Як буде розвиватися рітейл в найближчі роки – прогнози Nielsen, Microsoft і Forrester

Тотальна персоналізація, автоматизація, big data та інші тренди, які виділяють світові лідери в сфері консалтингу та IT.

Цей матеріал доступний російською мовою

Лейтмотив усіх світових прогнозів: світ персоналізованого рітейлу буде повністю управлятися самим покупцем. Рітейлери стверджують, що омніканальність померла і навіть One Retail зі своєю глибокою data-driven сегментацією вже здає позиції для нової епохи – екосистем брендів, де панує big-data, збагачена клієнтським досвідом.

Nielsen

В дослідницькій компанії Nielsen виділили кілька цікавих трендів на найближчі роки:

• Глобальний маркетплейс – вже у вашому смартфоні, ваша квартира – перетвориться в примірочну, а офлайнові магазини – в шоуруми. 57% покупців у США використовують смартфони для пошуку і вибору товарів, навігації в супермаркеті, а також безконтактної оплати в офлайнових магазинах.
• Тотальна персоналізація і кастомізація товарів, реклами і доставки за допомогою всіх доступних технологій – 3D друк, дрони, 5G, VR, чат-боти й віртуальні помічники, ну і, звичайно – великі дані й AI.
• Песимізм в рітейлі: 36% компаній американської сфери торгівлі очікують рецесії через перенасичення ринку і яскраво-виражений тренд розумного eco-friendly споживання, а також переваги місцевого лімітованого виробництва та інгредієнтів.

Бренди будуть і далі піддаватися діпфейковим атакам в соцмережах, a лояльність буде залежати від ступеня “зловживання” особистими даними.

Forrester

Forrester також ставить покупця в центрі всієї філософії продажів, але вже не вірить в тотальну персоналізацію рітейлу:

• Споживачі продовжать вибудовувати свої екосистеми і провокувати комерційні бренди ставати на чийсь бік в соціальних конфліктах – 55% американських покупців враховують суспільні цінності бренду при покупці.
• Департаменти маркетингу будуть трансформуватися в центри з вибудовування середовища споживачів – 10% директорів з маркетингу провідних компаній в 2020 році стануть відповідати за механізм зростання продажів у вигляді створення екосистеми щодо забезпечення цінності для покупця по всьому циклу його життя.
• Управління клієнтським досвідом (CX) буде жорстко прив’язуватися до метрик, аналітики та результату продажів. За прогнозом кожен четвертий рядовий фахівець CX втратить роботу, але кількість топ-менеджерів CX зросте на 25%.
• Приватність даних покупця – новий козир лояльності. Кількість судових позовів, пов’язаних із персональними даними, зросте на 300%.

Маркетологи підуть від нав’язливої персоналізації й будуть шукати природні шляхи комунікації з покупцем через цільовий досвід.

• Введення законодавчого регулювання використання та збору big data з відкритих джерел. 20% корпоративних споживачів заборонять використовувати свої дані для обробки штучним інтелектом.
• Департаменти маркетингу будуть інвестувати в корпоративний human management – 10% маркетингових IT-задач буде повністю автоматизовано і менеджери сфокусуються на розвитку умінь своєї команди в зв’язку з більш комплексними завданнями в рамках Agile DevOps.
• Незважаючи на песимізм в 2019 році від цифрової трансформації та впровадження передових технологій через відсутність швидкого повернення інвестицій – автоматизація, штучний інтелект і роботи будуть більш масштабно інтегруватися в усі процеси і стадії рітейлу.

Лідери ринку, які вміють ефективно використовувати автоматизацію і big data (Amazon, Google, Facebook, Apple) – подвоять свій бюджет на data-стратегії.

Microsoft

Microsoft в партнерстві з PFSK теж кажуть – ласкаво просимо в світ рітейлу, яким управляє споживач, і діляться більш прагматичними трендами в своєму Retail Trends Playbook 2020 року, де в центрі екосистеми – дані.

Починаючи з виробництва і закінчуючи оплатою – все персоналізоване і орієнтоване на споживача – 91% покупців більш схильний робити покупки у брендів, які розпізнають, запам’ятовують і надають відповідні пропозиції і рекомендації (Accenture Interactive, 2018).

Інформаційні технології та автоматизація вже інтегровані на кожному етапі ланцюжка поставок і покупок – рітейлери з повністю IT-інтегрованими складами випереджають конкурентів на 20% завдяки покращеному доступу до даних (Supply Chain Dive, 2017).

Повсюдна клієнтська аналітика – як ключова інвестиція CX і основний інгредієнт успіху клієнтського досвіду.

Правильно використовуючи інформацію про клієнтів, щоб визначити найкращі можливості маркетингу, обслуговування та продуктів, ритейлери можуть перетворити дані в доходи.

Аналітичні інсайти big data будуть доступні й використовуватися всіма партнерами і співробітниками рітейлера на всіх рівнях – 80% клієнтів говорять, що досвід, який надається компанією, так само важливий, як і її продукти та послуги (Salesforce, 2018). Тому всі співробітники магазинів, виступаючи в якості обличчя бренду для покупців, матимуть ключову інформацію в своєму розпорядженні для більш якісного обслуговування, чи то надання послуг для VIP-покупців чи просто допомога швидко вийти з магазину.

Мicrosoft 2020: фокус на напрямках використання даних в рітейлі

• Розуміння/знання покупців (персоналізований підхід + завчасна підтримка);
• Поліпшення можливостей співробітників (асистування + динамічне прийняття рішень);
• Впровадження розумного ланцюжка постачання (Cloud Synthesis + Responsive Merchandising)
• Перегляд всіх етапів щодо досвіду покупців (синхронізована CRM + дослідження на основі big data exploring)

За матеріалами: vc.ru

Читайте також –

Кращі в світі: топ торгових мереж світу за оборотом, кількістю магазинів і перспективам