Дмитро Воєвода, Varus: Як зробити мобільний додаток головним каналом комунікації з клієнтами

Head of Digital мережі супермаркетів Varus Дмитро Воєвода в своїй експертній колонці для RAU про те, як рітейлеру вдалося створити один із кращих мобільних додатків серед українських торговельних мереж за оцінками на App Store та Google Play.

З кожним роком в Україні зростає кількість інтернет-користувачів, а разом із цим — і популярність мобільних додатків. У таких умовах використання цифрових інструментів стає не опцією, а нагальною необхідністю для бізнесу, зокрема й рітейлу.

За час свого існування мобільний додаток Varus перетворився на найбільш ефективний канал комунікації компанії зі своїми клієнтами. Щомісяця додаток охоплює майже 200 000 унікальних користувачів, щотижня — 119 000, а щодня — 40 000 унікальних користувачів. В середньому клієнти проводять у додатку Varus 1,20 хвилини, а сканувань додатку на касах майже 1 млн. Під унікальними користувачами маються на увазі ті клієнти, які хоча б один раз зайшли в додаток Varus.

Як компанія створила один із кращих мобільних додатків серед українських торговельних мереж (за оцінками на App Store та  Google Play) та що очікує на клієнтів Varus у майбутньому — розповів Дмитро Воєвода, Head of Digital мережі Varus.

Шлях від ідеї до реалізації

Можна сміливо сказати, що наразі мобільний додаток Varus є основним каналом комунікації з клієнтами. За допомогою цього інструменту рітейлер може комунікувати з великою кількістю споживачів про будь-які нововведення, акційні пропозиції, партнерські програми та інші новини компанії. 

Всі нові функції з’являються на основі або клієнтських звернень, або пропозицій діджитал-центру компанії. Кожна ідея проходить декілька етапів — валідацію, аналіз конкурентних переваг, детальний опис функціонала, оцінку та деталізацію з боку IT-відділу. Після реалізації функції команда, звісно, тестує її та допрацьовує за необхідності. Тільки після проходження всіх цих етапів сервіс стає доступним для користувача.

Зазвичай ми працюємо у форматі двотижневих спринтів, щоб за короткий термін виконати основні завдання. Завдяки цьому команда Varus опрацьовує понад 30 IT-завдань, пов’язаних з роботою мобільного додатку. Сюди відносяться задачі бек- і фронт-офісу та власне оптимізація додатку. Так, тільки за 2023 рік ми здійснили близько 15 оновлень, і в кожному поліпшували роботу додатка або додавали новий функціонал для клієнтів.

Від привітань до статистики: які сервіси з’явились у додатку в 2023 році

• Робота зі зверненнями. У додатку Varus клієнт може залишити побажання, зауваження або пропозицію щодо роботи всіх супермаркетів мережі. Кожне звернення реєструють в системі та розглядають, відповідь надається негайно або протягом кількох днів. За статусом свого повідомлення користувач може слідкувати у додатку. Саме там він отримає повідомлення, що його звернення опрацьоване.
• Статистика покупок. Varus один з перших серед торговельних мереж впровадив формат відображення витрат у мобільному додатку. Зазвичай цю практику використовують у банківських сервісах, але клієнти супермаркетів також хочуть розуміти динаміку своїх витрат та планувати бюджет на покупки. Тому, окрім історії покупок, користувачі додатка Varus можуть також переглядати детальну статистику по категоріях, розуміти, на які товари витрачається найбільше коштів, та за що їм нараховується найбільше бонусів.
• Акційні пропозиції. Зазвичай у розділі “Всі акції” щотижня публікуються пропозиції на товари зі знижками. Проте команда Varus вирішила удосконалити сервіс та вперше в Україні додала можливість перевіряти наявність акційного товару в конкретному магазині. Таким чином клієнт може перевірити, скільки позицій зі знижками доступні в найближчому до нього супермаркеті Varus, і відповідно до цього планувати свої покупки. До речі, наші клієнти позитивно оцінили зручність функціоналу, й ця опція отримала багато схвальних відгуків від користувачів.
• Персоналізовані рекомендації. Щоб клієнти мали змогу бачити найбільш релевантні для них товари, команда Varus додала в розділ “Всі акції” персональні рекомендації. Там відображатимуться акційні товари з тих категорій, які клієнт купує найчастіше. За допомогою цієї функції користувач одразу бачитиме свою улюблену продукцію за актуальними цінами.
• Цифрові наліпки. У супермаркетах Varus регулярно проходять акції з наклейками: клієнт отримує наліпку, наприклад, за кожні 100 грн у чеку, збирає їх, а потім обмінює на знижку на певний товар. На додачу до звичних наліпок у додатку з’явились цифрові, які неможливо забути вдома чи загубити. Всі наклейки автоматично нараховуються та зберігаються в додатку, їх можна використати на касі в будь-який момент. У червні ми провели першу повноцінну акцію з наклейками у додатку й отримали хороші результати: понад 200 000 клієнтів сумарно було нараховано майже десять мільйонів наліпок.
• Привітання до Дня народження. У свій день народження клієнти Varus отримують подвійний кешбек на всі продукти. Замість звичних 1% та 2% при купівлі на суму від 3000 грн, іменинник отримує 2% або 4% бонусів на всі категорії товарів. Про це користувачам у додатку нагадує веселе анімоване привітання з танцюючими овочами та фруктами.
• Візуальне нововведення — редизайн чеків. Varus постійно працює над удосконаленням зручності мобільного додатка та слідкує за актуальними тенденціями. В одному з останніх оновлень було змінено відображення чеків у додатку, тепер вони виглядають більш сучасно та естетично. 

Що очікує на клієнтів Varus у майбутньому

Так, українці все частіше користуються онлайн-сервісами для вирішення щоденних завдань. Клієнти Varus вже оцінили зручність сервісів додатку та навряд відмовляться від такого каналу комунікації. Розуміючи це, команда Varus щоденно працює над оновленнями, які покращують роботу та роблять мобільний додаток ще зручнішим.

До речі, мобільний додаток мережі Varus серед інших рітейл представників займає топові позиції за частотою скачувань та отримує схвальні відгуки користувачів — за останні два роки рейтинг мобільного додатка Varus виріс з 3.7 до 4.5 на App Store, та до 4,6 в середньому на Google Play.

Щодо планів, то вже зовсім скоро на клієнтів Varus чекатиме суттєве оновлення з більш широким функціоналом, гейміфікованими елементами, персональними лімітованими пропозиціями, онлайн-замовленням та інший функціонал, який задасть новий стандарт онлайн-послуг для українського рітейлу.