Критика в мережі: як в e-commerce працювати з негативними відгуками і зберігати репутації компанії

Згідно опитуванню ReviewTrackers 2018 року, присвяченому онлайн-відгуками, 34% споживачів залишать негативний відгук про погану якість сервісу або товару, і тільки 19% готові поділитися позитивними враженнями на сайті. Навіть незважаючи на те, що кількість позитивних коментарів в останні роки зростає, скарги все ще привертають більше уваги, а тому частіше зустрічаються в пошукових запитах. Хороша новина в тому, що завдати шкоди репутації компанії всерйоз мають намір тільки 13,5% з тих, хто залишає відгуки з претензіями. Інші просто хочуть, щоб інші користувачі не повторили їх сумний досвід.

Відгуки мають критично важливе значення, коли користувач на своєму шляху до покупки переходить від обдумування до прийняття рішення. Більше 6 з 10 споживачів підтвердили, що шукали відгуки в Google, а більше 45% перевіряють відгуки перед тим, як зробити будь-яку покупку. Розглянемо три “рівня серйозності” негативних відгуків в e-commerce: від незначного до важкого.

Легке занепокоєння

В ідеалі, e-commerce-бізнес повинен мати свого штатного менеджера, який буде відстежувати всі відгуки і відповідати на них відповідно до ситуації. Частково цей обов’язок можна вирішити, налаштувавши чат-бот або автоматично перенаправляючи відгуки на розгляд різним фахівцям на основі конкретних слів і фраз в тексті коментаря. Наприклад, якщо відгук стосується проблем з доставкою, чат-бот попросить у клієнта номер замовлення і перенаправить повідомлення у відділ логістики або будь-який інший відділ, відповідальний за доставку, який зможе докладніше обговорити і вирішити проблему клієнта.

Цей підхід надійний, однак спрацює тільки в тому випадку, якщо чат-бот здатний розпізнати, про що пише клієнт. Якщо запустити подібну послугу з чат-ботом низької якості, у якого на всі запити заготовлена єдина шаблонна відповідь, це може перетворитися на величезну проблему або стати об’єктом насмішок.

Пам’ятайте: відгук це особисте, і відповідати на нього варто індивідуально.

Аналізуйте відгуки

Отримуючи відгуки, не відкладайте їх на потім – сегментуйте їх на конструктивно-корисні, неконструктивно-корисні, нейтральні, конструктивно-негативні і неконструктивно-негативні. Порівнюйте відгуки за кількістю і визначте ключові послання, які можуть допомогти поліпшити ефективність бізнесу або визначити сильні сторони.

Постарайтеся (оперативно) відповідати на всі негативні відгуки

Більше половини клієнтів e-commerce-проектів очікують реакції на свої погані відгуки – не на хороші. Але тут виникає проблема: більше 63% тих, хто залишав негативний відгук про компанію онлайн, залишилися без будь-якої відповіді від представників бізнесу.

Вибачтесь. Постарайтеся розділити з клієнтами їх невдоволення. Дайте клієнтам зрозуміти, що їхня думка дійсно важлива і що компанія зробить все можливе, щоб вирішити їх проблему. Якщо відгук залишений на сторінці в соціальних мережах, при потребі можна також спробувати зв’язатися з клієнтом безпосередньо.

Не варто публікувати відповідь, поки у самих вирують емоції від поганого відгуку. Зробіть коротку паузу, заспокойтеся і постарайтеся відповісти якомога більш ввічливо.

Заохочуйте клієнтів

Якщо компанія отримала розгорнутий, конструктивний відгук від клієнта, особливо якщо це лояльний клієнт, постарайтеся продемонструвати йому свою подяку за зворотний зв’язок. У деяких ситуаціях буде доречна фінансова компенсація, в інших випадках можете зробити клієнтам знижку на майбутні покупки або навіть невеликий подарунок або бонус. Це допоможе підвищити лояльність до бренду і мотивує клієнтів залишати позитивні відгуки.

Помірне занепокоєння

Якщо ситуація з негативними відгуками зайшла в глухий кут – прийшов час впровадити сервіси ORM — управління онлайн-репутацією (Online Reputation Management). ORM можна використовувати для того, щоб вивести позитивні відгуки в топ-10 результатів пошуку замість негативних, а також видалити негативні відгуки або розбавити їх позитивними коментарями.

