«Гість» не дорівнює «Клієнт»: як кожного відвідувача перетворити на постійного гостя – досвід KFC

Однією з найважливіших цінностей для компанії KFC є її «гості» – так працівники KFC називають відвідувачів. У кожного працівника, незалежно від посади, стоїть мета зробити відвідування ресторану кожним споживачем незабутнім, отримання ним досвіду важливого гостя, якого раді вітати як найдорожчого друга.

Саме тому вже понад 80 років існування бренду KFC є його місія: «Бути брендом №1, якому довіряють люди». Щоб бути  улюбленим брендом споживачів, компанія повинна забезпечувати 100% задоволення їхніх потреб.

Безпека харчових продуктів є найвищим пріоритетом для працівників KFC, і мета кожного з них – забезпечити “Довіру до кожного шматочка” та “Перемогу смаку”.

Персонал KFC розуміє , що один невдоволений гість = 10 потенційно невдоволених гостей, а в умовах активного спілкування в соціальних мережах, ця цифра збільшується в рази.  Тому завданням кожного працівника зробити все, аби  гості завжди були задоволені. Для цього існує декілька правил для вирішення звернень наших любих гостей: «Смак гарантуємо» та «VIP2».

«Смак гарантуємо»

Обіцянка «Смак гарантуємо» говорить про те, що якщо гість незадоволений якістю продукту, працівник повинен негайно безкоштовно замінити його тією ж стравою. Враження гостей – це турбота кожного працівника.

В KFC комунікація з гостем підтримується протягом всієї тривалості візиту. Спілкування не закінчується на етапі оформлення замовлення, оскільки гість може повернутися і щось запитати. Також, прибираючи столи в обідній зоні, працівники уважні до всіх гостей. Якщо вони помічають, що гостям з якихось причин не подобається їжа чи інші моменти відвідування ресторану – вони уповноважені самостійно вирішити проблему.

VIP2

VIP2 – це своєрідна підказка кожному працівнику: як спілкуватися з гостем, який звернувся зі скаргою чи потребою. Вона рекомендує:

• V – вислухати гостя дуже уважно, не перебиваючи;
• І – щиро вибачитись за прикру ситуацію, вирішити проблему, максимально задовольняючи потреби гостя;
• Р– порадувати гостя смачним компліментом.

Ще одним  інструментом роботи з лояльністю гостей є отримання зворотнього зв’язку від них. В KFC використовується одночасно декілька каналів комунікації з гостями, де кожен гість має можливість оцінити всі сфери роботи закладу KFC чи залишити свій коментар.

Так, один із каналів пропонує гостям пройти опитування та оцінити враження від візиту у заклад. Воно достатньо детальне та аналізує причини незадоволеності гостей і визначає сфери, які потрібно покращити. Перейшовши за посиланням, яке вказане на чеку, гості:

1. обирають тип замовлення та спосіб його розміщення;
2. оцінюють загальне задоволення від свого візиту;
3. оцінюють задоволеність на основі наступних факторів:

          – Доброзичливість працівників

          – Чистота ресторану

          – Смак їжі

          – Точність формування замовлення

          – Загальне співвідношення ціна-якість;

4. вказують, які позиції з меню найбільше вплинули на рейтинг смаку їжі;
5. мають можливість залишити коментар;
6. відзначають ймовірність повторного візиту до ресторану, і чи порекомендують його друзям і родині;
7. на останньому етапі отримують код заохочення на продукт у подарунок, який можна використати під час наступного візиту.

Будь-яке звернення гостя не залишається без уваги та має бути обов’язково вирішене. Це забезпечується багаторівневим контролем зі сторони операційних лідерів компанії.

Компанія «Глобальна ресторанна група-Україна», яка є однією із франчайзі-операторів KFC в Україні, запрошує гостей на екскурсію у свої заклади, де є можливість побачити як готується смачна курочка від етапу доставки м’яса та до моменту видачі замовлення гостю. Це чудова можливість впевнитись у високих стандартах харчової безпеки та отримати відповіді на запитання.