Стратегія, праця, розвиток: як виник і зміцнів бренд «D.S.»

Цьогоріч восени мережа аптек «D.S.» відзначила два ювілеї – 15-ту річницю своєї торгової марки і 5-ту річницю проекту франчайзингу.

Цей матеріал також доступний російською мовою

А в липні минуло 29 років від моменту заснування ТОВ «Маркет Універсал» – керуючої компанії.  Про те, як формувався бренд «D.S.», об’єднуючи аптеки в різних регіонах України єдиними стандартами та корпоративною культурою, RAU розповів генеральний директор, співвласник мережі аптек «D.S.» Олег Никулишин.

– Як і коли зародилися назва й концепція вашого бренду?

– Потреба у створенні єдиної торгової марки виникла синхронно із розширенням мережі. Пригадую, як на початку 2000-х, точкою відліку стало відкриття аптеки на вул. Галицькій – у самому центрі Львова. Тоді наша компанія налічувала близько 10-ти закладів. Ми вирішили, що пора об’єднати їх єдиною назвою, і взялися шукати варіанти.

Урешті-решт зійшлися на медичному терміні, абревіатурі «D.S.» (із лат. «Da Signa» – видай, познач). Її здавна вказували на рецептурних бланках як скорочене звернення лікаря до фармацевта видати пацієнту необхідні ліки й позначити, тобто вказати правила їх вживання, а зміст вислову чудово описував головну функцію аптеки.

Із запровадженням торгової марки «D.S.» розпочалася нова епоха розвитку мережі. Усі колективи аптек відчули себе єдиним цілим. Сприяли цьому не лише фірмовий одяг, однаковий стиль візуального оформлення закладів, але й визначення ключових цінностей компанії, дотримання єдиних стандартів роботи, пріоритетів у наданні фармопіки. Поступово бренд «D.S.» зміцнів, а його репутація допомогла нам успішно відкривати аптеки в нових регіонах, залучаючи до роботи кваліфіковані кадри та здобуваючи довіру клієнтів.

– Як саме відбувається інтеграція підрозділів компанії у матрицю корпоративної культури?

– Передусім ми доносимо працівникам глибинний сенс назви нашого бренду та обов’язки, які беруть на себе фармацевти нашої мережі відповідно до стандартів і цінностей.

Клієнти очікують на однаковий рівень фармопіки, онлайн-технології та програму лояльності у всіх аптеках мережі, незалежно від локації.

Усвідомлюємо: усі ми в одному човні й щодня творимо обличчя компанії – кожен на своєму місці.

Бренд «D.S.» – це не тільки вивіска, а й дух мережі, що базується на нашій людиноцентричності у взаєминах із клієнтами. Працівники, які не приймають корпоративних цінностей, надовго не затримуються. Залишаються однодумці, а отже, вони здатні не лише тиражувати культуру підприємства, але й мотивувати, наснажувати, підтримувати одне одного.

– На ваш погляд, якою повинна бути сучасна фармопіка?

– Вона має базуватися на високій професійній підготовці, адаптованій для клієнтів зрозумілими поясненнями та людяним ставленням. Пацієнт має відкритий доступ до різної медичної інформації, що, на жаль, часто призводить до самолікування. Як фармацевти, ми можемо запобігати цьому негативному явищу, застерігаючи клієнтів від помилкових висновків та скеровуючи їх до фахівців.

У фармопіці важливий саме емпатичний зв’язок фармацевта з пацієнтом, що проявляється в готовності зрозуміти його потреби, розвіяти сумніви та спрямувати на шлях одужання.

Аптека – не зовсім приємне місце для відвідувачів. У більшості випадків люди змушені звертатися до нас через проблеми зі здоров’ям. Тоді й приходять у пригніченому настрої, бо хвилюються за себе чи близьких. Ось чому фармацевт має бути людиною з відкритим серцем, готовністю допомагати навіть складним клієнтам, присвятити себе служінню. У нашій компанії ми акцентуємо на сповідуванні саме таких цінностей.

– Окрім професійного і людяного обслуговування в аптеках, що ще робите для зміцнення й популяризації своєї торгової марки?

– Бренд «D.S.» інноваційний, отож багато уваги приділяємо удосконаленню онлайн-сервісів, впроваджуємо сучасні інструменти для зручності клієнта. Також наша компанія є першопрохідцем у державних ініціативах для пацієнтів. Зазвичай ми не відступаємо перед викликами і швидко адаптуємося до них.

Наприклад, першими запровадили урядову програму «Доступні ліки», а свого часу – започаткували аптечну довідку для клієнтів, перші здобули сертифікацію ISO серед усіх аптечних підприємств України, створили власний мобільний додаток. Тож у плані інноваційності ми далеко попереду наших конкурентів.

Слід згадати і про суспільно корисну діяльність нашої компанії, що стає можливою завдяки щоденній праці та зусиллям усього колективу. Допомагаючи талановитій молоді, війську, неприбутковим організаціям, які опікуються людьми у складних життєвих обставинах, дбаючи про благоустрій міст, ми не тільки здобули репутацію соціально відповідального бренду, але й позитивно вплинули на простір, у якому живемо. Це також прояв сили компанії – змінювати не тільки себе, але й світ довкола.

