Intertop, Люксоптика, Всі.Свої: Як карантин вплинув на непродовольчий рітейл

Карантин триває вже п’ятий тиждень і багатьом бізнесам довелося змінити формат роботи. Представники українського non-food рітейлу розповіли, як їм вдається переживати кризу.

Цей матеріал доступний російською мовою

Керівники торгових мереж Intertop, Люксоптика, Всі.Свої розповіли порталу The Village про те, як оптимізують процеси та ведуть комунікацію про зміни з персоналом і клієнтами, а також про ймовірне майбутнє українського непродовольчого роздробу в різних сегментах. RAU вибрала найцікавіше з їх розповіді.

Всі. Свої

Ганна Луковкіна — автор і засновниця проекту «Всі.Свої»

Що змінилося

Всі.Свої – платформа, яка складається з магазинів, маркетів, вечірок і локації, як івент-простору. На карантин всі офлайн-бізнеси ми поставили на паузу. У тому числі відкриття ще одного магазину (запуск планували на квітень). Більше стали займатися онлайн-бізнесом: активно працює сайт vsisvoi.ua, де можна замовити одяг, взуття, аксесуари від локальних виробників.

Також придумали абсолютно новий шопінг-досвід: онлайн-маркети. Першим буде «Дні української сукні: тепер онлайн», його ми проведемо 23-25 квітня. Цю модель вже протестували на прикладі маркету «Великодній кошик». Для чого оперативно зв’язалися з нашими гастрономічними резидентами та разом з ними створили великодні кошики з крафтовими продуктами. За декілька днів отримали більше замовлень, ніж планували.

Як оптимізували процеси

Ми зберегли основну команду, а персонал магазину (касири, консультанти, працівники складу) пішов у відпустку без збереження зарплати після того, як отримав виплату за робочу частину березня. Команда, яка залишилась, працює в режимі домашнього офісу.

Продовжуємо популяризувати речі і товари наших резидентів в медіа. Пишемо про бренди, які продовжують продавати у себе в соціальних мережах. Навіть якщо люди не можуть придбати якісні речі у нас, тому що ми закрили магазини, вони можуть придбати їх безпосередньо у брендів.

З партнером – компанією Visa – в рамках кампанії #supportlocal, метою якої є підтримка малого та середнього бізнесу, запустили акцію на сайті Всі.Свої. Кожен, хто оплатить покупку карткою Visa, отримує знижку 20% на весь асортимент і безкоштовну доставку.

На період карантину наші орендодавці забезпечили партнерські умови, залишили тільки оплату комунальних платежів.

Про комунікації зі співробітниками

Коли вийшов офіційний наказ про закриття торгових закладів, ми відпустили всіх співробітників і закрили магазини на наступний день. Я написала листа всім співробітникам, партнерам, колегам і орендодавцям про зміни і нові умови роботи. В процесі зрозуміла, що деяких людей з команди я не в змозі забезпечити роботою через скасування маркетів та інших заходів, тому запропонувала їм самостійно придумати, чим вони могли б займатися під час карантину і бути корисними.

За ті кілька днів, які знадобилися мені, щоб розібратися з операційними завданнями і фінансовими питаннями, частина команди самостійно придумала кілька проектів для реалізації на період карантину. І навіть зараз вони продовжують генерувати нові ідеї і працювати ще більше.

Мені здається, що зараз наша команда усвідомлює, що майбутнє проекту залежить від кожного з нас і від нашої швидкості адаптації. А ще я думаю, що ця ситуація з вірусом зробить нас ще сильнішими і ще ближчими.

Люксоптика

Віолета Тітаренко — директор з маркетингу Люксоптика

Що змінилося

Ми продаємо не оправи і не лінзи, а можливість добре бачити. Велику частку запитів нам вдається вирішити онлайн: безкоштовна доставка, консультація по телефону або в особистих повідомленнях у соцмережах. Але у випадках, коли це неможливо, наприклад, зламалися або загубилися окуляри або є необхідність звернутися до лікаря, у нас працюють чергові оптики.

У оптиках ми більшою мірою приділяємо увагу санітарним і гігієнічним нормам, організуємо трансфер, проводимо кварцування приміщень, забезпечуємо дезінфікуючими засобами. А співробітники офісу перейшли на віддалену роботу.

Як оптимізували процеси

Чергові оптики – майже половина всієї мережі. На початку карантину було менше. Також оптимізували режим роботи точок і графіки роботи персоналу. Зараз рішення приймаються ситуативно, орієнтуючись на щоденну аналітику. Наші операційні менеджери проводять колосальну роботу, керуючи роздробом в ручному режимі.

У зв’язку зі значним зростанням числа замовлень в інтернет-магазині, ми посилили колл-центр операторами. Ми не оголошували зовнішній конкурс, а взяли консультантів з нашої мережі.

Також повністю змінили зовнішню комунікацію, перейшли від стратегії розвитку ринку до інформування про робочі сервіси. Ми зняли всі поточні медіа-активності і використовуємо тільки власні ресурси: сайт, Facebook, Instagram, Telegram, колл-центр, Viber і e-mail-розсилки. Ми не інвестуємо в додаткове просування і працюємо з нашими постійними клієнтами.

Kiehl’s

Кароліна Гайдамака — Retail brand-manager Kiehl’s

Що змінилося

З початку карантину довелося дуже швидко міняти формат бренду і переходити в онлайн. Для Kiehl’s це був подвійний челлендж: ми тільки-тільки запустили онлайн-продажі на сайті brocard.ua. До цього моменту товар можна було придбати тільки в фізичних магазинах. Зараз нам потрібно не просто посилити онлайн-бізнес, але і створити у споживачів знання про принципово новий спосіб придбання.

