Швидкий Сільпо: як за три тижні запустити інтернет-магазин і сервіс доставки

Керівник департаменту електронної комерції Fozzy Group Ірина Румянцева поділилася досвідом оперативної організації каналу онлайн-продажів, і складнощі, які довелося долати.

Цей матеріал доступний російською мовою

Сільпо – одна з найбільших національних мереж продовольчих супермаркетів України. Заснована в 1998 році. Станом на липень 2020-го налічує 264 супермаркети, в тому числі 4 делікатес-маркети Le Silpo й інтернет-магазин shop.silpo.ua. Входить в одну з найбільших торгово-промислових груп України Fozzy Group.

19 серпня ekonomika+ і MMR провели онлайн четвертий DGTL-марафон, під час якого керівник департаменту електронної комерції Fozzy Group Ірина Румянцева розповіла про основні етапи створення інтернет-магазину і власної служби доставки. RAU представляє ключові тези її виступу.

Коригування планів

У компанії планували на 2020 рік запуск інтернет-магазину з пропозицією послуги самовивозу і доставки. Підготовча робота почалася в січні, і до початку березня був готовий план дій, згідно з яким в липні повинен був запуститися пілот по доставці товарів і food-delivery з одного супермаркету. Але пандемія коронавіруса внесла свої корективи.

В результаті всього за три тижні вдалося не тільки запустити сам інтернет-магазин, але й організувати послугу з самовивозу або доставку куплених товарів по всій мережі з 259-ти магазинів Сільпо в 60-ти містах. Адже ніхто не знав, як довго триватиме карантин і чи буде можливість у людей виходити за покупками, або влада «закриє» всіх по домівках, як в деяких країнах Європи.

Основні проблеми, які треба було вирішити

Частка онлайн-продажів продуктів в Україні до карантину становила не більше 0,5%. А серед сервісів доставки продуктів з магазинів був тільки Zakaz.ua і ряд дрібних операторів.

Фактично перед компанією стояло завдання створити «вітрину» з товарами в інтернеті, систему збору замовлень, а також систему передачі даних в конкретні магазини, організувати кур’єрську службу і місця видачі замовлень.

Перша складність – розмір самої мережі, яку потрібно було швидко «підключити» до інтернет-торгівлі.

Друга складність – продукти вимагають особливого температурного режиму зберігання і потрібні споживачеві прямо зараз, а значить – потрібна швидка доставка, для якої звичайні поштові сервіси, наприклад, Нова пошта, не підходили. Була потрібна кур’єрська доставка.

Третя складність – відмінності в асортименті. Залежно від розміру магазину асортимент налічує від 3000 до 30 000 позицій. Плюс треба враховувати акційні пропозиції й різні ціни в різних торгових точках. Отже, покупцеві треба показувати інформацію, актуальну саме в його локації.

Для вирішення цих завдань 10 березня сформували команду профільних фахівців з різних підрозділів компанії. І вони приступили до роботи.

Важливі рішення

На етапі вирішення кожного з цих завдань виникали свої складності. Наприклад, треба було сфотографувати весь асортимент і скласти для кожної позиції опис на сайті, по кожному магазину треба було прописати всі ціни та акційні пропозиції.

Щоб швидко організувати експрес-доставку з перших 100 магазинів в 16-ти містах, уклали партнерську угоду з компанією Glovo. І вже 26 березня цей проект запрацював. Однак для цього довелося організувати складання замовлень в магазинах силами співробітників Сільпо.

І тут розмір компанії зіграв позитивну роль: великій мережі легше знайти необхідні ресурси для реалізації задуманого. Без цього вкластися в такі стислі терміни було б неможливо.

Ще один важливий інсайт. Коли часу немає на тестування – краще стартувати з продуктом, який має мінімально необхідний функціонал. Наприклад, спочатку сайт не дозволяв платити онлайн, бо впровадити цю функцію в стислі терміни не вийшло.

Тому запустилися без неї, пропонуючи можливість розрахуватися з кур’єром готівкою або через термінал.

