Як під час карантину працює служба сервісу Фокстрот

Який «механізм» винайшли в компанії, щоб в умовах самоізоляції клієнтів швидко й безпечно доставляти техніку з дому до сервісного центру, скільки брендів доповнили портфель обслуговування та які ще нововведення привнесла в роботу підрозділу пандемія, розповідає керівник управління сервісу мережі Фокстрот Євген Кобець.

Техніка, як й інші необхідні предмети побуту, має свій термін експлуатації та потребує своєчасного гарантійного обслуговування. Швидко та якісно вирішити проблему допомагає звернення до сервісного центру. На сьогоднішній день покриття нашої сервісної служби становить понад 100 міст України. Ми постійно працюємо над збільшенням кількості прямих контрактів, що дозволяють виконувати якісний ремонт і діагностику техніки, придбаної в мережі магазинів Фокстрот. Наразі з нами співпрацюють 94 бренди виробників техніки та електроніки.

Переглянули й адаптували процеси

Одне з незмінних напрямків команди Фокстрот – фокус на потребах покупців і підвищення клієнтського сервісу. А в нинішніх умовах – ще й вміння швидко адаптуватися під нові обставини.

Перший тиждень карантину був досить складним, тому що не було єдиних рекомендацій від Кабміну по роботі в нашій сфері. Тому, чекаючи постанов і роз’яснень уряду, ми тимчасово закрили всі майданчики з надання сервісних послуг. Але це дало нам фору в підготовці до режиму роботи в нових умовах (відповідно до Постанови №211 від 11 березня 2020 Кабінету Міністрів України «Про запобігання поширенню на території України на гострі респіраторні хвороби COVID-19, викликаної коронавірусом SARS-CoV-2» зі змінами, внесеними згідно з постановою Кабінету Міністрів України від 25 березня 2020 р. №239):

• переглянули процес і адаптували його до поточної ситуації;
• на час карантину подовжили терміни повернення якісного товару до 30 днів;
• забезпечили всі необхідні умови для співробітників та забезпечили їх засобами індивідуального захисту (окулярами, масками, санітайзерами);
• визначили зони безпеки в сервіс-центрах для наших клієнтів.

Ми регламентували кількість перебування в СЦ по 1-2 людини в залежності від площі приміщення, про що вивісили відповідні оголошення на вхідній групі. Серед керівників підрозділів додатково була проведена інформаційна кампанія про необхідність мінімізації контактів поза роботою.

Доопрацювали систему звернень та прийому техніки

Звичайно, найголовніше питання серед клієнтів – як здати техніку на сервісне обслуговування в умовах обмежень в пересуванні. Ще задовго до кризи ми побудували систему таким чином, щоб процес проходив максимально гладко. Тому наразі клієнту необхідно лише звернутися до call-центру компанії – далі всю організацію процесу ми беремо на себе.

Ремонт великої побутової техніки здійснюється вдома у клієнта. Дрібну техніку приймаємо декількома способами на вибір клієнта: в магазині (низка супермаркетів мережі Фокстрот працюють, надаючи покупцям можливість покупки засобів зв’язку, дозволених Постановою КМУ № 211), в партнерському сервісному центрі, на власних майданчиках.

Ось чому одне з важливих нововведень, яке найближчим часом буде запущено, –  процес відправки техніки на сервісне постобслуговування безпосередньо з дому клієнта в СЦ. Це дозволить прискорити процес за термінами ремонту. Механізм наступний: клієнт готує весь необхідний пакет документів: фото техніки, чека, гарантійного талона, заяву, який буде прикріплений до заявки в момент звернення в call-центр компанії. Далі за бажанням клієнта приїде кур’єр або ж можна самостійно відправити техніку через відділення поштового оператора, отримавши від нас повідомлення з номером заявки ремонту.

Друге цікаве для клієнтів питання – чи є тимчасові/територіальні обмеження в наданні послуг? Це залежить від товару, бренду і, звичайно ж, віддаленості клієнта від нас. У перший тиждень були труднощі за всіма категоріями товару, станом на сьогодні – ситуація поступово вирівнюється.

+15: у карантин розширили портфель брендів

Криза – час можливостей і нових рішень. Вона прискорила запуск багатьох процесів у компанії, в тому числі – і в нашому напрямку. На сьогодні ми розширили портфель сервісних пропозицій, додавши до списку обслуговування 15 додаткових брендів. Наша мета – забезпечення сервісної підтримки всіх брендів, які продаються в омніканальній мережі Фокстрот, щоб бути максимально ближче до клієнта і впливати на терміни ремонту.

Я впевнений, що багато постачальників переглянуть процес видачі авторизацій, оскільки на сьогодні є ризик виходу слабких гравців з ринку сервісних послуг. Головною метою нашої компанії є турбота про клієнта: у кращій пропозиції, професійній консультації, індивідуальному та іноді нестандартному підході у вирішенні проблем з технікою. Гарантія виробника – це впевненість в тому, що проблема, яка виникла у покупця в післяпродажний період в рамках гарантійних зобов’язань, буде вирішена якісно і у встановлені терміни.

Читайте також –

Фокстрот запустив опцію «Кредит по-домашньому» з покриттям у 22-х містах