Як оптимізували процеси

У період карантину ми зберегли базову зарплату помічників покупців і розробили цілий навчальний план, що складається з вебінарів в Teams, індивідуальних тренінгів з тренером бренду і тестувань для перевірки знань. Для команди це непростий час – додаткова можливість поліпшити свої знання і повернутися до роботи з новими силами.

Крім того, деяких ми залучаємо для роботи в соціальних мережах: запустили онлайн-консультації через особисті повідомлення в Instagram @kiehlsua, щотижня робимо прямі трансляції на теми, які цікаві передплатникам і запускаємо серію відеовідповідей від наших експертів на найбільш популярні запитання в IGTV.

Що стосується нашого партнера Brocard, ми взаємодіємо нон-стоп, щоб оперативно покращувати онлайн-присутність Kiehl’s і задовольняти потреби клієнтів.

Про комунікації зі співробітниками

Ми завжди на зв’язку з командою: є загальний чат, де постійно обговорюємо всі питання і новини. На початку карантину зробили спільний онлайн-дзвінок в Teams, на якому я розповіла про наш навчальний план на цей період, збереження робочих місць і зарплати. У нас зараз 100% присутність на всіх онлайн-зустрічах та сумлінне виконання домашніх завдань. Я бачу, що дівчата цінують ставлення компанії і намагаються бути максимально корисними.

Ми впевнені, що наша сильна сторона – швидка адаптація до ситуації. Все, що вже зроблено і працює, було запущено протягом тижня. Зараз у нас є план до кінця офіційного карантину, але ми вже розробляємо додаткові заняття / активності онлайн на випадок його продовження. Більш того, деякі з них хочемо зберегти взагалі на регулярній основі.

Intertop

Валерія Толочина — директор по маркетингу Intertop Ukraine

Що змінилося

Під час карантину ми працюємо віддалено і, здається, команда стала ще ближче. Ми закрили всі 143 магазина Intertop Ukraine, але є онлайн-платформа. Щодня 24/7 ми на зв’язку з клієнтами, працюємо над сервісом і UX, почали швидше доставляти замовлення, покращуємо контент і розширюємо асортимент, нам є з чим працювати. 100% фокусу всіх керівників і кожного працівника – розвиток e-сom, і це точно позитивно вплине на бізнес в довгостроковій перспективі.

Як оптимізували процес

Всі бізнес-процеси перенесли в онлайн. Для клієнтів це скоріше плюс, бо вони мають можливість безпечно купувати весь асортимент взуття, одягу і аксесуарів. Комунікація працює в стандартному режимі, незважаючи на карантин. Оператори гарячої лінії Intertop вдома відповідають на дзвінки, опрацьовують звернення в соціальних мережах і листи по електронній пошті – вирішують питання клієнтів не гірше, ніж в офісі.

Про комунікації зі співробітниками

Перші антикризові дії були спрямовані саме на підтримку команди. У частині захисту здоров’я – можливість віддаленої роботи та засоби захисту, фінансово – збереження робочих місць та оплати праці, з невеликою корекцією, яка відповідає ситуації.

Згідно з внутрішніми дослідженнями, в яких взяли участь співробітники офісу і персонал магазинів:

• 88% задоволені прийнятим рішенням по заробітній платі в квітні 2020 року;
• 97% вистачає інструментів для віддаленої роботи;
• 98% співробітників вважають, що отримують достатньо інформації від керівників про правила карантину, умов праці та новин компанії.

Ми і до карантину любили спілкування онлайн, а зараз це вже безальтернативний канал комунікації. Крім пошти, команда Intertop Ukraine активно використовує месенджери (частіше Telegram, Viber і WhatsApp), соціальні мережі (в основному це Facebook і Instagram, але може зав’язатися розмова і в TikTok), онлайн-наради проводимо в Zoom або Teams.

У нас кілька сценаріїв розвитку подій. Будемо реагувати по ситуації. Це не перша криза, з якою ми зустрілися, думаю, що і не остання.

Ultragroup (Levi’s, Guess, Superdry, HUGO, Karl Lagerfeld, BOSS, Baldinini)

Марина Ковтун — маркетолог Ultragroup

Що змінилося

Формат роботи компанії Ultragroup змінився кардинально. З 17 березня всі офлайн-магазини брендів Levi’s, Guess, Superdry, HUGO, Karl Lagerfeld, BOSS, Baldinini на території України і Казахстану закрили на весь період карантину. Працюємо виключно в онлайн-форматі, в інтернет-магазині ultra-shop.com

Як оптимізували процеси

У нас і до карантину були досить добре налагоджені бізнес-процеси, тому адаптувалися до нових умов досить швидко. Звичайно, карантин і закриття магазинів вплинули на режим роботи працівників, але компанія підтримує всіх, хто виконує роботу і свої обов’язки. З партнерами ми на зв’язку в листуванні і месенджерах, вони знаходяться в такій же ситуації, тому намагаємося знаходити компроміси і підтримувати один одного.

Про комунікації зі співробітниками

Як тільки в країні прийняли рішення про введення заходів карантину, компанія Ultragroup розпочала підготовку до роботи в нових реаліях, керівники відділів і брендів розробили стратегію подальшої роботи і комунікації та ознайомили з нею всіх співробітників компанії. Наш колектив досить згуртований і навчений реагувати на зміни швидко і з розумінням.

Термін карантину вже один раз продовжили, і невідомо, закінчиться він 24 квітня чи ні. Ми готові до будь-якого сценарію. Продовжуємо працювати, щоб мінімізувати ризики і наслідки цього важкого періоду.

Джерело: The Village

Читайте також –

Масовий обвал: як скоротилися продажі рітейлерів і чого чекати далі