Евгений Кобец, Фокстрот: Возобновили работу 66 сервисных центров и продолжаем сотрудничество с более чем 100 брендами техники.

Система послепродажного обслуживания является неотъемлемой частью ритейла БТиЭ. Ведь именно на этом этапе – после покупки – сервисный центр становится главным связующим звеном между покупателем и производителем, обеспечивая выполнение компанией гарантийных обязательств.

Но с началом полномасштабной войны работа части сети сервисных центров Фокстрот, как и части магазинов ритейлера, была приостановлена, а пути поставок запасных частей – заблокированы. Евгений Кобец, начальник управления сервиса сети Фокстрот, рассказал, какие решения помогли перестроить и восстановить сервисное звено, насколько изменилась география покрытия и какова судьба техники, которую клиенты сдали в ремонт до начала боевых действий.

О составе и роли управления сервиса в ритейл-компании в довоенное время

До 24 числа мы оперировали четырьмя собственными сервисными центрами под ТМ «Наш сервис»: в Киеве, Чернигове, Харькове и Одессе, а также сотрудничали с партнерской сетью (а это 70 точек) с общим покрытием 700+ населенных пунктов страны. Это было сделано с целью оперативного управления постпродажным сервисом, чтобы решать вопросы клиентов по всей территории Украины. Это гарантийные и негарантийные ремонты, монтаж техники, обслуживание по страховым продуктам и пр.

60% всех заявок по сервисному обслуживанию техники ключевых брендов мы выполняли на своих площадках, 40% – отдавали на аутсорс, в большей мере –  для обеспечения монтажа техники.

В случае, если сервисный центр по определенным причинам не работает – клиент не может получить услугу, которую мы ему гарантировали. И с этим болезненным моментом мы столкнулись 24 февраля, когда были вынуждены на неопределённый период приостановить работу.

Работать там, где была возможность

Поддержка клиентов и клиентского опыта в условиях войны – вопрос, который стоял очень остро на том этапе. Для этого необходимо было во что бы то ни стало возобновить работу собственных сервисных площадок и сотрудничество с поставщиками (непосредственно с теми, кто занимается поставкой запасных частей к технике по договорам авторизаций, которые имеют СЦ).

Мы приняли решение работать там, где это условно безопасно, предоставляя преимущественно услуги по монтажу техники. Относительно проведения ремонта, здесь скорее был индивидуальный подход. Из-за глобальной проблемы на рынке – полного отсутствия запасных частей – в течение марта руководствовались прежде всего нашими возможностями. В то же время проводили переговоры с партнерами, заново выстраивая сеть сервисных центров.

С апреля возобновили сотрудничество с 60% партнерской сети сервисных центров (в основном – в западных областях) и полноценную коммуникацию с клиентами. Таким образом большинство наших клиентов получили возможность забрать/сдать технику на сервисное обслуживание, а также заказать услугу по монтажу.

«Наш сервис» по нестандартным решениям

С 1 мая было принято решение о запуске трех собственных сервисных центров – в Киеве, Одессе и Чернигове. К этой дате было получено подтверждение от всех партнеров по возобновлению работы, а также постепенно наладили цепи поставок комплектующих на территорию нашей страны.

В июне реанимировали четвертый СЦ – в Харькове. На данном этапе приостановили его работу с точки зрения ситуации безопасности и фактического отсутствия рынка. При этом мы своих клиентов не оставляем один на один, продолжая оказывать услуги силами партнеров в соседних областях или же на собственных сервисных площадках.

Допустим, обращается к нам клиент с необходимостью отремонтировать технику бренда, который уже не обслуживается в Украине. Несмотря на трудности, подбираем подменные запасные часта, при этом расходы берем на себя. Также к нам обращаются покупатели, имущество которых пострадало в момент обстрела. Проводим оценку, ищем и находим решение, чтобы с минимальными для них затратами восстановить ту или иную технику.

Отдельно хочу поблагодарить всех сотрудников, которые с большим энтузиазмом приобщаются к решению нестандартных вопросов клиентов.

Что привело к дефициту запчастей и смещению сроков ремонта

Дефицит запасных частей был обусловлен ограничениями в списке товаров, относящихся к критическому импорту. На время это заблокировало логистику как для брендов, так и сервисных центров. Благодаря активному участию в содействии решения этого вопроса профильных ассоциаций, таких как EБA и Ассоциация ритейлеров, правительство быстро отреагировало на инициативы бизнеса, и уже с апреля поставки постепенно начали возобновляться.

Уже работает сеть из 66 партнерских сервисных центров и трех под ТМ «Наш сервис» в 75 городах страны, поддерживаем сотрудничество с более чем сотней брендов и решаем проблемы наших клиентов, в том числе индивидуально. Возобновлены поставки запасных частей ко всем ключевым брендам техники. По ряду других брендов мы взяли на себя логистику и доставку запасных частей.

Из-за увеличения сроков поставки, растаможки и доставки могут увеличиться и сроки выполнения заявки клиента. Если до войны мы вышли на срок ремонта – 11-14 дней, то это может быть до месяца. Впрочем, и этот вопрос постепенно решается. Недавно один из крупных поставщиков сформировал склады на территории Украины и приступил к первым отгрузкам. Это довольно весомый аргумент, который ускорит ремонт техники.

Стоит отметить, что и наши клиенты изменились: стали более уступчивыми, понимая всю сложность текущей ситуации.

Судьба техники, сданной по гарантии до войны

Следует отметить, что по этому вопросу нашим клиентам волноваться не стоит. Техника, которую они отдали в сервисный центр до начала боевых действий в том или ином регионе и не успели забрать, находится у нас на хранении в целостности и безопасности. Узнать о ее статусе и местонахождении можно через контакт-центр Фокстрот или обратившись в любой магазин с залоговой квитанцией.

К слову, мы поддерживаем не только клиентов, но и обеспечиваем работой наших партнеров, релоцировавшихся из регионов, где ведутся активные боевые действия. Это взаимная опора для обоих бизнесов, продолжение хороших отношений, налаженных за многие годы сотрудничества.

К примеру, ряд партнеров из Мариуполя возобновили работу в Виннице, Северодонецка и Лисичанска – в Киеве. А специалиста по выездному ремонту холодильной техники, который эвакуировался из Херсона, пригласили на работу к себе.

Поэтому, несмотря на ситуацию в стране, компания Фокстрот продолжает предоставлять сервисную поддержку и выполнять принятые на себя гарантийные обязательства. Мы понимаем, что период адаптации прошел. Все, кто научился работать в военное время, стали сильной поддержкой и для государства, и для клиента.

Читайте также —

Алексей Зозуля, Фокстрот: с начала войны цены выросли где-то на 12–20% в Украине