Корпоративний День сервісу: як Ardis Group плекає сервісність у роботі з клієнтами та всередині команди

Ardis Group — українська структурована група компаній, що працює на ринку понад 25 років. Займається імпортом, виробництвом сирів та впроваджує сирні сервіси. Завдяки цій компанії, українці відкривають для себе нові сирні смаки й поєднання.

Словник каже, що сервіс — це обслуговування людей в різних сферах життя, забезпечення їхніх побутових потреб, а service з латині означає служіння. Та хіба сьогодні достатньо обслуговування, як автоматичного надання послуг, чи все-таки варто створювати щось більше — сервісність, як систему цінностей, шоб не просто служити чи обслуговувати, а будувати глибинні обопільні стосунки між бізнесом і клієнтом, між компанією та співробітником?

Практичний досвід Ardis Group, краще за будь-які слова, наочно дасть відповідь на це запитання. Сучасним баченням сервісності та історією сервісної трансформації компанії поділилася директорка департаменту ProCheese в Ardis Group Наталія Кагадій.  

Доповнила її розповідь HR-директорка Ardis Group Кіра П’ятецька: «Для мене сервісність — це щире бажання допомогти у вирішенні запиту: передбачити те, що можна передбачити, зробити швидко й без зайвих запитань, коли клієнт поспішає, або ж навпаки, приділити стільки часу та уваги, скільки потрібно клієнту в конкретній ситуації. Ідеально, коли запиту можна зарадити вже перевіреним шляхом — без додаткового втручання та контролю».

Коротка ретроспектива зародження сервісності

2016 рік — рік визначальних і ґрунтовних змін для Ardis Group. Компанія провела масштабну стратегічну сесію, на якій сформувала майбутній вектор розвитку та нові корпоративні компетенції. 

«Ми остаточно вирішили, що Ardis Group — це про сири: розвиток сирної культури в Україні, знайомство українських споживачів із різноманіттям сирних смаків та сирних поєднань. Оптимізувавши асортимент, команда почала глибше занурюватися в потреби клієнтів, щоб удосконалити сервісний підхід та актуалізувати цінність співпраці з Ardis Group», — розповіла Наталія Кагадій.

2019 рік — рік конкретних дій та побудови нової системи сервісу в Ardis Group. Компанія організувала воркшоп для топ-менеджерів і керівників відділів на чолі з експерткою з сервісності Анастасією Владичинською, яка докладніше розкрила переваги й сенс упровадження клієнтського сервісу для бізнесу.

«За підтримки Анастасії ми розпочали зводження стовпів, на яких зараз міцно стоїть фундамент сервісної філософії Ardis Group. Хоч це й був непростий період, коли пандемія змусила нас працювати здебільшого з дому, та сервісна команда зібрала приблизно 20 учасників з різних департаментів, що прагнули змін і були готові до активної роботи. Пам’ятаю ці онлайн-зустрічі, на яких кожний намагався висловити свої думки, зафіксувати ідеї в зумі — наживо за одним столом було б значно легше, звичніше. Та чіткі часові межі допомагали впевнено рухатися від задачі до задачі. І, власне, вже у квітні 2020 року ми сформували сервісне бачення Ardis Group: піклуючись про клієнта, робимо кожен його день простіше», — згадала Наталія.

Презентація сервісної візії

Щоб занурити команду Ardis Group у сервісну трансформацію та майбутні зміни в бізнес-процесах, компанія вирішила не йти битим шляхом стандартної презентації, а запросила всіх співробітників на нетипову корпоративну зустріч — по Дніпру на кораблі.

Центральний офіс, відділ логістики та команда Молочної Майстерні зібралися в Києві й рушили в сервісну подорож: учасники сервісної команди по одному представляли зміст того чи іншого сервісного правила, пояснювали значущість кожної компоненти сервісної візії, та який зиск отримає Ardis Group завдяки сервісній трансформації. 

«Це чи не вперше ми зібрались усією командою в одному місці. Панувала весела та щира атмосфера. Колеги з Молочної Майстерні презентували моцарелу в кульках, над рецептурою якої в той час активно працювали, й отримали багато позитивних відгуків. Про мене, під час цього заходу кожен отримав порцію адреналіну та сервісного заряду. І вже тоді команда зрозуміла, що нас очікують важливі зміни», — ділиться спогадами Наталія.

Після загальної презентації Ardis Group започаткувала День сервісу в компанії — 8 серпня, яке святкує попри всі виклики й за будь-яких умов: офлайн, онлайн або в змішаному форматі, аби раз у раз доносити цінність та значення сервісності до всіх співробітників компанії. 

Підтримка сервісного тонусу

Конститутивна роль у підтримці сервісності в Ardis Group належить топ-менеджерам, які зі своїми командами втілюють проєкти, послуговуючись тими чи іншими сервісними компонентами.

Водночас компанія проводить загальнокорпоративні стендапи, на яких команда обговорює й розбирає сервісні історії, як позитивні, так і негативні — антисервісні. Співробітники Ardis Group розповідають, як застосовують сервісні компоненти в повсякденній роботі, діляться з колегами отриманими результатами й корисними інсайтами. Таким чином компанія зберігає перманентний запал сервісного духу всередині команди та аналізує шляхи реалізації сервісності у співпраці з клієнтами.

Цікавим є формат щомісячних сервісних четвергів — творчих інтерактивних зустрічей співробітників для регулярного нагадування про важливість сервісності та практикування сервісних компонентів. Наприклад: 

• сервісні завдання, які треба виконати впродовж робочого дня;
• гра “Еліас” з використанням корпоративної та професійної термінології;
• листівки подяки співробітників колегам за спільну роботу.

«Як HRD, я дуже рада, що сервіс став частиною корпоративної культури Ardis Group. Сервісна трансформація сприяє HR-бренду компанії. Потенційні кандидати, дізнавшись, що співробітник — це внутрішній клієнт компанії, запити якого будуть почуті та закриті згідно з цінностями компанії, зазначають, що така корпоративна культура — приємний нематеріальний бонус. Також отримуємо схвальні відгуки від колег з HR-сфери, розповідаючи про наш кейс сервісності на вебінарах чи тематичних зустрічах», — зазначила Кіра П’ятецька. 

Плани на майбутнє

Наразі сервісна команда розробила навчальний курс «Сервісний онбординг», що складається з коротких відеороликів, де співробітники Ardis Group на прикладах розповідають про сервісне бачення Ardis Group, та воркшопу Young StandUp, на якому з новачками на практиці розбиратимуть різні сервісні кейси, аби сформувати цілісне розуміння сервісних компонентів та підходів компанії.

«Осягнувши, що сервіс — це не окремий процес у компанії, а частина наших щоденних взаємодій, навіть, подекуди, стиль життя, ми без вагань поповнили перелік чинних цінностей Ardis Group: Команда, Довіра, Сирна ДНК та Сервісність», — каже Кіра П’ятецька. 

На початку 2024 року Сервісність офіційно стала четвертою цінністю компанії, а 8 серпня вся команда Ardis Group відзначає четверту річницю Дня сервісу.