Велика заправка: як виглядає та що пропонує найбільший АЗК України, відкритий мережею WOG

Керівники різних напрямків роботи мережі АЗК WOG та їх партнери в програмі «За рамками рітейлу» розповіли про нову концепцію створення унікального клієнтського досвіду, відкриття та роботу найбільшого в Україні АЗК WOG, який знаходиться у селі Глибочиця на Житомирщині.

Команда програми «За рамками рітейлу» в складі CEO Асоціації рітейлерів України Оксани Приходько та керівника напрямку аналітики Яни Єрмакової виїхала на місце, аби в ході бесіди з керівниками різних напрямків роботи АЗК та їх партнерами наочно показати вражаючі результати спільної роботи. Зокрема, директор з маркетингу мережі АЗК WOG Геннадій Карлінський розповів про клієнтоцентричність всіх сервісів, коли можна обрати різний спосіб отримання послуги та швидкість її надання. Директор з громадського харчування мережі АЗК WOG Ірина Соколовська поділилася секретами перетворення звичайної кави та сосисок в тісті на популярні символи АЗК WOG.

RAU представляє основні тези цих бесід, а повну версію всіх інтерв’ю та огляд локації можна подивитися на каналі «За рамками рітейлу».

Директор з маркетингу мережі АЗК WOG Геннадій Карлінський про:

Ідею та концепцію найбільшого АЗК

Мережа АЗК WOG 1 листопада відкрила після реконструкції найбільший в Україні автозаправний комплекс у селі Глибочиця на Житомирщині (автодорога Київ-Чоп, км 127+990). Що зафіксовано відзнакою Національного реєстру рекордів України як найбільший АЗК за площею внутрішніх приміщень – 1407,82 кв. м. Заправка з великою аркою WOG над трасою давно і добре була відома всім автомобілістам. Але в компанії відчували, що цей об’єкт має великий потенціал для розвитку. Зокрема, клієнти мали запит на отримання додаткових сервісів й компанія просто реалізувала низку рішень, мета яких – надати гостям унікальний клієнтський досвід.

Розділення простору, а не клієнтів

Часта проблема на заправці – скупчення в одній черзі тих, хто хоче тільки заправитися або тільки перекусити. Але розділити клієнтів за їх поточними потребами майже неможливо. Хоча б тому, що є ті кому треба і заправити авто і поїсти. Й назавтра вони поміняються в черзі місцями. Тому величезну територію АЗК розділили на зони, аби надати сервіс різним клієнтам в тому місці, де їм буде зручно. Зокрема, для великогабаритного транспорту (фури та автобуси) встановлено швидкісні заправні колонки та організовано окремий зручний заїзд-виїзд  та велику окрему парковку для вантажівок. Автобуси мають місце для паркування та висадки пасажирів на пероні біля центрального входу.

Всередині різні категорії клієнтів теж обслуговуються в різних зонах, оскільки потреби водіїв на легковиках (працівники у відрядженні або сім’ї з дітьми) є дещо іншими ніж запити професійних водіїв вантажівок, які весь робочий час проводять у дорозі. Так, біля місця висадки пасажирів перед фасадом будівлі розташована літня тераса на 62 місця, поряд є дитячий майданчик з батутами й гірками, тощо. Завдяки розділенню потоків як ззовні, так і всередині просторого приміщення з великими вікнами та високою стелею вдається обслуговувати велику кількість клієнтів без відчуття тісноти.

Черги, комфорт і автоматизацію

Скажімо, водії вантажівок через окремий вхід потрапляють в «свою» касову зону WOG market зі спеціально підібраним асортиментом товарів та страв, які найчастіше купують далекобійники. Простір зі столиками облаштовано зимовим садом та спеціальною підсвіткою, аби перебування тут стало максимально комфортним та затишним для відпочинку в дорозі. Оскільки цей АЗК на шляху від Києва вже п’ятий за рахунком, треба зробити все, аби клієнти вибрали саме його, а не заправку конкурентів. Наприклад, один із елементів створення комфорту – бездротові зарядки для гаджетів, вмонтовані в поверхні столиків, а в якості декору використовуються телевізійні панелі на стінах.

Що стосується черги на касі – це гарний показник популярності закладу. Боротися з ними не варто, а краще запропонувати альтернативні сервіси для тих, хто не хоче стояти в черзі. Наприклад, за пальне можна розрахуватися просто біля паливної колонки за допомогою додатку WOG Pay. Так само можна скористатися терміналом самообслуговування всередині комплексу – він одразу показує колонки, куди під’їхало авто. Окрім оплати пального на такому терміналі можна розрахуватися за товари з WOG market та зробити замовлення у WOG Café. Замовлення з’являється на планшеті кухаря і як тільки воно буде готово – клієнту через гучномовець назвуть номер, вказаний у чеці.

