Карантинний експрес: як Сільпо за п’ять тижнів запустив інтернет-магазин та власну доставку

29.12.2020 08:30

4012

Дарія Осіїк

Керівник департаменту електронної комерції мережі супермаркетів Сільпо Ірина Румянцева про те, як карантинні обмеження стимулювали розвиток нових проектів в компанії, завдяки чому вдалося в найкоротші терміни запустити інтернет-магазин Сільпо, і які складнощі довелося долати під час реалізації.

Читати російською

Керівник департаменту електронної комерції мережі супермаркетів Сільпо Ірина Румянцева в ході спільного виступу з директором компанії Біцерба Україна Антоном Денисенко розповіла гостям RAU Summit 2020 про те, як компанії вдалося здійснити надшвидкий запуск онлайн-магазину Сільпо і власної доставки в перші місяці карантину, які проблеми довелося вирішувати на старті і як проект розвивається зараз. RAU пропонує ознайомитися з основними тезами виступу Ірини.

Про перспективи онлайн-ринку grocery

До карантину онлайн-ринок продуктів харчування що в світі, що в Україні, перебував в зародковому стані. Світовий локдаун змінив цю ситуацію в кращу сторону. Наприклад, у Великій Британії – з найрозвиненішим інтернет-ринком grocery – електронної комерції знадобилося 20 років, щоб досягти 7% загального обсягу торгівлі продуктами харчування. Після початку карантину за 8 тижнів її частка збільшилася з 7 до 13%.

Те ж саме відбулося і з українським ринком: до карантину у нас був один великий гравець, який десять років розвивав онлайн-ринок продуктів харчування. Послугу швидкої доставки пропонувала компанія Glovo, але кількість замовлень в день була незначною. Зараз же практично у всіх національних і локальних мереж з’явилися інтернет-магазини і сервіси доставки. Пандемія і карантин стали стимулом дла використання послуг онлайн-замовлення продуктів та, відповідно, зростання ринку.

Про те, як запускався онлайн-магазин Сільпо

Коли в середині березня стало зрозуміло, що буде локдаун, перед нами стояло завдання надати гостям у всіх містах присутності Сільпо можливість замовляти продукти онлайн. Протягом двох тижнів нам потрібно було запустити онлайн-магазин і послугу самовивозу продуктів у всіх магазинах мережі (на той момент їх було 260). Так, 26 березня ми запропонували доставку продуктів з сервісом Glovo в 16-ти містах; 6 квітня – у нас запрацював інтернет-магазин shop.silpo.ua, і з’явилася послуга самовивозу; 16 квітня в 44-х містах з’явився власний сервіс планової доставки з двогодинними слотами, а через 10 днів ми підключили до цієї послуги решту міст, де присутні супермаркети Сільпо.

Через непередбачуваність подій і швидкого старту ми не зовсім розуміли, що робити з цим сервісом після локдауну. У підсумку, ми вирішили все запустити, а потім подивитися на ситуацію і розвиток проекту. Після весняного карантину вирішили розвивати онлайн-сервіси далі. У червні ми запустили сервіс dark kitchen (ресторан, який готує страви тільки для доставки) на Оболоні, а на початку вересня – в Києві стартувала послуга експрес-доставки продуктів за 40 хвилин. Зараз швидка доставка функціонує у містах-мільйонниках, і у нас вже є плани з розвитку цього сервісу в майбутньому.

Про виклики швидкого запуску онлайн-сервісів

Хочу відзначити, що ми запускалися не з нуля. У нас були деякі напрацювання, але готового інтернет-магазину, платформи для прийому замовлень, технологій складання замовлень в магазині і цілісної системи управління кур’єрами не було.

Основна складність полягала в тому, що ми запускали не просто онлайн супермаркет з зовнішніми підрядниками для збору замовлень і кур’єрської доставки, а створювали цілу інфраструктуру.

Онлайн-торгівля продуктами харчування дуже відрізняється від інтернет-продажів одягу або техніки. Вона має свою специфіку, про яку багато хто навіть і не здогадується. Ми запускали онлайн-магазин на базі фізичних магазинів Сільпо, тому нам потрібно було з’єднати в один ланцюжок 3-5 систем з мінімальними доробками і підключеннями. Також нам потрібно було вирішити який саме асортимент показувати онлайн-клієнтам. Збірка замовлень здійснюється у всіх офлайн-магазинах мережі. Зараз їх більше 270-ти. При цьому у кожного магазину свій асортимент, ціноутворення і акції різні. Все це потрібно було врахувати, виводячи каталог товарів на екран гостя.

Ми знайшли наступне рішення: на стартовому екрані ми задаємо два питання: який сервіс потрібен і куди доставити замовлення? Тут ми точно втрачаємо конверсію, але зате вирішується питання – асортимент якого супермаркету показати гостю.

Асортимент також буде різним у залежності від виду доставки: для планової доставки і самовивозу він практично не відрізняється, а ось для експрес-доставки доступні тільки 2000 позицій. Це пояснюється тим, що у магазина і кур’єра є всього 40 хвилин на збір і доставку товару.

Про створення власної кур’єрської доставки онлайн-замовлень

Спочатку ми подивилися на ринок з метою пошуку партнера по кур’єрській доставці в 60-ти містах. Дуже швидко зрозуміли, що такого партнера, який покриє всю географію Сільпо і забезпечить дотримання температурних режимів при доставці, немає.

На момент запуску на ринку практично не було якісних служб кур’єрської доставки «локація-локація». В основному всі логістичні служби доставляють товар до розподільного центру, а звідти – за місцем доставки. Для продуктів харчування, де необхідно дотримання температурних режимів, така логістична схема не підходить.

Тому нам довелося самостійно набирати кур’єрів і будувати власну кур’єрську доставку в 60 містах.

Про складнощі з онлайн-оплатою

Деякі завдання, за якими, здавалося б, є багато рішень, виявилися досить складними в реалізації. Наприклад, оплата онлайн. На старті інтернет-магазину ця функція у нас була відсутня, ми її запустили пізніше. Основна складність – сума замовлення і підсумкового чека в онлайн-супермаркеті практично завжди відрізняється, так як у багатьох чеках є ваговій товар, і різниця навіть в пару грам впливають на підсумкову суму.

Про середній чек онлайн-замовлення та найпопулярніші позиції

Найбільший чек в планових замовленнях. Зазвичай, він у 5-6 разів вищий чека в звичайному супермаркеті. Чек експрес-доставки в три рази більший звичайної покупки в магазині.

Найпопулярніші продукти в інтернет-магазині не відрізняються від лідерів супермаркетів: куряче філе, банани і фасовані сири. А ось асортимент замовлень через Glovo інший – тут найчастіше замовляють алкоголь і сигарети.

Про еко-пакування

Багато наших гостей обирають функцію «запакувати з мінімальною кількістю пластику».

В одному з магазинів ми тестуємо проект «зворотня тара» – це коли вам привозять замовлення, ви його вивантажуєте і повертаєте кошик кур’єру. Виходить нуль відходів. Також на етапі опрацювання знаходиться кілька варіантів еко-тари, яка підлягає переробці.