Топ-5 трендів у клієнтському досвіді та омніканальних комунікаціях на 2023 рік

За даними компанії Forrester, що займається дослідженням світового ринку, кращий клієнтський досвід призводить до більшого зростання доходів. Тому, оскільки світ входить у складний період, спеціалісти міжнародної хмарної комунікаційної платформи Infobip радять бізнесам зосередитися на наступних п’яти тенденціях, щоб порадувати клієнтів та зберегти конкурентну перевагу в цьому році.

1. Комбіновані технологічні платформи сприятимуть швидкості та масштабуванню

У середовищі, де все більше уваги приділяється витратам, компанії та бренди шукатимуть комбіновані технологічні платформи, що працюють за принципом “підключай і працюй”, щоб скоротити час на їх впровадження та швидше здійснити перехід. Така сумісність технічних рішень дозволить організаціям швидко впроваджувати нові можливості завдяки легкій інтеграції, збільшуючи час задля отримання ефекту, й водночас зменшуючи витрати на інфраструктуру та терміни впровадження.

2. Гіперавтоматизація та інтелектуальні боти забезпечать ефективність

Як результат, компанії та бренди створюватимуть і розгортатимуть ботів, які забезпечать новий рівень автоматизації, швидкості та доступності. Такі інтелектуальні віртуальні помічники допоможуть масштабувати обслуговування клієнтів, підвищити ефективність і дадуть змогу компаніям здійснювати перехресні продажі. Більш просунуті боти також дозволять брендам підвищити рівень автоматизації маркетингу та продажів. Такі боти відповідатимуть на запитання про продукт або ціну, плануватимуть доставляння та прийматимуть платежі — і все це через канал, якому клієнт надає найбільшу перевагу.

3. Гіперперперсоналізований клієнтський досвід із використанням штучного інтелекту та аналітики  

Компанії шукатимуть більш розумні способи ведення бізнесу, щоб підвищити ефективність. Гіперперперсоналізований наскрізний клієнтський досвід завдяки штучному інтелекту та аналітиці стане важливою частиною, забезпечуючи кращий досвід для самих клієнтів та агентів. ШІ та аналітика вже можуть відповідати на базові запити. Наступного року очікується, що організації будуть використовувати ШІ та аналітику для прогнозування поведінки клієнтів та реагування в режимі реального часу.

Наприклад, компанії надаватимуть гіперперсоналізовані повідомлення, які будуть миттєво адаптуватися до кожної людини, її вподобань та способів спілкування. Ця тенденція прискориться завдяки все більшому переходу на дані від перших осіб та автоматизації написання коду для штучного інтелекту. 

4. Гібридний імерсивний досвід з’єднає реальний та онлайн-світи

У 2023 році світ, де фізичне та цифрове поєднуються, даватиме можливість здобути захопливий досвід, який клієнт тільки забажає, будь-де і будь-коли. Такий досвід допоможе підвищити залученість клієнтів, а також забезпечити більшу зручність при замовленні, оплаті та доставленні. Компанії в секторі роздрібної торгівлі продовжуватимуть інтегрувати технології у свої магазини, використовуючи дані для персоналізації того, що клієнти чують, нюхають і бачать. 

Наприклад, геофенсинг, інструмент маркетингу на основі географічного розташування, дозволяє роздрібним торговцям надсилати автоматичні сповіщення про купони або акції, коли покупець заходить на територію навколо магазину. Тим часом платформи електронної комерції використовуватимуть віртуальну та доповнену реальність для створення цифрових магазинів ХХІ століття. Бренди дозволяють покупцям «приміряти» одяг у віртуальних гардеробних. Клієнти можуть побачити, як вони виглядають в одязі, який вони, можливо, захочуть купити, і все це — як на долоні. 

Деякі компанії, такі як Amazon та Alibaba, поєднують досвід роздрібної торгівлі та електронної комерції. Hema, «новий роздрібний магазин» Alibaba, що спеціалізується на свіжих продуктах, дозволяє покупцям здійснювати покупки в магазині або через додаток. Він пропонує клієнтам інтеграцію з доповненою реальністю в магазині, де вони можуть сканувати продукти, щоб дізнатися про їхнє походження, доставляти товари і платити за допомогою технології розпізнавання обличчя. Amazon гармонізує фізичне і цифрове, щоб забезпечити високо персоналізований досвід клієнтів. Він використовує дані про клієнтів з багатьох джерел — від активності в інтернеті до того, як клієнти орієнтуються в магазинах — для того, щоб пристосувати досвід роботи в магазині до кожного.

5. Досвід користувачів у інтерфейсі, що імітує розмову 

Наступного року все стане можливим у розмовному форматі. Зараз клієнти мають доступ до більшої кількості каналів і пристроїв, ніж будь-коли раніше. Незалежно від того, чи це стосується маркетингу, підтримки або продажів, вони все частіше хочуть спілкуватися з бізнесом або брендом на своїх улюблених каналах чату. Створюючи більш різноманітний і всеохопний досвід, очікується, що кількість двосторонніх розмов значно зросте на всіх етапах клієнтського шляху. Цього року ми побачимо більше можливостей, подібних до додатків, у чат-додатках. 

Цього року багато великих технологічних компаній, включно з WhatsApp, Google і Apple, запустять нові функції, які розширюють їхні розмовні можливості. Існують також припущення, що інші компанії, такі як Microsoft, вийдуть на розмовний ринок з новим «супердодатком». До того ж такий користувацький досвід пошириться в різних секторах — від спільного використання поїздок до охорони здоров’я і навіть державного сектору, оскільки він адаптується до розмовних технологій.

Джерело – MMR