Комплексний супровід: як Цитрус розвиває мережу сервісних центрів та продажі б\в техніки

Цитрус – єдиний в Україні великий рітейлер електроніки, який розвиває сервісні центри під власним брендом, проводить більше 90 000 гарантійних ремонтів щорічно і успішно торгує б\в технікою. Як компанія планує масштабувати цей напрям – розповідає керівник Цитрус Сервіс Андрій Косар.

Цей матеріал доступний російською мовою

Мережа магазинів Цитрус – один із трендсеттерів українського ринку рітейлу техніки та електроніки. Свого часу компанія зробила ставку на сміливі рекламні кампанії, яскравий купівельний досвід і сервісну складову бізнесу. Одним з важливих елементів останнього напрямку стало рішення розвивати мережу власних сервісних центрів, які покликані супроводжувати клієнта Цитрус не тільки на етапі купівлі, але й в процесі експлуатації гаджетів. В інтерв’ю для RAU керівник Цитрус Сервіс Андрій Косар розповів про те, чому компанія прийняла рішення розвивати мережу сервісів під власним брендом, які цілі переслідує цей проект і як він буде розвиватися в найближчому майбутньому.

– Як у компанії виникла ідея створення Цитрус Сервіс, адже не так часто класичні рітейлери електроніки займаються її ремонтом?

– У 2016 році компанія вирішила розвивати цей напрям у відповідності до своїх стратегічних цілей. Глобальне завдання компанії: надавати кращий сервіс і якість обслуговування для наших клієнтів. Ми впевнені, що хороше обслуговування не закінчується на моменті продажу, а тільки починається. Якісний сервіс – один з ключових елементів стратегії Цитрус, тому в 2016 році компанія прийняла рішення супроводжувати весь customer journey клієнта. Ми повинні бути поруч не тільки при покупці товару, але й при його подальшій експлуатації. Щоб клієнти могли навчитися користуватися технікою, ми запустили Цитрус Академію, а щоб могли полагодити її – Цитрус Сервіс. Вважаю, що це одна з наших конкурентних переваг перед іншими учасниками ринку.

– На вашу думку, чому інші рітейлери техніки й електроніки не розвивають власні сервіси?

– В першу чергу тому, що це дуже витратний і операційно складний бізнес, яким непросто керувати. Його побудова вимагає величезної кількості часу, фінансових ресурсів та експертизи. Потрібно організувати ланцюжок поставок деталей, закупити обладнання, знайти фахівців, постійно підвищувати їхню кваліфікацію, навчати ремонту нової техніки тощо. Часто деталі для ремонту доводиться шукати не тільки по Україні, але й по всьому світу. З огляду на трудомісткість всіх цих процесів, багато рітейлерів навіть не розглядають розвиток цього напрямку, концентруючись виключно на продажах.

– Коли був відкритий перший Цитрус Сервіс, як зростав цей напрям і що він являє собою зараз?

– Перший Цитрус Сервіс було відкрито у січні 2016 року на вулиці Заболотного в Одесі. У тому ж році відкрили ще по одному сервісу в Одесі, Дніпрі, Києві та Харкові. Таким чином за один рік покрили практично всі міста-мільйонники України. Зараз мережа складається вже з десяти сервісних центрів. Ще один об’єкт в Одесі знаходиться в процесі реконструкції та незабаром відновить роботу. Штат співробітників Цитрус Сервіс складається з більш ніж 200 осіб.

– Розкажіть докладніше про формат точок. Яку площу в середньому вони займають, які локації підбираєте для їх відкриття?

– Сумарна сервісна площа мережі перевищує 2500 кв. м. При цьому розмір окремих центрів може варіюватися від 100 кв. м до 700 кв. м в залежності від локації та переліку послуг. Цитрус Сервіс – своєрідний симбіоз сервісного центру і роздробу, адже окрім ремонту тут також можна придбати б\в техніку.

Що стосується локацій, то ми орієнтуємося на приміщення в центральній частині міст, поруч із магазинами Цитрус. Зрозуміло, оренда таких приміщень коштує дорожче, однак для нас важливо, щоб розташування було зручним для клієнтів.

