Контакт без дотику: як змінюється сучасний рітейл

«Безконтактний магазин» як новий формат роботи роздробу може стати головним трендом галузі на найближчі кілька років.

Цей матеріал доступний російською мовою

Пандемія змінює поведінку споживачів, які все частіше йдуть в онлайн. В експертному матеріалі на порталі NewRetail міркують про необхідність зміни принципів роботи «фізичних» магазинів як єдиного шляху збереження трафіку і підтримки продажів. RAU публікує основні тези.

Скорочення можливостей фізичного контакту покупців один з одним та персоналом магазину через пандемію лише прискорило зміни в поведінці споживачів, викликані розвитком технологій. Уже можна сформулювати список кроків, необхідних роздрібному бізнесу, щоб подолати невизначеність, стати стійкіше і бути готовим до подальших змін.

Змінюються всі, але по-різному

Важливо детально розуміти, під які змінені звички споживача слід підлаштовуватися. Найбільш сильно за останні місяці змінилася структура його вільного часу і доходи. На основі цих даних в міжнародній консалтинговій компанії Accenture були виділені чотири основні групи клієнтів.

Так, 33% з опитаних повідомили про зменшення доходу в порівнянні з докризовим періодом. Ці люди в чотири рази частіше знаходяться в тимчасовій відпустці або виявляються звільненими, чекаючи фінансової підтримки від уряду.

9% повідомили про скорочення вільного часу, який раніше витрачали на дозвілля. З них 59% скоротили кількість поїздок за покупками.

Для 32% споживачів дохід і вільний час залишилися такими ж, як і до спалаху епідемії. Вони найменше схильні слідувати рекомендаціям уряду щодо пандемії і не коригують особисті та споживчі звички в цій перспективі.

Нарешті, 26% повідомили про зростання доходу і вільного часу, ніж до пандемії. Ці люди частіше за інших освоюють нові навички та використовують цифрові канали для здійснення покупок. В цілому ж 71% споживачів роблять сьогодні покупки в набагато більш економному режимі, ніж до кризи.

Що важливо для клієнта

Навіть там, де пандемія йде на спад, покупці, як і раніше уникають відвідування громадських місць. Стурбованість з приводу гігієни можна знизити за рахунок наочних і видимих ​​заходів щодо виконання санітарних вимог. Тут на першому місці – сертифіковані стандарти прибирання приміщень: відразу 27% респондентів поставили цю умову на перше місце, 46% включили її в топ-5 базових чинників.

На другій позиції – наочне виконання процедур по дезінфекції (18% і 54% відповідно), на третьому – доступність засобів індивідуального захисту (ЗІЗ) і засобів дезінфекції для вільного використання (14% і 58%) відвідувачами.

Замикають топ-5 обов’язкове носіння ЗІЗ співробітниками (12% і 60%) і аналогічна умова для всіх відвідувачів при вході в приміщення (7% і 56%).

Крім регулярної дезінфекції приміщень, впевненості клієнтам додають обмеження по максимальній одномоментній кількості покупців у магазині, розширення опцій з безконтактної оплати і доставки, мінімізація кількості торкань в процесі покупки і т.д.

Чи повернеться попит в офлайн

Демонстрація заходів щодо захисту здоров’я покупців і можливість вільного вибору каналу для здійснення покупки може прискорити повернення людей у магазини. Але головне питання зараз: чи повернеться попит в офлайн-каналах до рівня, який був до пандемії?

Повернутися за покупками в ТЦ поки готові лише близько 30% споживачів в країнах з триваючим зростанням захворюваності і зі стабільною в епідеміологічному відношенні обстановкою. Трохи більше у людей готовність ходити в аптеки та невеликі продуктові магазини (43% і 35% опитаних відповідно), а до рітейлерів, які торгують товарами не першої необхідності – 30% і 27%.

За даними Accenture, середній обсяг витрат в онлайн-каналах серед тих, хто рідко користувався можливістю покупки в інтернеті, виріс на 160%. З великою часткою ймовірності він залишиться на поточному рівні, що скоротить частки покупок в офлайн.

Паралельно в світі істотно виріс попит на всі базові інструменти дистанційного і безконтактного обслуговування. Частка клієнтів, які використовують безконтактні платежі, виросла на 51%. Збільшилася на 47% число користувачів, що здійснюють замовлення через додатки, і на 39% – через соцмережі. Видачу товарів через поштомати і безпосередньо в автомобіль відкрили для себе на 33% і 40% більше споживачів відповідно.

Ті, хто і далі готовий користуватися дистанційними і безконтактними продажами складають 70% від загального числа опитаних.

Продавати безконтактно

Фактично формат contactless store (безконтактний магазин) набирає популярність як у якості концепту, так і отримує перші практичні реалізації по всьому світу.

Так, наприклад, найбільша європейська мережа-дискаунтер Aldi нещодавно закінчила впровадження інструменту для контролю і управління кількістю відвідувачів в своїх магазинах. Великий американський рітейлер Target запустив сервіс «доставка товару в автомобіль» через свій мобільний додаток, а також організував можливість онлайн-замовлення безпосередньо через Instagram.

Перехід на безконтактну роботу вимагає ряду процесних, організаційних і технологічних змін. Перш за все, потрібно адаптувати засоби моніторингу стану здоров’я співробітників і клієнтів магазину. Магазини в contactless-виконанні також повинні оснащуватися інструментами моніторингу допустимої кількості покупців і контролю носіння ЗІЗ.

Для fashion-ритейлу актуальності набувають примірочні самообслуговування з автоматичним управлінням потоком покупців і лампами знезараження речей, які пройшли примірку, але не були куплені.

Важлива частина оновлених точок продажів – інструменти навігації до потрібної полиці для великих форматів торгівлі, а також вітрини з можливістю самостійної оплати і отримання товару на місці.

Ще одним інструментом для рітейлерів стає проведення дистанційних консультацій за товарами / послугами. Частка людей, які продовжать використовувати віддалені консультації після пандемії, становить понад 73%.

Висновки і нові цілі

Перш за все, захист здоров’я покупців і співробітників залишиться стратегічно важливим для розвитку рітейлу в найближчому майбутньому. Більш того, підвищена увага до свідомого (економного) споживання, яке загострилося ще сильніше під час пандемії, зажадає від рітейлерів також зробити його ключовою характеристикою своєї ціннісної пропозиції.

Також рітейлери повинні враховувати можливості для підвищення ефективності, з якою споживачі роблять покупки як в режимі онлайн, так і в офлайні. Це необхідно для утримання і нарощування клієнтської бази через підвищення якості обслуговування.

Для цього галузі слід істотно збільшити інвестиції в цифрові інструменти і омніканальні проекти, які допоможуть створити нові зв’язки зі споживачами і реагувати на їх мінливі потреби в міру змін глобальної пандемії.

Джерело: NewRetail

Читайте також –

Безконтактна відправка посилок від Meest – вперше в Україні