Без паніки: п’ять практичних порад по роботі з негативними відгуками клієнтів

Відгуки в інтернеті – один з головних репутаційних активів сучасної компанії. Експерт з управління репутацією ділиться перевіреним на практиці підходом до роботи з думками про бренд в мережі.

Цей матеріал доступний російською мовою

В своїй колонці на ресурсі New Retail керівник агентства Media Research Family Юлія Бюрг розповіла про те, що навіть компанії з бездоганним сервісом мають шанс зіткнутися з клієнтом «не в настрої». Або з людиною, у якої якась особиста образа на конкретного співробітника. Або з недобросовісними конкурентами. Саме тому кожна компанія повинна бути готова працювати з негативом – і з морального боку, і з технічної, і з юридичної сторони. RAU пропонує адаптовану версію матеріалу.

Порада 1: зберігайте спокій в будь-якій ситуації

Саме це найголовніше. Але чим менше негативний відгук відповідає реальності, тим складніше зберігати холодну голову: ви-то знаєте, що сказане – неправда. І, само собою, стає прикро за свою компанію, хочеться її захистити. Проблема в тому, що, якщо піддатися емоціям, розмова перестає бути конструктивною, а компанія починає виглядати ще гірше. Наприклад, буває так:

Звичайно, це – крайній випадок, але навіть якщо зберігати ввічливість, спілкування в стилі «сам дурень» нічим ситуації не допоможе. Завжди тримайте в голові просту думку: завдання – не захищатися, а допомогти клієнту вирішити його проблему. Залишайтеся спокійними і конструктивними, це кращий формат обробки негативу.

Порада 2: тримайте руку на пульсі

Чим довше негатив висить в мережі без реакції, тим більшої шкоди він завдає компанії. В ідеалі, потрібно реагувати на негативні відгуки і думки протягом декількох годин, максимум – однієї доби. У спеціалізованих агентств, що працюють з репутацією в інтернеті, є спеціальні системи автоматичного моніторингу: це зручно.

Насправді, досить слідувати за простою схемою:

1. Складіть повний перелік ресурсів, відгуки на яких для вас важливі. Якщо точно не знаєте, введіть в систему пошуку запит «Назва компанії відгуки» і виберіть перші 10-20 посилань;
2. Раз в день перевіряйте, чи не з’явилося на цих майданчиках щось, що вимагає уваги. Ну і про пошук не забувайте: запит виду «назва компанії відгук» і фільтр за часом «за минулу добу» – так можна виявити думки з інших ресурсів.

Цього більш ніж достатньо для тих, хто тільки починає управляти репутацією. На щоденну перевірку буде йти хвилин 5-10, зате буде впевненість, що зможете зреагувати на будь-який негатив максимально оперативно (а це вже половина успіху).

Порада 3: пропишіть чіткий регламент обробки негативних відгуків

Якщо в компанії роботою з негативом займається інший співробітник – наприклад, один з менеджерів – дуже важливо підготувати для нього коротку інструкцію. Якщо негативні відгуки обробляє керівник, пам’ятка все одно не завадить.

У ній повинна бути наступна інформація:

1. Порядок первинної обробки негативу. Іноді потрібно уточнити у автора відгуку якісь відомості, іноді відразу можна дати відповідь, іноді повідомлення слід передати в профільний відділ / відповідному співробітнику і т. д.;
2. Tone of Voice (ToV). Стиль спілкування, який визначає образ вашої компанії в очах клієнтів. Як звертатися до співрозмовника, яку лексику використовувати, чи припустимі жарти;
3. Типові відповіді. Приклади відповідей на стандартні претензії ( «довга доставка», «незадоволений якістю», «занадто дорого» і їм подібні). При цьому дуже важливо розуміти: типова відповідь – це просто пам’ятка, її ніколи не можна використовувати в чистому вигляді! Мережа дуже негативно реагує на копіпаст, тому кожне повідомлення вашої компанії має бути унікальним.

Коли закінчите з регламентом, не забувайте оновлювати його в міру необхідності. Підтримуйте документ в актуальному стані, і працювати з негативом стане помітно простіше.

Порада 4: вивчіть правила майданчиків і знайдіть хорошого юриста

Бувають ситуації, в яких вдало обробити відгук дуже складно. Найпростіший приклад: пост спочатку розміщувався з метою очорнити, він не має нічого спільного з дійсністю, але спростувати негатив буде дуже складно. Будь-які аргументи користувачі будуть розглядати з позицій «ага, вони захищаються просто!», А автор відгуку просто не зацікавлений ні в якому рішенні проблеми, – він хоче насолити.

У таких випадках потрібно працювати над тим, щоб відгук просто видалили. Самостійно можна перевірити, чи не порушує відгук якісь правила майданчика, на якому він розміщений (як правило, заборонена ненормативна лексика, прямі образи, на деяких ресурсах користувач повинен надати докази того, що він дійсно є вашим клієнтом). Якщо знаходите порушення, просто пишете модератору, і проблема вирішена.

Якщо з правилами майданчика все в порядку, знадобиться допомога юриста. Дуже часто можна видалити відгук за допомогою посилань на закони про персональні дані або авторське право: фахівець знайде потрібне обґрунтування і складе правильне звернення до керівництва ресурсу з відгуками.

Порада 5: не забувайте покращувати свою роботу

І остання рекомендація: намагайтеся витягати з будь-яких негативних відгуків користь. Для негативу – якщо, звичайно, він реально виходить від вашого клієнта – в більшості випадків є причина. Приділяючи увагу таким думкам, можна виявити в своїй компанії проблемні бізнес-процеси і виправити їх.

Головне тут – це реально вирішувати проблеми, а не створювати видимість такого рішення. Подивіться, наприклад, ось на таку ситуацію:

Відгук надійшов пізно увечері, відреагували на нього тільки на початку робочого дня. Підтримка пише: «фіксуємо відгук і передаємо на виробництво», – тобто, вони почали його обробляти о 10:36 – і відразу ж продовжують: «вже змінили постачальника м’яса». Виглядає не дуже-то правдоподібно, такі рішення за хвилину і навіть за півтори години не приймаються. Та й морс в якості компенсації за повністю зіпсований стейк виглядає сумнівно.

І на закінчення пара слів про гумор

Непоганий підхід до обробки негативу – розмова на мові клієнта з додаванням щіпки гумору. З цим прийомом потрібно бути обережним, але іноді він і правда допомагає розрядити обстановку.

Головне тут – не переходити на хамство, яке клієнти можуть і не оцінити. Ось тут, на наш погляд, ресторан залишається в межах розумних рамок (претензія виглядає сумнівно, якоїсь роботи над помилками з боку компанії не вимагає, але відреагувати потрібно):

Але бувають ситуації на межі фолу – коли є цілком конкретна претензія, а відповіді по суті компанія не дає. Тому важливо завжди ставити себе на місце клієнта і намагатися допомогти йому. Конструктивна обробка негативу з поліпшенням якості обслуговування – кращий вихід. Ну а якщо відгук не конструктивний, шукайте способи його видалити, зазвичай вони легко знаходяться.

Джерело: New Retail

Читайте також –

Критика в мережі: як в e-commerce працювати з негативними відгуками і зберігати репутації компанії