Тут «година пік» буває в суботні ранки, а в місті – вранці та ввечері по буднях. Тому в залежності від ситуації та часу один і той же клієнт може обирати різні способи отримання послуг. Зокрема й різні види оплати: бонусами, через цифровий гаманець або банківською карткою.

Аналогічно, коли зупиняється автобус і до фуд-холу потрапляє одразу декілька десятків пасажирів, вони можуть або одразу купити готові страви (в тому числі з теплих вітрин) або замовити щось «з під ножа» в ресторані. Хоча поки що каси ресторанів партнерів та WOG Café не інтегровані між собою.

Можливості нового АЗК та його «фішки»

Одночасно на цьому АЗК WOG може заправлятися бензином та дизелем 24 машини та ще є 14 місць для зарядки електромобілів. Тобто разом може «заправлятися» 38 транспортних засобів. На вході клієнта зустрічає кавовий куточок, всі канали комунікації – цифрові (тобто звичайні рекламні оголошення не створюють візуальний шум). Люди мають змогу прийняти участь у приготуванні холодних кавових напоїв, зокрема, дуже популярного влітку напою «Бамбл». Тобто ця концепція може застосовуватися на локаціях будь-якого розміру. Наприклад, скоро буде запущено оновлений АЗК WOG в м. Тячів на Закарпатті, а потім ще три у Львівській, Житомирській та Черкаській областях.

На своїх АЗК ми активно експериментуємо із сервісами. Наприклад з 2023 року стали пропонувати вибрати зерно (каву з кофеїном чи без) при однаковій ціні напою в нових автоматах Franke. Цей формат приготування кави набув великої популярності й наразі доступний у Дніпропетрівській, Львівській областях та в цьому найбільшому АЗК під Житомиром (загалом п’ять автоматів з двома бункерами для кавового зерна). Відповідно позитивний досвід буде поширено й далі. Увага до деталей – це повага до клієнта і наша головна фішка, яка допомогла зробити «найкавовішу каву», продукт, який асоціюється саме з WOG. Окрім високої якості зерна (від німецького виробника Darboven) багато уваги приділяється підготовці води та техобслуговуванню кавомашин.

Директор з громадського харчування мережі АЗК WOG Ірина Соколовська про:

Стандарти харчування

Заклади з кухнями різних країн у першому в Україні фуд-холі на території АЗК зможуть задовольнити будь-які смаки та створити додатковий трафік відвідувачів. Це зокрема, три ресторани: японської кухні Сушия, італійської кухні Il Molino та Shawarma Point. Поруч на спільній території розташований McDonald’s, який відкрився в липні 2023-го, що ще більше розширює вибір для гостей WOG. Також саме на цьому АЗК окрім звичного асортименту закладів WOG Café представлена розширена пропозиція снеків та кондитерських виробів. На додачу до всім добре відомих хот-догів, які тепер тісно асоціюються з їжею на заправці, в цьому році ми додали нову позицію – кебаб хот-дог з курятиною та яловичиною. Він теж став дуже популярною позицією нашого меню.

Аби закріпити імідж АЗК з найкращою кавою, на найбільшій локації влаштовано острівець WOG Barista, де як в звичайному кафе відвідувачам готують та подають цей напій. В тому числі фільтр-каву, з молоком без лактози, без кофеїну тощо. Тут також в якості експерименту пропонують «ресторанні» десерти.

Варто пам’ятати, що сервіс створюють люди і якщо прописані стандарти виконувати «без душі», є ризик втратити клієнтів. Тому в компанії працює навчальний центр, існують програми адаптації новачків. Наприклад, кожні півроку в меню вводять нові страви, зараз на черзі карпатська кухня. Для їх приготування готуємо відеоуроки. Регіональні менеджери пропрацьовують всі необхідні нюанси з персоналом. Команда центрального офісу постійно спілкується з людьми на місцях. Для створення сімейного формату взаємодії щорічно відбувається WOG day, коли кожен працівник офісу займав місце рядових співробітників аби відчути всю специфіку роботи заправників, касирів, тощо. Після цього значно ефективніше приймаються рішення щодо покращення сервісів. Це допомагає людям зрозуміти, що їх чують і вони стараються робити якнайкраще.