В основному відкриваємося в стріт-рітейлі, однак у нас є досвід роботи і в торгових центрах.

– Які послуги надавалися на старті роботи і як розширювали їх перелік в процесі розвитку?

– Історично ми обслуговували гарантійні випадки, поступово розширюючи перелік послуг. Слід розуміти, що ринок сервісного обслуговування в Україні слабо розвинений і в багатьох категоріях товару нам доводилося напрацьовувати експертизу з нуля. Свого часу Цитрус одним з перших почав імпортувати в країну смарт-гаджети, електротранспорт. Це були нові для ринку технології і досвіду їх ремонту ні в кого не було. Нам доводилося самим навчати людей, які могли б обслуговувати наш власний імпорт. Зараз Цитрус Сервіс – це чотири окремі напрямки діяльності:

• гарантійне обслуговування клієнтів;
• прийом, відновлення і продаж б/в електроніки;
• ремонт гаджетів – від телефонів до роботів-пилососів;
• ремонт електротранспорту.

При цьому в нас уже більше 12-ти авторизацій на сервісне обслуговування від провідних світових виробників, в тому числі – від Apple.

– Наскільки складно українській компанії отримувати авторизацію таких гігантів, як Apple? Що для цього необхідно?

– У великих виробників дуже багато обмежень і вимог. Зокрема, щоб отримати авторизацію Apple потрібно виконати цілу низку умов з точки зору IT-інфраструктури, персоналу, місця розташування і оформлення сервісу. Наприклад, Apple вимагає, щоб сервіси розташовувалися в красивих фасадних приміщеннях, щоб в них було професійне обладнання, ввічливі консультанти, висококласні інженери тощо. В цілому, у Apple виписані цілі томи вимог до сервісів, і у нас пішло чимало часу, щоб їх виконати.

– За якими показниками вимірюєте ефективність роботи Цитрус Сервісу?

– Для нас найбільш важливі NPS і лояльність клієнтів. Далі йдуть інші класичні для сервісів KPI: середні терміни ремонту, частка прострочених ремонтів тощо. Ну і, зрозуміло, операційна ефективність і рентабельність. З огляду на основну функцію напрямку, перед нами не стоїть мета багато заробляти. Однак для нас важливо бути беззбитковими і це завдання ми виконуємо.

– Як зростає аудиторія проекту?

– Зараз ми виконуємо більше 90 000 гарантійних ремонтів на рік, а також значну долю не гарантійних випадків. При цьому в нас зростає як кількість ремонтів техніки, так і продажі б\в товару. Зрозуміло, наша аудиторія багато в чому перетинається з аудиторією класичних магазинів Цитрус. Якщо говорити про ремонти, то це майже на 100% клієнти торгової мережі. Що стосується продажів б\в, то в цьому випадку навпаки: до нас частіше звертаються споживачі, які раніше не були клієнтами компанії. Купівля б\в техніки – це хороша альтернатива для споживачів, які з якихось причин не хочуть або не можуть придбати абсолютно новий девайс. І ми прагнемо надати таким клієнтам якісно новий досвід покупки б\в пристроїв. Таким чином розширюємо свою клієнтську базу і стаємо більш доступними для споживачів.

– Звідки компанія бере б\в техніку для продажів?

– В основному ми отримуємо її через програму Цитрус Обмін. Це класичний trade-in: коли клієнт хоче придбати новий пристрій, він може отримати на нього знижку, віддавши нам старий. Після цього товар проходить діагностику, дезінфекцію, кілька етапів обробки, при необхідності – відновлення, ремонт чи доукомплектацію, а далі надходить у продаж як б\в продукт. Крім trade-in в Цитрус Сервіс також продаються уцінені товари і деяка нова техніка – в основному різноманітні аксесуари.

– Яка у компанії динаміка зростання продажів б\в товарів?

– Зараз ринок б\в товарів в Україні демонструє зростання. В тому числі це обумовлено коронавірусом і спровокованою пандемією економічною кризою. Не секрет, що доходи багатьох українців суттєво знизилися. Але при скороченні доходів, потреби не змінилися.