Такі сервіси можуть виявитися корисними в наступних випадках:

• якщо більшість негативних відгуків про сайт в топі результатів пошуку – старі скарги, які вже були вирішені.
• Якщо один або кілька негативних відгуків в топ результатів пошуку привертають більше уваги користувачів, ніж тисячі позитивних. Це також стосується статей або відео-відгуків на YouTube.
• Якщо конкуренти використовували “чорний піар”.
• Якщо на топових сайтах з відгуками багато негативних відгуків про компанію.
• Якщо про компанію немає або майже немає відгуків і потрібно поліпшити онлайн-репутацію.

Загальновідомо, що більшість сайтів з відгуками забороняють видаляти відгуки, будь то позитивні або негативні. Тому є альтернативні рішення, які допоможуть вам очистити репутацію.

Додайте штучні відгуки

Один із способів “перекрити” негативні клієнтські відгуки — публікувати численні позитивні. В цьому випадку можна задіяти фріланс-копірайтерів, які будуть залишати позитивні відгуки про компанію на форумах, сайтах з відгуками і в соціальних мережах.

Використовуючи цей метод, варто бути надзвичайно обережним, оскільки будь-яка помилка може посилити проблеми з репутацією. Щоб уникнути цього, складіть докладний список вимог до написання відгуків для копірайтера. Ось кілька прикладів:

• мова повинна бути простою і природною, можливо, навіть містити поширені помилки.
• відгуки не повинні повторюватися – ніде і ніколи. Кожен відгук повинен бути унікальним.
• хвалебні відгуки повинні чергуватися з нейтральними коментарями.

Публікуйте статті на надійних ресурсах

Намагайтеся вибирати ресурси, які популярні у цільової аудиторії і поточних клієнтів. Корисними можуть виявитися і ті ресурси, які з’являються в топ-10 результатів пошуку. При побудові стратегії управління репутацією варто звернути пильну увагу на переваги цільової аудиторії і виділити окремий бюджет в разі, якщо вибрані компанією ресурси не захочуть публікувати статтю безкоштовно.

Найміть SERM-фахівця

SERM (управління репутацією в пошукових системах) спрямоване на те, щоб очистити топ-10 результатів пошуку від будь-яких негативних коментарів, відгуків і наклепу. SERM-фахівці будуть відстежувати і аналізувати онлайн-репутацію компанії, знижувати рейтинги сторінок з поганими відгуками і підвищувати рейтинг сторінок з позитивними коментарями, використовуючи широкий спектр інструментів.

Сильне занепокоєння

На жаль, бувають ситуації, коли процес обробки негативних відгуків може зайняти занадто багато часу. Обробити відгуки може бути занадто складно, дорого, а іноді навіть неможливо.

Відгуки на сторінках з високочастотними запитами

Чим більше користувачів переходить на сторінку з негативним відгуком про компанію, тим складніше SEO-фахівцям зменшити кількість показів цієї сторінки в результатах пошуку. Радимо не відкладати проблему на потім і реагувати відразу після того, як отримали відгук.

Відгуки на сторінках з провокаційними заголовками

Відгуки з заголовками на кшталт «Шок! Ця компанія обдурила мільйони користувачів!” або “Обережно! Цей магазин торгує підробленими телефонами” завжди успішно залучають користувачів і часто швидко поширюються. Тому знизити рейтинг таких сторінок в пошуковій видачі – майже нездійсненне завдання навіть для висококласного SEO-фахівця. В цьому випадку доведеться публічно довести свою невинність або вибачитися. Більш того, буде краще, якщо реакція на коментарі подібного роду з’явиться на найнадійніших і популярних медіа-ресурсах.

Низька якість товарів і послуг

Жоден SERM-фахівець не допоможе компанії, якщо у неї вкрай поганий сервіс, неякісний асортимент або навіть підроблені товари, недобросовісні менеджери з обслуговування клієнтів або величезні проблеми з логістикою. Шукайте проблему всередині своєї команди та аналізуйте бізнес-механіку в цілому, замість того, щоб витрачати гроші на фальшиві позитивні відгуки.

Післямова

У наш час більше половини онлайн-покупців перевіряють в Google рейтинги та відгуки про сайт перш ніж зробити покупку. Тому варто безперервно відстежувати онлайн-відгуки. Будь-яке упущення може викликати ефект снігової грудки, особливо якщо це негативні відгуки на надійному сайті, здатні завдати шкоди іміджу компанії.

Проте, не потрібно боятися конструктивно-негативних відгуків. Прийміть їх як факт, так як саме вони можуть дати відмінні підказки і можливості поліпшити свій бізнес. Відповідайте на кожен негативний коментар і постарайтеся запропонувати клієнтам найкраще рішення проблеми. Будьте ввічливі і розглядайте кожну скаргу стратегічно.

Джерело: Стартапы и бизнес

Читайте також

Негативні відгуки в мережах. Причини і цілі (інфографіка)