– Просування бренду значною мірою залежить від правильного застосування маркетингових технологій. Якими механізмами користується ваша компанія?

– Велику роль у формуванні довіри клієнтів, позитивної репутації нашої мережі відіграє людяний маркетинг. Від початку створення нашої компанії будували взаємини на засадах безумовного дотримання місії фармацевта «не нашкодь». Інформування про програми й пропозиції для відвідувачів, діяльність мережі та її плани здійснюється на професійному рівні з дотриманням стандартів і корпоративних цінностей, повагою до гідності наших клієнтів. Вважаю, що цим ми позитивно вирізняємося з-поміж інших мереж. Бренд – не статична величина, отож він постійно перебуває у розвитку, намагаючись здобути довіру нових клієнтів та охопити більший сегмент ринку. Значною мірою цього вдається досягти правильними маркетинговими рішеннями.

– Ще один важливий аспект – робота з персоналом, який, по суті, є обличчям торгової марки. Яка ваша стратегія у підготовці кадрів?

– Тиражування корпоративної культури – важливий аспект інтеграції нових працівників. Уже на першому етапі доносимо до стажерів базові цінності підприємства, пріоритети у взаєминах із клієнтами, роботу компанії у сфері соціальної відповідальності, а також основи ефективної співпраці в колективі. Повноцінній інтеграції сприяють і різноманітні навчання, зокрема у Школі біоетики УКУ. Ідеї, які транслюють викладачі, впливають на світогляд наших фармацевтів і допомагають їм краще розуміти потреби клієнтів.

Це важливо, адже саме якісна фармопіка, людяне ставлення та вміння допомогти найбільше сприяють зміцненню ментального поля бренду.

– Ваша компанія відзначила і 5-ту річницю франчайзингу. Як стартував цей проект і яких результатів вдалося досягти?

– Силу і потенціал бренду «D.S.» найбільше відчуваємо тоді, коли купуємо корпоративні права інших підприємств та інтегруємо нові аптечні заклади в нашу мережу.

Значною мірою всі етапи переходу вдалося налагодити й відшліфувати завдяки чітким стандартам роботи, сертифікації ISO, апробованим бізнес-процесам, що вже засвідчили свою ефективність.

Коли ми ведемо переговори з потенційними франчайзинговими партнерами, вони часто зізнаються: так, мовляв, тривалий час стежимо за роботою вашої мережі, і навідуючись в аптеки, і в соцмережах. Намагаємося переймати корисні інструменти, утім, це нелегко. Часто невеликим операторам потрібна підтримка сильнішої компанії, її знання, досвід, репутація, аби не просто втриматися на плаву, але й досягти омріяного росту.

 Фактично, ми досягли такої стадії розвитку, коли можемо заробляти не лише на прямих інвестиціях, а й на тиражуванні своїх знань.

Адже капіталом є не тільки матеріальні активи, а й компетенції та досвід. Наш бренд, приваблива програма лояльності, гнучка асортиментна і цінова політики, сучасні ІТ-рішення, цінності – усе це ми можемо передавати потенційним франчайзі в користування як інтелектуальну власність. Натомість займаємо кращу конкурентну позицію, охоплюємо більшу частку ринку і отримуємо абсолютно інший вид доходів, аніж від прямих продажів аптечних товарів.

Ідея франчайзингу як вигідного проекту для розвитку мережі зародилася 15 років тому, у момент створення торгової марки «D.S.». Утім, його реалізація розпочалася тоді, коли компанія достатньо зміцніла. Відтак, уже маємо досвід взаємовигідного партнерства з понад 90 аптеками-франчайзі у 10-ти областях України: Львівській, Київській, Хмельницькій, Тернопільській, Чернівецькій, Закарпатській, Одеській, Миколаївській, Сумській та Дніпропетровській.

– Кращій впізнаваності бренду сприяє і реалізація товарів власної торгової марки (ВТМ). Як ініціювали виробництво своєї продукції та яких результатів досягли?

– Майже 5 років тому ми започаткували дві лінійки ВТМ – «D.S.» і «Arbor Vitae». Нині їх асортимент налічує понад 200 позицій у різних категоріях – як лікарських засобів, так і супутньої продукції. До речі, 2020 року наша мережа здобула відзнаку TradeMasterGroup у номінації «Інновація року у фармацевтичній галузі» за комплект пристроїв для видалення кліщів Klinver та у номінації «Вибір року у фармацевтичній галузі» – за косметику власної торгової марки «Arbor Vitae».

А цьогоріч ми отримали ще дві нагороди за найкращий проект ВТМ у фармацевтичній галузі: перемогли батончики та косметичні олійки нашої торгової марки.

Створити бренд у сфері послуг непросто, особливо якщо йдеться про аптечну мережу. Цей процес триває щодня і в ньому беруть участь усі працівники компанії. Кожен із нас більшою чи меншою мірою доклав зусиль для хорошої ділової репутації, яку здобула наша компанія за 29 років своєї діяльності. На досягнутому не зупиняємося!

Читайте також –

Олег Никулишин, мережа аптек «D.S.»: Пандемія спричинила «бум» у застосуванні онлайн-сервісів