Коли мережа магазинів велика, впровадження будь-якої новації пов’язане зі складнощами адміністрування великої кількості торгових точок. Тому краще не запускати все відразу, а діяти поетапно. Наприклад, так було з реалізацією функцій доставки.

Тонкощі доставки

Після запуску проекту доставки з Glovo з першої сотні магазинів з 6 квітня стартувала послуга самовивозу відразу по всій мережі. Ще через 10 днів була запущена планова доставка в 43-х містах, де не було експрес-доставки Glovo.

Оскільки не вдалося знайти оператора кур’єрської доставки, який працював би у всіх містах, а підписувати договори зі службами таксі або місцевими операторами у нас не було часу, в кожному такому місті компанія найняла власних кур’єрів. У нас був тільки один партнер, який покрив доставку в 10-ти містах – Post.ua

Добре, що ринок праці в період карантину дозволяв швидко (фактично за два тижні) знайти необхідну кількість співробітників.

Через кілька тижнів ми стали отримувати пропозиції від великих гравців з розвитку спільного сервісу. Але в цей момент процес набору власних кур’єрів вже був запущений, і в багатьох містах співробітники вже були набрані.

До речі, для організації послуги самовивозу також знадобилося змінити багато чого. Адже, щоб клієнт забрав своє замовлення в установлений тимчасовий слот, покупки повинні десь зберігатися. Мало того, що це вимагає місця, так ще місце видачі повинно забезпечувати три температурні режими зберігання (звичайний стелаж, холодильник і морозильник). За два тижні в 259-ти магазинах потрібно було організувати місця видачі і місця зберігання. Вибір місця залишили за магазинами, а для зберігання замовлень в холодильниках і морозильниках ми звернулися до постачальників, які дозволили використовувати своє морозильне обладнання для цього проекту.

Нарешті, з 26 квітня запустили планову доставку в 16-ти містах. Причому якщо в малих містах практично будь-яку адреса потрапляє в зону доставки магазину, то у великих містах-мільйонниках все виявилося трохи складніше. Наприклад, в Києві шість магазинів збирають замовлення і доставляють по обмеженій зоні або «полігоні». Головна складність була в тому, щоб коректно направити запит за конкретною адресою на потрібний полігон і на її рішення пішло більше часу і ресурсів, ніж ми спочатку планували.

Сервіси оплати

Після запуску онлайн-каналу продажів настав час поліпшення сервісу. Ввели можливість оплати онлайн, а також на прохання гостей, реалізували можливість зміни дати і час доставки в особистому кабінеті. Також з’явилася опція «повторити замовлення» (можна створити нове замовлення на базі попереднього).

Що стосується онлайн-оплати, то в продуктовому роздробі є свої складності через наявність майже в кожному замовленні вагового товару.

Коли замість замовлених, наприклад, 200 грам курячого філе буде пробито в чеку 217 грам. В результаті сума замовлення і підсумкова сума в чеку майже завжди відрізняються.

Тому на карті до моменту остаточного розрахунку блокується сума за замовлену вагу, а потім вона повертається на рахунок клієнта і списується вже нова сума по чеку, тобто за 217 грами.

Але у клієнта може, наприклад, не вистачити грошей. Або в банку попередня сума ще не повернулася, а нова списується. Бувало, що повідомлення від банку приходять в різній послідовності і клієнт думає, що у нього двічі списали гроші.

Таких нюансів було досить багато спочатку, але потім всі техпроцеси допрацювали і тепер подібне – рідкість.

У мережі спочатку не ставили цілей досягти певної кількості онлайн-замовлень. Головне було – запустити інтернет-магазин. Однак зараз розглядаємо три сценарії розвитку сервісу (оптимістичний, базовий і песимістичний) і будуємо плани на наступний рік, хоча все може змінити друга хвиля пандемії.

Читайте також –

Ресторан на дому: мережа Сільпо запустила в Києві експрес-доставку «Вжик-страви»