Ольга Смисльонова, Київстар: Після карантину будемо відкривати новий формат торгових точок

Керівниця дирекції роздрібних продажів провідного мобільного оператора України про те, як розвивається напрямок роздробу Київстар, на що робиться ставка при розробці стратегії, які ключові цілі стоять перед підрозділом та інше.

Цей матеріал доступний російською мовою

Лідер телекомунікаційного ринку України – Київстар – вже давно не тільки оператор мобільного зв’язку, а багатопрофільна компанія. У портфелі компанії – багато послуг для бізнесу та роздрібних клієнтів. Щоб надавати споживачам максимальний сервіс і можливість доступу до сервісів, Київстар активно розвиває мережу торгових і сервісних точок – їх кількість вже впритул наблизилася до 500-та. Як в умовах карантину та кризи працює роздрібна мережа оператора, на що зараз компанія звертає особливу увагу, і як має намір розвиватися в найближчому майбутньому в інтерв’ю RAU розповіла керівниця дирекції роздрібних продажів мережі Київстар Ольга Смисльонова.

– Скільки у вас зараз власних і партнерських торгових точок?

– Їхня кількість не змінилася. До початку карантину мережа налічувала 485 точок, з яких тільки одна наша власна.

І хоча ми могли легально продовжувати роботу і не закриватися на карантин (магазини роздрібної торгівлі засобами зв’язку не потрапили під обмеження), нам довелося призупинити роботу всередині закритих торгових центрів, а також магазинів у невеликих містах, де через обмеження майже зупинилося пересування потенційних покупців по місту.

Зараз кількість працюючих магазинів стабілізувалася на позначці в 424 об’єкти. З них 258 – це наш повноцінний рітейл (має розширений асортимент комплектуючих і послуг), решта – сервісні магазини (надають базовий асортимент товарів і послуг).

– Як ці зміни вплинули на обороти вашої мережі: вони впали чи, можливо, зросли?

– Перші два тижні карантину істотно відрізнялися від наступних. Спочатку це був період адаптації до змін, трохи хаотичний. Але поступово ми адаптувалися. Наші стандарти роботи залишилися на колишньому рівні, а ланцюжок поставок забезпечує як моно, так і мульбренд всім необхідним.

Ми фокусуємося на кількох показниках. По-перше, це трафік. Ми раніше встановили лічильники, і розуміємо, скільки покупців відвідало наші магазини.

Крім того, ми бачимо кількість клієнтів, які скористалися поповненням рахунку через наші термінали (ПТКС), продажі телефонів та інші послуги. Так ось, в карантин число наших відвідувачів впало в три рази. Але відвідування магазинів стало, якщо так можна висловитися, більш якісним.

– Що ви вкладаєте в це визначення?

– Якщо раніше багато хто приходив щось запитати чи уточнити по своєму мобільному рахунку, то тепер люди намагаються більшу частину питань вирішити віддалено, а вибираються в магазин із чітким розумінням, які послуги вони можуть отримати тільки в магазині. Наприклад, що стосується сервісу, то сьогодні кожен третій відвідувач приходить міняти свою SIM-карту, хоча це можна зробити й віддалено (прочитати про те як перейти на 4G можна за посиланням)

Київстар постійно розширює мережу 4G, і як тільки жителі певного населеного пункту отримують sms-повідомлення про доступність цього сервісу (а таких населених пунктів вже більше 11 000) – намагаються поміняти SIM на USIM.

– Як змінилися продажі, враховуючи, що менше число клієнтів частіше роблять покупки товарів і послуг?

– При скороченні трафіку в три рази, продажі впали приблизно вдвічі. Зрозуміло, в якихось групах товарів це падіння більше, а десь – менше, але, в цілому підсумки квітня нас задовольняють. Ми очікували гіршого, враховуючи, що крім трафіку скоротилася й кількість торгових точок.

– Чи змінилися вподобання покупців під час карантину?

– Актуальні наші тарифи для пенсіонерів (на контракті й по передплаченому сервісу). На період карантину ми зробили можливим перехід на цей тариф, зателефонувавши на короткий номер 466 (до карантину перейти на тариф можна було тільки в магазині Київстар). Залишаються актуальними контракти і передплачені пакети з безлімітним інтернетом. В цілому мікс пропозицій щодо послуг мобільного зв’язку не змінився. І як я вже говорила, частіше стали міняти SIM на USIM-карту. Тепер це вже не кожна шоста сервісна операція, а кожна третя.

