Топ-6 факторів і 10 головних вимог customer experience в 2019 році

Колонка Олени Цисар, партнера 4Service Group і засновника Центру сервіс–менеджменту Smoozie, про модні тренди в сервісі й обслуговуванні клієнтів.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Елена Цысарь

Згідно з проведеним дослідженням, 4Service Group вибрала шість факторів, що визначають якість сервісу в цьому році. Респондентам було запропоновано назвати основні атрибути сервісу в країні, та припустити, що чекає в майбутньому сферу обслуговування, які тренди будуть актуальними.

Український споживач очікує стабільно високої якості послуги, за це проголосували 18,96% респондентів. 16,51% опитаних стверджують, що майбутнє за технологіями та виходом в онлайн, а 12,84% запевняють, що головний тренд – швидкість й оперативність обслуговування. Емоції, людський контакт і персональний підхід, так часто декларовані, зовсім не увійшли до рейтингу очікувань українців.

Але, перш ніж придивлятися до основних трендів і, тим більше, активно їх впроваджувати, варто проаналізувати помилки минулого року.

• Інновації та технології. Омніканальність, безсумнівно, один з популярних трендів сучасного сервісу. Іншими словами, споживач може здійснювати покупки будь-яким зручним для нього способом, як офлайн, так й онлайн. Але зворотна сторона медалі: довга обробка запитів, обов’язкове підтвердження замовлення по телефону та інше.
• Ставка на комфорт і емоції клієнта. Результати дослідження наочно демонструють, що для українського споживача емоції – далеко не визначальний фактор. Набагато важливіше якість продукту в співвідношенні з обґрунтованою ціною, про що заявляє кожен другий (50,15%).
• Відсутність системи в роботі зі зворотним зв’язком. Найчастіше українські підприємці не уявляють, як реагувати на скарги споживачів в соціальних мережах, оскільки відсутній чіткий алгоритм дій.
• Токсичні клієнти. Всього за кілька останніх років портрет українського споживача змінився: клієнт став набагато більш вимогливим, нетерплячим, дратівливим і навіть «токсичним». Невміння «пропрацювати» токсичність клієнта призводить до ускладнення бізнес-процесів, коли один зірваний процес тягне за собою інші.

Топ-10 трендів customer experience 2019 року

Тренди, представлені нижче, можуть бути цікаві кожному підприємцю. Але не варто забувати, що перш ніж впроваджувати в стратегію компанії, їх необхідно адаптувати під цільову аудиторію кожного конкретного бізнесу. Інакше гонка за модними віяннями може привести до марної трати часу та грошей.

1. Бонуси за зворотній зв’язок. Споживач цінує свій час, він ігнорує опитування, не вчитується у величезні полотна тексту, блокує повідомлення зі стандартним «ваша думка є цінною для нас». Прийшов час заохочувати свого клієнта за зворотний зв’язок – бонуси, конкурси, нагороди, подарунки, знижки, причому тут і зараз, а не потім.
2. Омніканальність в дії. Згідно з прогнозами, в 2019 році омніканальність зведеться до 1-2 каналів комунікації, але найшвидшим, точним і безвідмовним, адже споживач не готовий чекати.
3. Менше кліків = швидко, зручно, заманливо. Вимога бізнесу на наступні 12 місяців – скорочення зусиль клієнта (Customer Effort Score). Згідно з цим трендом, нас чекає боротьба за кліки.
4. Ставка на персоналізацію. Персоналізація клієнтського досвіду проголошена трендом майбутнього, тому впроваджувати її в бізнес-процеси необхідно вже зараз. Персоналізований підхід – довгострокова стратегія, яка вимагає обов’язкової, але ненав’язливої присутності в поле зору споживача, з невеликим сплеском в сезон.
5. Розширення цільової аудиторії. Маркетологи стануть замислюватися про розширення цільової аудиторії відповідно до трендів толерантності та відкритих можливостей. Розширення ЦА відбудеться за рахунок різних нових груп: люди з обмеженими можливостями, мігранти, релігійні громади, групи за інтересами тощо.

6. Бізнесу потрібно людське обличчя. Рівень сервісу безпосередньо залежить від персоналу, адже приріст лояльності співробітника на 1% веде до зростання лояльності клієнта на 0,5% (дані ICS, London 2017). Компаніям в найближчі кілька років належить визначити: на яких точках контакту необхідні роботи, а на яких – люди.

7. Роботизація на механічних посадах. Завдяки штучному інтелекту бізнес-процеси стають набагато простіше: скорочуються зусилля, знижується кількість дій для оформлення замовлення, процеси стандартизируются.

8. Google – більше, ніж просто пошук. Google – це головний агент первинної взаємодії з клієнтом. Всього два кліка, й можна знайти все, що завгодно: локацію, відгуки, контакти.

9. Мобільна підтримка займає лідируючу позицію. Ще зовсім недавно споживач приймав рішення безпосередньо в магазині, але вже в 2018 році мобільний пошук генерує запитів навіть більше, ніж пошук з ПК.

10. Гейміфікація для збільшення лояльності. Кастомізувана гейміфікація дає можливість клієнту вивчити та протестувати товар ще до придбання.

Незважаючи на те, що багато перераховані вище зміни поки що знаходяться в зародковому стані, в найближчому майбутньому вони стануть не просто конкурентними перевагами компаній, а стандартними вимогами клієнтів. Багатьом підприємствам пора усвідомити, яку владу отримали клієнти, зрозуміти, що сучасні бізнес-процеси вимагають перебудови, та звернути увагу на реалії завтрашнього дня.

Читайте також –

Анна Грішина, EVA: Customer Experience Management дозволяє знати про клієнта більше конкурентів