Проблема повернень: як інтернет-магазини вирішують питання відмови споживачів від покупки

Побічним результатом збільшення оборотів світової інтернет-торгівлі став сплеск повернень покупок. Це стимулює попит на спеціалізовані складські приміщення для обробки таких замовлень. Фактично мова йде про нову сферу логістики.

Цей матеріал доступний російською мовою

Пропонуючи безкоштовне та безпроблемне повернення, рітейлери самі підштовхують покупців замовляти різні варіанти розмірів та стилів одягу чи взуття. Бо завжди можна повернути те, що не підійшло. Якщо немає жодних наслідків надмірного замовлення, то немає причин відмовитися від зайвих покупок.

Проте за все завжди хтось мусить заплатити. Так само, як нема поняття «безкоштовний обід», не існує поняття «безкоштовне повернення». Для роздрібних продавців повернення – або реверсивна/зворотна логістика – це ще одна стаття витрат на залучення клієнтів.

Причини реверсу

Як показує нещодавнє щорічне дослідження поведінки онлайн-покупців від міжнародних логістичної компанії UPS та дослідницької компанії comScore, 79% респондентів вважають безкоштовне та легке повернення важливим чинником при виборі магазину. Отже інтернет-магазини мають забезпечити прийнятну політику повернення, щоб залишатися конкурентоспроможними.

За словами Анни Марсової, керівника департаменту торгової нерухомості компанії Cushman & Wakefield в Україні, торгівцям варто зосередитися на збереженні існуючих клієнтів, а не на залучені нових. Політика повернення та обробки замовлень – це життєво важлива частина інвестицій, оскільки вона додає цінності компанії для споживачів.

«Окрім конкуренції, яка змушує пропонувати прості та безкоштовні повернення, зайві замовлення іноді спричинені невідповідністю розмірів у різних постачальників. Наприклад, якщо вам підійшло взуття 38-го розміру від одного бренду, це не означає, що вам підійде взуття 38-го розміру іншого бренду», – пояснює Анна.

В усякому разі рітейлер має два варіанти – справлятися з поверненнями самостійно або залучити аутсорсингову компанію. Правильний варіант залежить від багатьох факторів.

Кому підійде аутсорс

Невеликі бренди, засновані в онлайні, розширюючись, передають виконання логістичних функцій стороннім компаніям, тож аутсорсинг в області реверсивної логістики для них буде найкращим рішенням. По мірі розвитку цього напрямку аутсорсингу, можна очікувати, що посилиться консолідація дрібних компаній.

Провідні американські та європейські постачальники послуг доставки розширюють свої пропозиції у сфері зворотної логістики, щоб досягнути ефекту масштабу.

Багато продавців сезонних товарів вважають недоцільним мати постійну власну інфраструктуру для обробки повернень, тож аутсорсингові компанії можуть бути найкращим рішенням також і для них.

Великі багатоканальні рітейлери, навпаки, самі обробляють більшу частину повернень онлайн-покупок у фізичних магазинах або ж у складських комплексах. Деякі рітейлери в процесі масштабування будуть самі управляти зворотною логістикою для певних товарів, проте залучатимуть сторонніх провайдерів для повернень, які потребують спеціалізованого обладнання чи навичок. Наприклад при поверненні електроніки, коли пристрої оцінюються на предмет пошкоджень, а потім готуються для подальшого перепродажу.

Багато рітейлерів різного типу та розміру обирають самостійне опрацювання повернень у спеціально відведених частинах дистрибуційного центру. Визначення окремих зон та відокремлення ланцюгів виробничого процесу в межах одного великого центру може бути компромісним рішенням.

Економіка повернень

Незалежно від того, хто займається зворотною логістикою, вона потребує значного обсягу ручної праці. Розпаковка, перевірка, реєстрація, прийняття рішення щодо утилізації та пересилка для подальшої обробки зазвичай потребують чималих затрат на робочу силу та її професійну підготовку.

Головна мета – обробляти повернення якомога швидше і з найменшими затратами. Чи то мова йде про відправку товару на полиці магазинів або у центр розподілу для майбутнього перепродажу, чи то продаж оптом дискаунтеру або знищення пошкоджених товарів.

Тому бувають випадки, коли продавці повертають кошти покупцям і просять, щоб вони залишили у себе придбані товари, якщо йдеться про занадто громіздкі або дорогі для повернення речі, наприклад, меблі.

«Рітейлери, які використовують свою мережу магазинів для інтернет-торгівлі, користуються перевагами повернень онлайн-покупок у фізичні магазини. Товари, що підлягають перепродажу за повною вартістю, можуть бути негайно відправлені на полиці без подальшого транспортування. Також, як показує практика, покупці, які приносять товар назад у магазин, більш схильні до повторних імпульсних покупок», – зазначає Анна Марсова.

Вимоги до приміщень для обробки зворотної логістики визначаються типом товарів, які будуть туди поступати. Деякі логістичні оператори можуть спершу орендувати приміщення для обробки вручну, а потім змінити приміщення під автоматизовані процеси.

Більшість ланцюгів поставок побудовані навколо потреби просувати товари в одному напрямку. Досі не існувало вимог до так само ефективного процесу реверсивної логістики і складських приміщень, де б опрацьовувалися повернення. Тільки уявіть шлях, який проходить пара замалих кросівок після того, як ви роздрукували бланк повернення та віднесли їх у поштове відділення. Кожного разу, як цю пару хтось торкаються на шляху до наступного покупця, дохідність продавця зменшується.

Світова статистика

Сполучені Штати

Онлайн-продажі в США продовжують зростати стабільними темпами від 15% до 16% на рік, у 2018 році вони перевищили $500 млрд. За даними Національної федерації рітейлу, в онлайні повертається близько 30% покупок, а у фізичному магазині – лише 10%. Загальна сума повернень у 2018 році склала близько  $350 млрд.

Великобританія

У Великобританії вартість всіх повернень, здійснених за попередні два роки, зросла на 26%, а кількість повернених одиниць збільшилась на 22%. Так звана «фантомна економіка» зворотної логістики є глобальним викликом.

Азіатсько-Тихоокеанський регіон

Згідно з дослідженням онлайн-покупців, проведеним компанією UPS Pulse, лише 47% покупців задоволені легкістю здійснення повернень, тож рівень обслуговування потрібно покращувати. Примітно, що показники повернення в Азії значно нижчі, ніж у країнах Європи та Північної Америки: більшість покупців повертають менше 10% своїх замовлень. Як і в інших регіонах, азійські покупці схильні до імпульсних покупок при здійсненні повернень: 69% здійснюють повторні покупки при оформленні повернень у фізичному магазині і 67% – при поверненні онлайн замовлень.

За матеріалами Cushman & Wakefield в Україні

Читайте також –

Владислав Чечоткін: Rozetka втрачає 0,4% від обороту через проблемні повернення