Правильний SMM: як обробляти заявки і підвищувати конверсію в продажі

Як правильно спілкуватися з клієнтами в соцмережах, щоб заявки перетворювалися в покупки.

Цей текст доступний російською мовою

Що треба робити, і про що говорити в соцмережах з покупцями, які питання ставити, що пропонувати, щоб довести клієнта до покупки, а не до істерики. У матеріалі на Vc.ru докладно розповідається про етап консультування як про один з важливих етапів продажів в SMM. RAU підготувала адаптовану версію публікації.

Коли майбутнє за digital

Бізнес іде в соцмережі, тому що тут можна отримувати дешевші контакти, ніж в контекстній рекламі. Але для успіху необхідно управляти не ціною заявки, а конверсією в продажі.

Наприклад, продукт коштує 1000 гривень. Ціна заявки була 20 грн, ви витратили 20 000 грн на рекламу, а конверсія в продажі склала 5%. Це означає, що ви отримали 50 продажів на суму 50 000 грн. Тобто, грубо кажучи, відбили рекламу минулого і заробили на наступний місяць.

А ось якщо при тих же даних ваша конверсія 40%, то ви продали на 400 000 грн. Погодьтеся, є різниця.

Тому основне завдання бізнесу в соцмережах – підвищити конверсію з заявки в продаж. Як це зробити, розповімо далі.

Чим відрізняються продажі в SMM

Бізнес часто думає, що особливої ​​різниці між продажами на сайті і в соцмережах немає. Але насправді це зовсім різні речі. Коли менеджер обробляє заявки, залишені на сайті, він робить “теплі” дзвінки.

У соцмережах прямого попиту на товар у людини не було – попит сформований таргетологом і рекламою. А тому продажі тут дуже схожі на “холодні” дзвінки, завданням співробітників при спілкуванні стає спочатку “утеплити” клієнта а потім довести його до продажі.

Щоб зробити це, потрібно використовувати всі ті ж техніки, що і при холодних продажах:

• встановити перший контакт;
• дізнатися потребу;
• проконсультувати;
• обробити заперечення;
• закрити продаж або призначити дату наступного спілкування.

Далі пройдемося по кожному пункту з цього списку.

1. Де спілкуватися

Коли клієнт проявляє інтерес, найпершою задачею буде перевести людину в особисті повідомлення. Якщо клієнт задає питання вже в повідомленнях спільноти – чудово, але якщо пише в коментарях, то переводимо його в діалоги.

Звертайте увагу на конкурентів і шахраїв. Перші часто не соромляться пропонувати свої товари прямо на ваших сторінках. Шахраї представляються вашими менеджерами і продають ваш же товар, а ошукані покупці потім повертаються в ваші коментарі і вимагають з вас товар.

Однак не варто відводити людину в месенджери або інші соцмережі. Якщо завели акаунт і клієнт відповів тут, значить, йому тут зручно. Так що продовжуйте.

2. Як вести діалог

Як тільки ви почали спілкування з клієнтом, друга ваша задача – викликати відчуття особистого спілкування в листуванні.

Привітання

У соцмережах ні до чого офіціоз. Замість «Дякуємо за ваше звернення» і «Ваш дзвінок дуже важливий для нас», просто привітайтеся. Зробіть це максимально доброзичливо і в дусі компанії, яку ви представляєте.

Те саме можна сказати і про вибачення. Ваша посада допоможе, якщо ви директор і реагуєте на скаргу. Тоді у людини виникає відчуття, що до його слів прислухалися. В інших випадках не потрібно вказувати «менеджерів з продажу» і інших посад. Просто скажіть, що робите і чим можете допомогти.

Подяка

Своїми повідомленнями ми транслюємо своє ставлення до продукту і покупцяв. Знайдіть пару теплих слів, щоб сказати, що вам дійсно приємно бути тут, спілкуватися.

Питання

А далі ми задаємо питання клієнту, залучаємо його в діалог.

Ця інформація вам потрібна для розуміння потреби і продовження розмови. Отримавши її, ви розумієте, що робити далі, на які точки тиснути, щоб закрити продажу.

Пропозиція аналогів

Варто пам’ятати, що наше перше завдання – допомогти клієнту визначитися з вибором. Чим точніше ми визначимо, що потрібно людині, тим імовірніше, що він не піде без покупкі.

Так, деякі клієнти іноді самі не знають, що хочуть, але ви ж витрачаєте гроші на те, щоб реклама приносила вам ліди. То обробляйте їх, а не зливайте даремно.

Питання: Що цікавого?

