній життєвій ситуації готові до роботи з психологом. Іноді для початку потрібні спілкування та обмін особистим досвідом з людьми, які проходять схожий шлях. Третя частина – навчання персоналу основам спілкування з людьми (колегами, клієнтами), що знаходяться у складній ситуації, переживають біль, мають втрати», – пояснює Інна Печериця, HRD мережі магазинів Eva та eva.ua.

В компанії Rozetka понад 400 працівників перебувають у лавах ЗСУ. Дехто вже повернувся, і щоб допомогти їм адаптуватися, в компанії розробили власну програму реінтеграції, яка включає внутрішню адаптацію від психологів, адаптацію робочих місць до нових потреб співробітника, соціальну допомогу, медичне страхування, компенсацію курсів у реабілітаційних центрах реінтеграції, а також є можливість працювати за гнучким графіком, що допомагає ветеранам поступово адаптуватися до звичного робочого ритму, враховуючи індивідуальні потреби. «Понад п’ять років Rozetka працює з проєктами та процесами інклюзивності. Ще до повномасштабного вторгнення в компанії працювало 192 людини з інвалідністю, станом на зараз вже 211 людей. Щоб забезпечити рівний доступ до роботи для всіх, незалежно від фізичних можливостей або особистих обставин, ми забезпечуємо індивідуальний підхід до кожного працівника, аби знайти рішення для застосування їхніх навичок, забезпечуємо соціальним пакетом та підтримкою», – доповнюють в пресслужбі Rozetka.

Компанія WOG підписала меморандум про співпрацю між Львівською мерією, БФ Unbroken та представниками 18 великих підприємств Львова щодо працевлаштування ветеранів і ветеранок війни. Окрім цього, в межах співпраці будуть розроблені та реалізовані різноманітні проєкти, які допоможуть оборонцям інтегруватись у цивільне життя. В 2023 році компанія запустила безоплатний освітній проєкт для ветеранів, ветеранок та їхніх рідних «Академія кави WOG», який також має реінтеграційну частину. Це недержавний проєкт, в якому WOG об’єднав соціально відповідальні бізнеси та підприємців. І вже є результати: академія навчила та випустила 150 ветеранів, ветеранок та їх рідних, а 10 випускників вже відкрили власні кав`ярні. Окрім іншого, WOG підтримує спортивно-реабілітаційний центр для ветеранів Tytanovi Rehab. 

В мережі Фокстрот мобілізовані близько 10% працівників, а демобілізувалися 26 ветеранів, з яких трохи менше половини захотіли повернутися на своє робоче місце в компанії. Робота над комплексною Програмою адаптації ветеранів стартувала в 2023 році. В основі стратегії заклали два основні принципи: безбарʼєрність і відсутність дискримінації при працевлаштуванні чи поверненні захисника на роботу та безбарʼєрність в наданні послуг для клієнтів. Також в мережі важливим кроком стало підписання Меморандуму про співпрацю з Veteran Hub. «Ми також долучилися до їхнього проєкту «Praktyka», який спрямований на створення якісної культури працевлаштування ветеранів та ветеранок в Україні», – пояснюють у Фокстрот. 

В мережі Metro Україна на початок серпня 194 працівників служать у ЗСУ, три з них – жінки, 30 вже демобілізовані, з них дві жінки, загалом у колективі працює 15 демобілізованих працівників. «В нашій компанії діє комплексна програма підтримки ветеранів та ветеранок. Перша частина програми була серія зустрічей з військовими психологами, захисниками та захисницями, волонтерами та волонтерками для усіх співробітників та співробітниць компанії. Друга частина передбачає турботу про ментальний, фізичний та фінансовий добробут ветеранів та ветеранок в перші 12 місяців після повернення, зокрема можливість подбати про своє здоров’я пройшовши повний медичний огляд, який оплачує компанія, скористатись юридичною підтримкою щодо оформлення статусу УБД або/та особи з інвалідністю внаслідок війни, отримати цільову матеріальну допомогу у лікуванні, реабілітації, протезуванні, навчанні дітей, компенсації витрат на ремонт житла, покупці побутових речей тощо», – коментує Анна Толмачова, директорка з персоналу Metro Україна.