– Які ще особливості роботи в карантин ви помітили?

– Наприклад, приймаючи рішення про закриття і відкриття торгових точок в перші два тижні обмежень помітили, що  магазини, які на певний проміжок часу закривалися, виходять на середній «карантинний» рівень продажів набагато довше, ніж ті, що працювали весь час.

– Змінювали графік роботи торгових точок?

– Так, ми скоротили час роботи і ввели більше перерв для санітарної обробки приміщень. На щастя, ми і наші партнери оперативно забезпечили персонал усіма необхідними засобами індивідуального захисту, а в залі встановлені дезінфектори. Обмежили число відвідувачів, які можуть одночасно знаходитися в торговому залі. Плюс в магазині й на вулиці зробили розмітку, щоб легше було дотримуватися дистанції. Це дозволяє сподіватися, що ми забезпечили достатню безпеку для наших клієнтів і персоналу.

– Що буде після закінчення карантину, чи будете відкривати всі закриті торгові точки?

– Ми будемо відкривати їх більше, так як вже зараз помітно, що люди цілеспрямовано намагаються дістатися до потрібної їм торгової точки, і повернутися додому або на роботу. Тобто ретельніше продумують і планують свої переміщення по місту, намагаючись мінімізувати їх.

Мені здається, що тренд піших походів в потрібні точки неподалік від дому чи роботи збережеться. А значить, треба буде розміщуватися ближче до потенційних клієнтів.

– В такому разі, де плануєте відкриватися далі?

– Насправді, ставати ближчими до клієнта ми планували ще в минулому році. Так що нинішня ситуація тільки переконала нас у вірності обраної стратегії.

Перш за все, розширимо мережу на маленькі населені пункти, а також спальні райони великих міст. Швидше за все, це будуть, як ми їх називаємо, «легкі» магазини, на одного продавця. Але для впровадження цих планів для початку треба вийти з карантину.

– Які ще стратегічні зміни плануєте провести?

– Карантин – хороша можливість для оптимізації процесів. Тим більше, що у частини персоналу, який раніше працював «у полі», з’явився для цього вільний час. За рахунок них ми розширили робочі групи, які постійно діють в нашій компанії, вивчаючи можливості для поліпшення процесів і займаючись розробкою нових продуктів.

Так, ми розробляємо і вже запустили новий унікальний продукт для рітейлу у вигляді MVP (дешевий і швидкий прототип продукту, який вирішує якусь проблему клієнтів, допомагає визначити життєздатність ідеї та після допрацьовується на основі відгуків і очікувань клієнтів – прим. ред.).

Вперше розробили власними силами додаток для персоналу, який поки що використовуємо в пілотному режимі. Він дозволяє в кілька разів скоротити час обслуговування клієнтів. Наприклад, заміна SIM-карти відбувається в п’ять разів швидше: замість декількох хвилин всього 30 секунд. Хочу, до речі, звернути увагу, що ця операція є безкоштовною незалежно від причини, через яку клієнт хоче замінити «сімку».

Хотіли провести повноцінний запуск програми вже в травні, але до закінчення карантину будемо продовжувати тестування на 50-ти торгових точках. Вже вийшов другий реліз програми, яку пишуть наші фахівці разом з розробниками. У ній крім заміни сімки і підключення домашнього інтернету з’явилася можливість підбору тарифів. Уже зовсім скоро зможемо поділитися новинами і першими результатами.

– Що з іншим персоналом?

– В першу чергу хочу сказати, що ми маємо намір вийти з карантину тим же складом, яким і увійшли в нього. За домовленістю з партнерами була розроблена схема дій. Ми оптимізували число працюючих продавців, але зберегли їх в штаті наших партнерів. Компанія багато інвестує в навчання торгового персоналу і нам важливо зберегти їх як співробітників.

Окрім того, таким чином ми створили кадровий резерв: на випадок захворювання когось із діючих співробітників, у нас є заміна.

Так само робимо і з персоналом, який забезпечує нашим товаром супермаркети, АЗС та інші точки. Максимально розділяючи ці групи співробітників, навіть в рамках одного підрозділу, ми знижуємо ризики для всього бізнесу.

– Як будете діяти після закінчення карантину?

