Марія Назаренко, Comfy: Комунікації рітейлу під час війни – коли вже можна гучно кричати про продажі

Директор з маркетингу та e-commerce Comfy Марія Назаренко під час свого виступу на Українському маркетинг-форумі про найважче відкриття за час війни, а також про те як знайти баланс між комунікацією продажів та соціально важливих тем.

Мережа Comfy в своєму сегменті першою (вже 25 лютого) відкрила магазини, першою відновила платну рекламу та комунікації, а також почала проактивно виходити в ефір. Хочу розказати на прикладі однієї історії, як комунікувати з командою та аудиторією і при цьому не отримувати негатив і виглядали дусить органічними. 

Наш магазин в Кременчуці завжди був одним з найкращих магазинів мережі та завжди знаходився у топ-5 лідерів з продажів. Наша доля ринку у місті складає понад 50%. Команда магазину – це зіркова команда, яка вчить інших. Але 27 червня російська ракета прилетіла в кременчуцький ТРЦ Амстор. Епіцентром вибуху став наша магазин. Це потрясіння стало для нас співставне з першим днем війни. В цій трагедії загинуло 22 людини, з яких 12 – співробітники Comfy. 

Перші дні після трагедії ми займались виключно людьми. СЕО та команда менеджерів одразу виїхала в Кременчук – ми спілкувалися з родичами, друзями, допомагали в лікарнях, спілкувалися з усіма, хто потребував допомоги. Більше тижня на сайті та в усіх каналах мережі у нас тривав траур. Трохи пізніше ми поговорили про це з нашими клієнтами й отримували багато підтримки та співчуття. 

Але життя триває. Втрата такого великого магазину була для нас досить суттєвою. За два тижні, коли пройшов перший шок, ми розуміли, що постає питання: чи можемо ми підтримувати усі робочі місця і взагалі всю стійкість системи. Ми дуже багато говорили з нашими співробітниками, клієнтами, жителями Кременчука. Ми отримали багато підтримки, але при цьому звучали і голоси звинувачень. Тому що цей вибух стався на сьомій хвилині повітряної тривоги. На той момент у нас ще не було таймігну, коли всі мають вийти з магазину. Зараз під час повітряної тривоги на четвертій хвилині усі мають вийти та зачинити магазин. 

Коли ми зрозуміли, що наші співробітники готові працювати, ми вирішили відкривати новий магазин в Кременчуці. Це було найскладніше відкриття в нашій історії. Ми дуже виважено підходили до кожного кроку. Зазвичай ми співпрацюємо з найкращими креативниками в країні, але це відкриття, яке ми назвили “Справа серця”, було повністю створене всередині нашої команди і воно відобразило наші почуття від усього, що ми пережили, і що за два місяці ми повертаємось у місто працювати. 

Крім комунікації в місті нам було дуже важливо поговорити з нашими співробітниками, що це нова локація, але не нове життя. Це продовження нашої історії, яка почалась давно і яка триває. Також нам хотілось реалізувати проект, який буде нагадуванням про пережите та який не буде тривати всього кілька днів. Нас підтримала місцева влада, і ми знайшли галявину в парку Міському біля Дніпра, на якій ми започаткували сквер пам’яті. У цьому сквері ми висадили 22 дерева у пам’ять про загиблих в ТРЦ Амстор. Це 12 жіночих дерев, які будуть квітнути навесні, та 10 чоловічих кленів. 

Ми зустріли велику підтримку, деякі бізнеси долучалися до нашої ініціативи. Інші бізенси, які також постраждали під час цієї трагедії, також хочуть долучитись до розвитку та підтримки цього скверу. На самому відкритті було неочікувано багато людей. Також до нас приїхав мер Кременчука. У нас на той момент вже працювали хлопці щойно після реабілітації. 

Це відкриття було для нас не про виконання плану, а про те, що нас чекали. І варто сказати, що за перший тиждень до нас так чи інакше прийшли усі наші клієнти. Це історія про те, що життя продовжується і такі відновлення можливі для всіх наших магазинів, які зараз знаходяться на окупованих територіях або зруйновані. 

Висновки:

• Коли трапляється трагедія, ти завжди такий як ти є. В цей час немає жодної можливості звірятися зі своїми цінностями. Тільки згодом можна подивитись, чи є співпадіння з декларованими цінностями. У нас в цінностях – люди, стійкість, адаптивність. Тому коли ми все аналізували, ми зрозуміли, що це дійсно про нас і нічого змінювати не потрібно.
• Ми бізнес, який зароблюяє гроші, ми прагнемо нарощувати наші продажі й долю на ринку. Але немає іншої можливості заробляти, окрім як з людьми і для людей. Тому люди – найголовніше.
• Коли все летить шкереберть, немає окремої внутрішньої та зовнішньої комунікації. Дуже високий рівень довіри виникає саме тоді, коли ці комунікації узгоджені.
• Коли дуже сильно змінюються зовнішні обставини, компанія сильно змінюється зсередини, а також сильно змінюються клієнти, немає сенсу мовчати, оскільки всі вже знаходяться на одному рівні розуміння.
• Коли ми планували свою першу комунікацію, ринок ще був завмерлий. Ми зрозуміли, що нам дуже страшно, але ми готові працювати, підтримувати один одного, заробляти та донатити заради перемоги.

Читайте також – 

Катерина Огуряєва, Сільпо: Вижати максимум з кожної гривні, залишаючись на території бренду