Євген Кобець, Фокстрот: Відновили роботу 66 сервісних центрів та продовжуємо співпрацю з понад 100 брендами техніки

Система післяпродажного обслуговування є невід’ємною частиною рітейлу техніки та електроніки. Адже саме на цьому етапі – після покупки – сервісний центр стає головною сполучною ланкою між покупцем і виробником, забезпечуючи виконання компанією гарантійних зобов’язань.

Та з початком повномасштабної війни робота частини мережі сервісних центрів Фокстрот, як і низки магазинів рітейлера, була призупинена, а шляхи постачання запасних частин – заблоковано. Євген Кобець, начальник управління сервісу мережі Фокстрот, розповів, які рішення допомогли перебудувати й відновити сервісну ланку, наскільки змінилася географія покриття та яка доля техніки, яку клієнти здали в ремонт до початку бойових дій.

Про склад і роль управління сервісу в рітейл-компанії у довоєнний час

До 24 числа ми оперували чотирьма власними сервісними центрами під ТМ «Наш сервіс»: у Києві, Чернігові, Харкові та Одесі, а також співпрацювали з партнерською мережею (а це 70 точок) із загальним покриттям 700+ населених пунктів країни. Це було зроблено з метою, щоб оперативно керувати постпродажним сервісом, вирішувати питання клієнтів по всій території України. Це гарантійні та негарантійні ремонти, монтаж техніки, обслуговування за страховими продуктами тощо.

60% всіх заявок по сервісному обслуговуванню техніки ключових брендів виконували на своїх майданчиках, 40% – віддавали на аутсорс, переважно для забезпечення монтажу техніки.

У випадку, якщо сервісний центр (тут і далі – СЦ) з певних причин не працює – клієнт не може отримати послугу, яку ми йому гарантували. І з цим болісним моментом ми стикнулися 24 лютого, коли були вимушені на невизначений час припинити роботу.

Працювати там, де була можливість

Забезпечення підтримки клієнтів та клієнтського досвіду в умовах війни – це питання, яке стояло дуже гостро на тому етапі. Задля цього необхідно було будь-що поновити роботу власних сервісних майданчиків та співпрацю з постачальниками (безпосередньо з тими, хто займається поставкою запасних частин до техніки за договорами авторизацій, які наші СЦ мають).

Ми прийняли рішення працювати там, де це умовно безпечно, надаючи переважно послуги з монтажу техніки. Щодо проведення ремонту, тут радше був індивідуальний підхід. Через глобальну проблему на ринку – повну відсутність запасних частин – протягом березня керувалися передусім нашими можливостями. Водночас, проводили переговори з партнерами, заново вибудовуючи мережу сервісних центрів.

З квітня відновили співпрацю з 60% партнерської мережі сервісних центрів (в основному – у західних областях) і повноцінну комунікацію з клієнтами. Таким чином, більшість наших клієнтів отримали можливість забрати/здати техніку на сервісне обслуговування, а також замовити послугу з монтажу.

«Наш сервіс» із нестандартних рішень

З 1 травня ухвалили рішення про запуск трьох власних сервісних центрів – у Києві, Одесі та Чернігові. До цієї дати було отримано підтвердження від усіх партнерів щодо поновлення роботи, а також поступово налагодили ланцюги постачання комплектуючих на територію нашої країни.

У червні реанімували четвертий СЦ – у Харкові. Але наразі знову призупинили його роботу з точки зору безпекової ситуації і фактичної відсутності ринку. При цьому, ми своїх клієнтів не залишаємо сам-на-сам, продовжуючи надавати послуги силами партнерів у сусідніх областях або ж на власних сервісних майданчиках.

Припустимо, звертається до нас клієнт з необхідністю відремонтувати техніку від бренду, який уже не обслуговується в Україні. Попри труднощі, підбираємо замінники запасних частин, беручи витрати на себе. Також до нас звертаються покупці, майно яких постраждало у момент обстрілу. Робимо оцінку, шукаємо та знаходимо рішення, щоб з мінімальними для них витратами відновити ту чи іншу техніку.

Окремо хочу подякувати всім співробітникам, які завзято долучаються вирішувати нестандартні питання клієнтів.

Що спричинило дефіцит запчастин та зміщення термінів ремонту

Дефіцит запасних частин був зумовлений обмеженнями у списку товарів, що належали до критичного імпорту. На певний час це заблокувало логістику як для брендів, так і сервісних центрів. Та, завдячуючи активній участі у сприянні вирішення цього питання профільних асоціацій, таких як ЄБA та Асоціація рітейлерів, уряд швидко відреагував на ініціативи бізнесу, і вже з квітня поставки поступово почали відновлюватися.

Станом на сьогодні працює мережа з 66 партнерських сервісних центрів та трьох під ТМ «Наш сервіс» у 75 містах країни, підтримуємо співпрацю з більш ніж сотнею брендів і вирішуємо проблеми наших клієнтів, у тому числі індивідуально. Відновлено постачання запасних частин до всіх ключових брендів техніки. По низці інших брендів ми взяли на себе логістику та доставку запасних частин.

Через збільшення термінів постачання, розмитнення та доставку можуть збільшитися й терміни виконання заявки клієнта. Якщо до війни ми вийшли на термін ремонту – 11-14 днів, то наразі це може бути до місяця. Втім, і це питання поступово вирішується. Нещодавно один із великих постачальників сформував склади на території України та розпочав перші відвантаження. Це досить вагоме зрушення, що пришвидшить ремонти техніки.

Варто відмітити, що й наші клієнти змінилися: стали більш поступливими, розуміючи усю складність поточної ситуації.

Доля техніки, яку здали по гарантії до війни

Щодо цього питання нашим клієнтам хвилюватися не варто. Техніка, яку вони віддали до сервісного центру до початку бойових дій в тому чи іншому регіоні і не встигли забрати, перебуває у нас на зберіганні в цілісності та безпеці. Дізнатися про її статус та місцезнаходження можна через контакт-центр Фокстрот або звернувшись до будь-якого магазину із заставною квитанцією.

До речі, ми підтримуємо не лише клієнта, а й забезпечуємо роботою наших партнерів, які релокувалися з регіонів, де ведуться активні бойові дії. Адже це взаємна опора для обох бізнесів, продовження добрих відносин, налагоджених за багато років співпраці.

Приміром, низка партнерів з Маріуполя відновила роботу у Вінниці, з Сєвєродонецька та Лисичанська – у Києві. А фахівця з виїзного ремонту холодильної техніки, що евакуювався з Херсону, запросили на роботу до себе.

Тому, незважаючи на ситуацію в країні, компанія Фокстрот продовжує надавати сервісну підтримку та виконувати прийняті на себе гарантійні зобов’язання. Ми розуміємо, що період адаптації пройшов. Усі, хто навчився працювати у воєнний час, є потужною підтримкою і для держави, і для клієнтів.

Читайте також –

Олексій Зозуля, Фокстрот: з початку війни ціни зросли десь на 12–20% в Україні