– Після карантину будемо відновлювати роздріб і розширювати бізнес. Тому підготовлені люди нам точно знадобляться. Всього за чотири дні ми запустили відразу кілька програм дистанційного навчання для тих співробітників, хто залишився вдома, щоб за час вимушеної паузи вдосконалити їхні навички. По суті, зараз наші супервайзери і менеджери працюють в двох напрямках: проводять дистанційне навчання продавців і торгових представників, а також надають необхідну консультаційну підтримку і одночасно самі навчаються.

– Як оцінюєте обсяги продажів у післякарантинний період?

– Якщо говорити про телеком, то у нього два основних види доходу: від існуючих абонентів і від нових підключень. Наш підрозділ відповідає за нових абонентів. У річному вимірі ми очікуємо деякий спад.

– Минулий рік пройшов у вас під девізом «Клієнт на рівні ДНК», як оцінюєте результати цієї програми?

– Ми дуже задоволені цією програмою в монобренді й навіть розширили її на нетрадиційний для цього каналу мультибренд. Ввели у визначення якості обслуговування клієнтів спеціальну градацію: «бездоганний сервіс», «базовий сервіс» і «неприпустимий сервіс». Ввели дуже сувору систему оцінок, що визначають кожен з цих рівнів сервісу: наприклад, скільки позитивних оцінок або скарг може надійти протягом місяця на магазин (для розуміння жорсткості – це не більше однієї скарги за два місяці).

– Хто визначає якість сервісу?

– Ми робимо це на основі опитування всіх обслужених клієнтів через SMS-повідомлення (а це понад 1 млн на місяць). Нам відповідають понад 10% – це дуже високий показник по галузі, а також релевантна вибірка. Щоб в магазині сервіс вважався бездоганним, його середня оцінка повинна бути не нижче 9,5 балів з 10 можливих.

Сервіс безпосередньо пов’язаний з продажами, і, як результат, ми значно перевиконали всі наші плани в 2019 році. Тому будемо продовжувати в цьому ключі. Тепер це стає базовим критерієм в KPI. А на свій прапор 2020 року ми «повісили» нове гасло «Діджитал-ера рітейлу».

– Що це означає?

– У лютому ми провели великий форум для наших продавців і співробітників, де говорили тільки про те, як ми будемо впроваджувати діджіталізацію в усі сфери роботи. Не минуло й місяця як все це нам знадобилося.

Те, що ми збиралися запускати в червні, розгорнули в середині березня. Перепрофілювали свій продукт Data Driven Retail, який аналізував big data на предмет визначення місць для відкриття нових локацій, на відстеження поточної ситуації та обчислення необхідної кількості персоналу на зміну в конкретному магазині.

– Які уроки ви як керівник винесли для себе з цієї кризи?

– Я переглянула своє ставлення до віддаленої роботи. Ця опція у співробітників офісу і раніше була, але важко було уявити, що віддалено зможе працювати команда управління тими, хто «в полі». Тепер я розумію, що ми можемо бути більш мобільними в цьому сенсі й після карантину. Крім того, пандемія змусила нас швидше впровадити дистанційне навчання. Це дозволяє економити на оплаті виїздів тренерів на робочі місця.

Також я рада, що основний акцент нашої стратегії останніх років робили на ефективному партнерстві, що дозволило нам спільними з партнерами зусиллями утримати мережу магазинів, зберегти персонал моно і мульти-каналів, забезпечити максимальну безпеку співробітників і впевненість у завтрашньому дні.

– Яким бачите майбутній бізнес-клімат в Україні та скільки часу займе відновлення ринку до показників 2019 року?

– Кожна галузь буде виходити по-різному. Що стосується телекому, то ми ще не відчули великого впливу. Думаю, що отримаємо за підсумками року непоганий результат, незважаючи на карантин. Унаслідок затребуваності продукту, будівництва мережі, поліпшення сервісу.

Думаю, що в будь-якому випадку пересування людей стане більш цілеспрямованим, а тому буде менше спонтанних покупок. А значить, трафік в місця, де щось можна купити, знизиться. Люди будуть більш раціональними в своїх придбаннях і будуть вимушено економити. Всі покупки, які можна відкласти, будуть відкладені. Ми з вами ще здивуємося, як зміниться рітейл завтрашнього дня, і я щиро вірю, що нова реальність відкриє для всіх нас абсолютно нові можливості для трансформації бізнесу, як мінімум, в телеком галузі.

Читайте також –

Роздрібна мережа Київстар обслужила в 2019 році більше 14 млн абонентів