СЕО ресторанних проектів компанії USG HOLDING Ірина Борець про:

Синергію співпраці ресторатора і паливної мережі

USG Holding – велика українська група компаній, яка ось уже понад 20 років об’єднує і розвиває послуги в сфері ресторанного, готельного та медичного бізнесу. Розвиток в Україні почався в 1996 році з відкриття першого ресторану Uncle Sam. Далі під брендом «Мировая Карта» компанія стала одним із засновників ресторанного бізнесу на території України, паралельно розвиваючи додаткові види діяльності в сфері послуг. У 2018 році стало можливим об’єднати всі напрямки бізнесу в єдиний USG Holding. Структура холдингу включає в себе бізнес-компанії il Molino (15 закладів), мережі Сушия (25 ресторанів), ресторанів Tbiliso (10 локацій), та окремі ресторанні проекти City-Zen, Sam’s Steak House, DOM №10.

Як показала практика роботи під час повномасштабної війни, краще розвивати ресторани у стріт-форматі, аніж в складі ТРЦ. Оскільки через часті повітряні тривоги ТРЦ зачиняються, а клієнти все частіше замовляють доставку, організували роботу dark kitchen  у підвалах, аби забезпечити безперебійну роботу та виконання замовлень. Проте поки що 70% наших закладів знаходяться саме в ТРЦ, які допомагають генерувати трафік та формувати лояльність відвідувачів.

Перемовини з WOG про колаборацію на АЗК почали ще взимку минулого року. Це досить цікавий досвід роботи. В терміналі D в аеропорті Бориспіль вже працювало три ресторани і великий заготівельний цех, що видавав 30 000 порцій їжі для бортового харчування авіапасажирів. Тому цей досвід роботи став у пригоді на схожій до аеропорту локації.

Аби розширити пропозицію наших ресторанів il Molino та Сушия спеціально під формат АЗК розробили Shawarma Point і не прогадали. Як показав перший тиждень роботи, 50% чеків припадає саме на шаурму. Проте рішення про подальше масштабування наших закладів на АЗК буде прийматися тільки після довгого та ретельного вивчення результатів роботи всіх наших точок на цій АЗК. Оскільки на даній локації гості зовсім інші. Це люди, які в дорозі, й тому не можуть затримуватися надовго. Тому найперше завдання для ресторатора – забезпечити швидке обслуговування та надійне пакування їжі з собою у форматі take away. Тому в меню представлені найбільш технологічні з огляду на час приготування страви, які добре себе «почувають» у пакуванні і не втрачають привабливості.

Тут також відсутнє сезонне меню, а піцу можна купити шматочками, чого не робимо деінде. Аби спрацювала синергія між всіма закладами на даній локації USG Holding в меню відсутні позиції, які б перетиналися із WOG Café.

Керівник проекту FLASH HUB Андрій Вавілін про:

Зарядку електромобілів через інтернет

Наш спільний з мережею АЗК WOG проект FLASH HUB – електрохаб для власників електрокарів, передбачає наявність великої кількості зарядних станцій з портами великої потужності, що дозволяє зарядити електромобіль протягом 30 хвилин. Зокрема він розрахований на одночасну зарядку 14 електромобілів з найпоширенішими в Україні конекторами, а саме 8 швидкісних (DC) та 6 стандартних (AC). Це один із найбільших в Україні та Європі пункт зарядки електромобілів. Він також є першим флешхабом, представленим у форматі заправочного комплексу. Його особливість у тому, що зарядка здійснюється та оплачується через веб-сервіс Flash Charge, який не потребує завантаження мобільного додатку або обов’язкової реєстрації, що є більш зручним для клієнтів. Важливо відмітити, що клієнт платить за послугу зарядки акумуляторів, а не за електроенергію, продаж якої, за законом, потребує спеціальної ліценції. Згодом мають з’явитися ще декілька подібних хабів на інших АЗК WOG, оскільки наразі «електрифікація» дорожньої інфраструктури в Україні розвивається шаленими темпами й одночасна підтримка американського, европейського та китайського типу зарядних пристроїв стає фактично нормою.

Операційний директор мережі АЗК WOG Владлена Русіна про:

Ефективність прийнятих рішень

Популярність АЗК в Глибочиці з часом стала такою, що в певний момент потік клієнтів перевищив всі розрахункові можливості об’єкту. Тому й вирішено було побудувати такий великий комплекс. При його створенні надихалися кращими практиками західних компаній, враховуючи в першу чергу потреби та очікування клієнтів, аби всім їм було зручно отримати всі бажані послуги.

Наш головний індикатор – конверсія покупок. До реконструкції на одного покупця палива припадало два чеки на покупку супутніх товарів у магазині та кафе. Тепер це три чеки до одного, а наша найближча мета – довести показник конверсії до чотирьох супутніх покупок на одну заправку паливом. Для збільшення потоку відвідувачів і покупок, наприклад у WOG market додали преміальні товари по багатьох категоріях, з наступного літа до з’являться товари для мотоциклістів. Головне завдання – аби кожен клієнт відчував піклування про себе на кожному етапі взаємодії з АЗК.