Погляд у майбутнє: яким буде споживач у 2030 році

Дослідники вважають, що до 2030 року 67% взаємодій зі споживачами забезпечуватимуть розумні машини. Чи не помиляться бренди, обмінявши емпатію на ефективність?

Цей текст доступний також російською мовою

Сучасні технології повністю перебудували процес взаємодії людей і брендів. Нові продукти, сервіси, споживачі і конкуренти з’являються і еволюціонують. Купівельна поведінка, переваги і приводи для невдоволення продовжують змінюватися. Згідно з дослідженням «Experience 2030: The Future of Customer Experience», технології будуть головною рушійною силою, яка перебудовує споживчий досвід і створює його в абсолютно новому вигляді. New-Retail опублікували ключові тези дослідження, RAU публікує головне з матеріалу.

Гнучкість і гранична автоматизація

Бренди, які брали участь у дослідженні, відзначають, що до 2030 року відбудеться масштабне зрушення в бік автоматизації всіх взаємодій зі споживачами. Серед респондентів поширене припущення, що 67% спілкування між брендом і споживачем, де використовується цифровий пристрій, виконуватимуть машини, а не люди, як зараз. Також машини будуть в автоматичному режимі приймати 69% рішень в процесі взаємодії.

Компанії зіткнуться з необхідністю досягти балансу між емпатією і розумінням, схожим на людське, і миттєвими реагуванням і діями, яких очікують споживачі. І як раз технології забезпечать дані, аналітику, машинне навчання.

Штучний інтелект дозволить машинам стати людянішими до тієї міри, яка влаштує споживачів і разом з тим буде забезпечувати високу ефективність корпораціям.

Споживачі швидко переходять на нові технології

Згідно з дослідженням, 78% брендів впевнені, що нинішнім споживачам нелегко користуватися новими технологіями в магазинах. Але це підтверджують тільки 35% самих споживачів. Цей розрив у сприйнятті може стати фактором, що обмежує зростання брендів, якщо вони не переглянуть свої погляди.

Насправді, дослідження показує, що споживачі очікують ще більшого зростання технологічності бізнесу та обслуговування до 2030 року:

• 80% кажуть, що очікують доставки продуктів дронами або безпілотниками
• 81% кажуть, що збираються спілкуватися через чат-ботів
• 78% збираються використовувати програми доповненої, віртуальної або змішаної реальності, щоб дізнатися все про продукт, наприклад, як сяде одяг, як меблі будуть виглядати саме в їх квартирі
• 56% збираються «відвідувати» віддалені локації, розваги і навіть проводити відпустку через пристрої доповненої і змішаної реальності вже до 2025 року
• 8 з 10 очікують, що будуть користуватися розумним помічником (Google Home, Amazon Alexa), щоб вести домашні справи і робити покупки
• 78% очікують, що будуть контролювати свою техніку і різні пристрої зі своїх смарт-годинників та інших гаджетів.

Беручи до уваги цю готовність до змін з боку споживачів, бренди можуть підвищити якість взаємодії та рівень залученості. При цьому належить скоротити розрив між споживчими технологіями і маркетинговими.

«Споживачі хочуть, щоб їх пам’ятали і розуміли. При цьому в різних каналах, точках взаємодії і контекстах здійснюють багато дій, іноді нелогічних і суперечливих. І брендам потрібно це відстежувати і аналізувати. Брендам вже зараз доводиться перебудовувати моделі роботи. Щоб швидко приймати рішення і діяти, потрібен цілісний підхід до даних, стратегія, яку можна персоніфікувати і масштабувати, аналіз клієнтського шляху в режимі реального часу, і самонавчальний алгоритм для підбору варіантів взаємодії”, – вважає Вілсон Радж, глобальний директор практики клієнтської аналітики SAS.

Технології підтримають зростання брендів

Дослідники запитали представників брендів, які «футуристичні» технології вони зараз інвестують, щоб через десять років бути готовими і відповідати очікуванням клієнтів. За даними дослідження, 62% брендів інвестують в голосові ШІ-помічники, щоб поліпшити клієнтський сервіс та взаємодію.

54% брендів інвестують в технології доповненої і віртуальної реальності, щоб споживачам було легше уявити, як вони будуть користуватися продуктом або послугою. 53% брендів таким чином мають намір поліпшити сам досвід споживання продукту і вибудувати клієнтський сервіс, при якому частину проблем людина може вирішити сама.

83% інвестують або планують інвестувати в голограми і голографічні технології для реклами всередині точок продажів, в інтерактивних іграх і на масових заходах.

Як наслідок, брендам доведеться переглянути підхід до управління даними, оптимізувати частину процесів і налагодити механізм автоматизованого прийняття рішень в режимі реального часу.

Управління лояльністю в 2030 році

58% брендів впевнені, що висока якість – ключовий фактор, що впливає на лояльність, а більшість споживачів кажуть, що впливають ціна і знижки.

Думаючи про майбутнє, споживачі називають мобільні додатки, високошвидкісний доступ і можливість замовлення через голосового помічника або систему «розумний дім».

Бренди погоджуються і вірять, що ШІ, машинне навчання і предиктивна аналітика також будуть відігравати роль. Вони сподіваються, що в 2030 році ці технології будуть допомагати створювати значимий досвід і значущі відносини з клієнтами, незважаючи на складність комунікаційного середовища і контекстів взаємодії.

Важливість довіри зросте

Уміння подолати недовіру визначає успіх бренду і зараз. Споживачі стурбовані, як бренди використовують їх персональні дані, і відчувають себе безсилими щось змінити. Тільки 54% споживачів вірять, що їх дані не залишають межі компанії, якій були передані. Але на ділі 73% споживачів вважають, що їх персональні дані використовуються безконтрольно.

Бренди опиняються перед викликом: їм потрібно забезпечити індивідуальний підхід і вибудувати унікальний споживчий досвід, що відповідає потребам людини, але в той же час потрібно стежити, наскільки повні у них дані про цю людину і чи не буде черговий факт підривати довіру.

Бренди добре усвідомлюють ризики. 59% респондентів з боку компаній повністю згодні, що захист інформації про клієнтів – найважливіший фактор, який забезпечує хороший споживчий досвід. З урахуванням посилення правового поля і нових регуляторних положень, прийнятих урядами в різних країнах для захисту персональних даних, 84% респондентів бачать в цьому виклик.

Споживачі користуються технологіями, які роблять їх життя відкритим для інших. Так що вони одночасно очікують від бізнесу і розуміння їх індивідуальності, і захисту їх приватного життя. У цьому брендам належить знаходити баланс, щоб завоювати і зберегти довіру.

Джерело New-Retail

Читайте також

Майбутнє сьогодні: які інновації скоро можуть стати буденністю для рітейлу