Відповідь: Все) дивіться в товарах групи

Це поганий приклад. Ви ж краще за всіх знаєте свій товар, найменші характеристики його пам’ятаєте. Так не лінуйтеся, просто киньте пару фотографій і запропонуйте розглянути конкретні товари. Головне ненав’язливо, з бажанням допомогти, а не впарити.

Бонус

Щоб дійти до покупки, іноді досить маленької переваги. Якщо ви задавали питання, як ми рекомендували вище, то завжди знаєте, що може стати цим останнім кроком на шляху до покупки. Індивідуалізація або додатковий бонус завжди дають відмінні результати.

Наприклад, якщо вище покупець говорив, що збирається зробити подарунок мамі, запропонуйте подарункову упаковку, щоб зняти цю задачу з клієнта. Якщо можливе нанесення на товар напису, запропонуйте зробити покупку унікальною.

Додатковим стимулом може служити що-завгодно: упаковка, знижка на наступну покупку, невеликий подарунок, який додається до кожного замовлення. Виходьте з інтересів аудиторії і власних можливостей.

3. Доппродажі

На сайтах не дарма випадає вікно «З цим товаром вибирають». Грамотно організована додаткова пропозиція збільшує середній чек і зменшує вартість заявки.

Заздалегідь придумайте до кожної категорії товару додатковий асортимент, який може підійти до вже зробленої покупки. Буде особливо здорово, якщо доппродажі також вирішать якусь проблему клієнта.

Наприклад, якщо ми продаємо взуття, то органічно буде запропонувати спеціальний набір для догляду за зниженою ціною.

4. Як нагадати про себе

Не всяка заявка призводить до покупки. Використовуйте інформацію, яку ви отримали про потреби клієнта, щоб допомогти вирішити його проблему. Якщо клієнт бере щось у подарунок до певної дати, нагадайте, що пора прийняти рішення, інакше кур’єрська служба не встигне доставити товар.

Інформаційним приводом може служити знижка або рекламна акція, яку ви запустили раніше. Можливо, це і буде останнім кроком до прийняття рішення.

5. Як працювати з запереченнями

Мало хто говорить прямо, що товар не підійшов за ціною. Швидше клієнт промовчить у відповідь. Але ціна – одна з найчастіших причин відмови. Якщо вам озвучили саме заперечення про вартість товару, вважайте вам пощастило, тому що у вас є кілька варіантів дій.

• Запитати, на яку суму розраховує клієнт, і підібрати аналоги.
• Привести в якості аргументу УТП, якого немає у ваших конкурентів.

Зазвичай найчастіші моменти, які утримують від покупки, можна зрозуміти з питань, які задають самі покупці.

Наприклад, якщо покупці питають про доставку, а то і зовсім зникають, дізнавшись терміни, в які доставляється ваш товар, то неважко здогадатися, що час доставки або її вартість є принциповими для ваших клієнтів.

До цього можна підготуватися, пропрацювавши додаткові варіанти з кур’єрськими службами, щоб було що запропонувати в якості альтернативи.

Ще одним принциповим моментом може стати якість товару. Обробити це заперечення неважко, якщо у вас є позитивні відгуки – ви завжди можете показати їх.

6. Як працювати з негативом

У продажах потрібно звертати увагу і на приховані заперечення, тобто ті моменти, через які потенційний покупець може навіть не звернутися до вас, а інтерес, викликаний рекламним оголошенням, зникає, так і не перейшовши в заявку.

Таким прихованим «запереченням» можуть стати негативні відгуки про вашу компанію, залишені в коментарях або в спеціальному обговоренні.

У роботі з негативом, як і в роботі з запереченнями, звичайно ж, важливе почуття гумору. Якщо ви можете, переведіть негатив у жарт, однак якщо справа серйозна, то завжди добре працюють вибачення керівника компанії. Іноді вже просто вибачень від першої особи компанії досить, щоб виправити неприємну ситуацію.

А якщо ви адміністратор соцмережі, то не видаляйте негатив ні в якому разі: людина все одно помітить, що його коментар стерли і буде писати знову і знову. Набагато краще вибачитися в коментарях і запропонувати описати проблему в особистих повідомленнях.

Вищим пілотажем буде вирішити проблему клієнта, запропонувати йому відшкодування. Тоді клієнт часто сам приходить і під своїм же негативом пише, що ситуація вирішилася.

Резюме

Отже, для продажів в соцмережах вам доведеться не тільки знайти хорошого таргетолога, але й узяти спеціальну людину, яка проведе клієнта за всіма правилами до покупки:

1. Залучити покупця в діалог;
2. Виявити потребу;
3. Обробити заперечення;
4. Запропонувати аналоги і зробити індивідуальне пропозицію;
5. Нагадати про себе в разі потреби.

Читайте також –

Машина продажів: топ-5 трендів Instagram, які потрібно знати в 2019 році