Олексій Скіженок: Як побудувати систему та інтегрувати в неї людей на прикладі департаменту клієнтського сервісу Ardis Group

Сучасність щоразу диктує нові умови роботи. Компаніям, аби не пасти задніх та досягати кращих результатів, повсякчас необхідно адаптуватися до змін та долати наявні виклики.

Для цього бізнес розробляє нові стратегії, трансформує способи управління та послуговується новими, ефективнішими підходами в роботі. Одним із таких є системний підхід — зосередження уваги на взаємозв’язках між елементами системи та врахування всіх чинників, що впливають на її роботу.

Про досвід впровадження системного підходу в бізнес-процеси компанії та, як результат, реанімацію співпраці з великим клієнтом, розповідає директор клієнтського сервісу Ardis Group Олексій Скіженок.

Дерева й ліс: взаємозв’язок між системою та її елементами

Щоб розуміти реальний стан речей будь-якої системи, не обмежуйте себе в спостереженні її окремих елементів або утворень. Використовуйте в роботі системний аналіз — вивчайте процеси взаємодії між усіма частинами системи та аналізуйте, наскільки ця взаємодія ефективна.

Як приклад, розглянемо ліс, як систему, і дерево, як осібний елемент системи. Якщо дивитися тільки на дерево, то важко зрозуміти, де ти саме зараз: у лісах Амазонки чи в теплиці. Важливо бачити це дерево з висоти, як частину екосистеми, щоб мати більше даних про місцевість.

За таким принципом будуйте роботу, де член команди є частиною системи та дивиться на співпрацю з клієнтом з усіх сторін. Зважаєте на зовнішні чинники, вивчайте потреби та болі клієнта, щоб не просто виконати запит, а сформувати та презентувати цінність співпраці саме з вашою компанією.

Та не звикайте дивитися на об’єкт тільки, як на єдність. Час від часу перемикайте увагу на елементи системи. Це допоможе швидше реагувати на зміни та вирішувати раптові, незаплановані завдання.

Системний підхід: як інтегрувати людей

Найперше, що ми зробили в Ardis Group — це залучили якомога більше співробітників компанії до спільного навчання, щоб усі були на одному рівні та краще розуміли один одного, адже зміни в одному департаменті обов’язково впливатимуть на роботу інших та компанії загалом.

Відтак постійно працювали зі зворотним зв’язком від клієнтів і співробітників всередині департаменту, щоб бачити, наскільки ефективною є новозбудована система та що варто покращити.

Важливо зазначити, що нова система — це нові виклики перед кожним членом команди. Необхідно працювати над тим, щоб співробітник усвідомлював свою нову роль в компанії. У цьому допоможе вищезгадане спільне навчання, або ж індивідуальне — для підвищення кваліфікації та здобуття нових навичок.

Вплив системного підходу на роботу з клієнтами

Зараз співпраця Ardis Group з клієнтами — це більше, ніж відвантаження продукції на склад чи в крамниці. Підхід «продав товар — отримав прибуток» став архаїчним і короткостроковим. Ми занурилися глибше та створили ціннісне пропонування:

• підтримання продукту на полицях клієнта;
• підвищення впізнаваності брендів (маркетинговий супровід);
• регулярна комунікація менеджерів із клієнтами, щоб діставати релевантні відгуки та одразу ж пропрацьовувати зауваження;
• навчання персоналу супермаркетів грамотній роботі з продуктом.

У такий спосіб Ardis Group формує комплексне пропонування для клієнта, яке надалі реалізовує не один підрозділ компанії. Та фронтменом залишається менеджер департаменту клієнтського сервісу, аби зробити взаємодію клієнта з компанією максимально простою і швидкою.

Реальний кейс: системний підхід у ділі

Ardis Group давно співпрацює з мережею супермаркетів Novus, але не завжди справи йшли ідеально. Перерва в співпраці спонукала нас переглянути весь ланцюжок взаємодії з клієнтом. Саме тут ми звернули увагу на певні елементи системи та зрозуміли, що багато процесів відбуваються поодиноко один від одного. Наприклад, продати та відвантажити сир на полиці крамниць — це комунікація менеджера клієнтського сервісу та закупника. Будь-який збій у цьому процесі зводить нанівець роботу із цінностями, які ми пропонуємо клієнтам.

Так виник запит на створення нової життєздатної системи, яка з плином часу еволюціонуватиме та безпосередньо вплине на розвиток української культури споживання сирів.

Ми усвідомили, що недостатньо відвантажити продукт, потрібно навчити клієнтів ефективно працювати з ним. Саме для цього наша сирна експертка та засновниця ProCheese Академії від Ardis Group разом із колегами провела сирне навчання для працівників супермаркетів Novus, на якому розповіла про всі тонкощі роботи із сирами: як нарізати та презентувати той чи інший різновид сиру, як описувати смак і аромат сиру покупцям та багато іншого.

Також залучили відділ маркетингу, який розробляє лімітовані co-packs, поєднуючи сир з іншими продуктами. Наприклад, пейринг сиру з пліснявою та грушево-мангового джему або сиру моцарела із соусом для піци. Таке вигідне пропонування привертає увагу споживачів та знімає бар’єр першої купівлі.

У підсумку завдяки системному підходу, який охоплює всі підрозділи компанії та пропонує клієнту більше, ніж просто якісний товар, ми перезавантажили та покращили співпрацю з мережею Novus.