Ольга Васильєва, McDonald’s Ukraine: Як ми поліпшили клієнтський сервіс в 2020 році

Які зміни в обслуговуванні клієнтів та у внутрішніх процесах відбулись в McDonald’s Ukraine через пандемію коронавірусу.

Читати російською

Під час свого виступу на Ukrainian Marketing Forum маркетинг-директор McDonald’s Ukraine Ольга Васильєва розповіла про зміни, які відбулись в мережі через коронакризу та які в результаті допомогли покращити клієнтський сервіс.

McDonald’s Ukraine – це вже народний бренд. Наразі мережа нараховує в Україні близько 100 закладів. Якщо порівнювати українську мережу з McDonald’s в європейських країнах, то нам потрібно відкривати ще доволі багато закладів, щоб точно бути там, де наші клієнти. Але ми працюємо над цим. Зокрема, щоб бути ближчими до клієнта, ми запустили доставку в 20-ти містах України. Тож, тепер наші клієнти можуть насолоджуватись продукцією McDonald’s навіть об 11-й вечора. Не останню роль в цьому відіграли події 2020 року. Один маловідомий факт, який говорить про якість McDonald’s в Україні: український McDrive – найшвидший у Європі.

Які зміни відбулися в McDonald’s за рік пандемії коронавірусу

Під час весняного карантину 2020 року всі заклади McDonald’s були повністю закриті по всій країні. Звичайно, McDonald’s працював на доставку, конкуруючи з іншими ресторанами, які запустили сервіс доставки. Але, все ж таки, більшість транзакцій у нас здійснювались саме в закладах.

Кількість наших клієнтів на той час знизилась до 20%, і у нас залишилось всього два канала для спілкування з аудиторією. Для нас це був серйозний виклик, адже ми завжди дуже активні у спілкуванні зі своєю аудиторією. Але ми залишились вірними своїм цінностям, серед яких одна з найголовніших – це люди. Ми зробили максимум, щоб підтримати кожного нашого співробітника. За час карантину ми не звільнили жодного співробітника через закриття залів. В першу чергу ми намагались максимально убезпечити співробітників, які спілкувалися з клієнтами.

Крім того, ми почали дуже уважно слухати своїх співробітників та клієнтів, щоб створити безпечні умови як для наших працівників, так і для наших клієнтів. У той час у відділі маркетингу щодня проходило по кілька нарад, на яких ми вивчали інформацію, яку нам надавали відвідувачі.

Заходи, які  допомогли підвищити безпечність закладів під час карантину:

• запровадили щотижневе пульс-дослідження, яке показувало чим зараз занепокоєні українці та що для них важливо цього тижня;
• запровадили social listening – ми щодня переглядали соціальні мережі, й таким чином дізнавались про настрої та тривоги людей. Ми вручну дивились stories у Facebook та Instagram наших закладів і збирали таким чином фідбек. Це дозволяло нам спрощувати процеси, щоб не було великих черг. Корекції стосувались як процесів на видачі, так і на кухні.

Чим McDonald’s був для відвідувачів минулого року:

• брендом, якому довіряють. Враховуючи те, що ми на ринку 24 роки, кожного року наші показники довіри до бренду істотно зростали. Це допомогло нам минулого року зміцнити свої позиції і не втратити своїх клієнтів.
• Місцем соціалізації та смачної кави. Коли усі заклади зачинились, похід чи поїздка за кавою в McDonald’s були можливістю опинитись у місці з живими людьми і відчути нормальне життя. Згодом ми почали використовувати McDrive для комунікації з відвідувачами і спрямували на це свої зусилля. А враховуючи, що величезний потік клієнтів приходив до нас саме за кавою – ми поліпшили якість кави, змінивши зерно та зробивши яскраві жовті стаканчики, які піднімали настрій.

Фактично у той час ми стали однією з частин нормального та стабільного життя, до якого ми усі звикли.

Як ми відреагували операційно:

• прискорили усі процеси,
• встановили на кухнях додаткові монітори,
• змінили сканери,
• встановили додаткові термінали.

Ці заходи дозволили нам дуже швидко реагувати на зміни.

Брендингові активності

Також ми активно підтримували свій бренд. Ми не зменшували маркетингові інвестиції минулого року – лише призупинили на кілька перших тижнів відкриті на той час рекламні кампанії. Ця пауза була потрібна, щоб обдумати: що зараз актуально для нашого відвідувача, про що ми можемо говорити та яку емоційну підтримку можемо надати.

Ми знайшли кілька інсайтів, які нам допомогли зробити комунікацію на минулий рік і та зняти ролик всього за дев’ять днів.

Це була наша перша комунікація з початку карантину, після якої ми буквально одразу отримали позитивний фідбек від відвідувачів. Нам дякували за те, що ми постійно були поруч.

Важливою для нас також була осінньо-зимова комунікація 2020 року. Вона виникла з того, що більшість з нас почали загадувати на Новий рік можливість знову подорожувати:

За минулий рік ми обслуговували на McDrive вдвічі більше відвідувачів, ніж наші колеги. Звичайно, коли відкрились ресторани, у нас відбувся відтік, але не повністю. Багато відвідувачів продовжують їздити на McDrive і ми фактично підтримали певну частину відвідувачів. Продажі McDеlivery, у нас виросли фактично в 4,5 рази порівняно з 2019 роком.

Щоб бути ближче до наших відвідувачів ми уклали угоду ще з один партнером з доставки, а також розвивали свій додаток McDonald’s. Наразі ми активно продовжуємо діджатилізацію процесів.

Що відбуватиметься цього року:

Ми продовжуємо працювати з локальним продуктом і цього року ми працюємо з новими українськими постачальниками для страви “курячі крильця у паніровці”. Для McDonald’s Ukraine це важливо, тому що хоча ми глобальна компанія, але працюємо на українському ринку. Тому ми хочемо , щоб наші бургери мали у своєму складі більшість українських інгредієнтів. Ми плануємо і далі вводити в меню нові страви з курятини, оскільки вона займає найбільше місце у споживанні серед українців.

Один з цікавих нових напрямків  – це колаборації. Наприклад, з 26 травня у нас розпочалась програма з корейським гуртом BTS.

Загалом цього року буде багато цікавого від McDonald’s.

Читайте також – 

Дмитро Борисов: Той, хто вижив. Як рестораторам довелося стати айтішниками, кур’єрами доставки і продавцями