Тож не дивно, що в такій ситуації люди шукають можливість заощадити і частіше звертають увагу на б\в техніку. В результаті наші продажі б\в техніки в натуральному еквіваленті в 2020 році зросли приблизно на 20%.

На жаль, в грошовому зростання не настільки істотне, тому що поряд зі збільшенням обсягу продажів спостерігається зниження середнього чеку. Споживачі переорієнтувалися не тільки з нової техніки на б\в, але й з більш дорогих товарів на більш дешеві.

– За вашими прогнозами, чи продовжиться зростання ринку б\в товарів в Україні в найближчі роки?

– Впевнений, що в найближчі роки ринок продовжить рости. Не секрет, що чим кращий клієнтський досвід отримає споживач при покупці б\в техніки, тим вища ймовірність, що він буде рекомендувати таке ж придбання своїм друзям і знайомим. Саме тому ми даємо покупцям б\в техніки гарантію, можливість повернення протягом 14-ти днів, різноманітні додаткові сервіси, комфортне місце покупки і професійну консультацію. Окрім того, проводимо різні акції. Наприклад, на майбутню Чорну п’ятницю у нас плануються масштабні знижки як на новий, так і на б\в товар.

Також цьогоріч ми запустили власний інтернет-магазин bu.citrus.ua, на якому є можливість переглянути та замовити потрібну б\в техніку.

Зрозуміло, все це підвищує інтерес споживачів і при цьому диктує всьому ринку нові стандарти продажу товарів, які були у використанні. Думаю, що приклад Цитрус можуть наслідувати й інші компанії, що істотно прискорить темпи зростання ринку. За нашими прогнозами, в 2021-му можна очікувати збільшення продажів на 30% і вище.

– Чи немає у вас побоювань, що нарощування частки продажів б\в техніки може призвести до зниження продажів нової?

– Ні, як я вже говорив, зростання напрямку б\в техніки в основному відбувається за рахунок розширення аудиторії, а не канібалізації продажів з основного каналу.

– Як збільшується асортимент б\в техніки? Чи плануєте додавати нові категорії товару?

– Зараз продаємо смартфони, ноутбуки, планшети, смарт-годинники і продовжуємо вводити нові категорії. Нещодавно почали продавати роботи-пилососи, а незабаром плануємо додати ігрові консолі та електротранспорт, в якому Цитрус традиційно займає лідируючі позиції на українському ринку.

– Які подальші плани з розвитку проекту? Чи будете нарощувати кількість сервісних точок і якщо так, то наскільки активно?

– Якщо говорити з точки зору географії, то ми хочемо, щоб Цитрус Сервіс працював у кожному місті присутності торгової мережі. Зараз сервіси працюють у Києві, Одесі, Дніпрі, Харкові, Миколаєві та Чорноморську.

– Які інші ключові завдання стоять перед напрямком Цитрус Сервіс на найближчі роки?

– Одне з найважливіших завдань – автоматизація процесів і розвиток омніканальності напрямку. Раніше ми були присутні тільки в офлайні, проте в 2020-му дуже активно розвивали діджитал-проекти Цитрус Сервісу. Зокрема, запустили сайт citrus.service.ua, за допомогою якого наш клієнт може швидко і зручно оформити заявку на ремонт техніки в онлайн-режимі. В період пандемії та карантинних обмежень ця послуга була як ніколи актуальною. Тим більше, що в цей час ми домовилися про партнерство з деякими логістичними операторами, які доставляли гаджети від споживача в наші сервіси, а ми здійснювали ремонт протягом чотирьох годин і повертали гаджети клієнтам. Крім того, плануємо розвивати вже згаданий інтернет-магазин б\в техніки bu.citrus.ua, який в умовах карантину демонструє досить високі обороти. В цілому, розвиток омніканальності – це ще один наслідок глобального завдання компанії, яке я озвучив на самому початку бесіди – надавати кращий сервіс і якість обслуговування для наших клієнтів.

Читайте також –

Новини магазинів техніки: Фокстрот, Comfy, iOn, Mi Store, Samsung та інші