Минуле століття: чи потрібна в магазинах книга скарг і чим її замінити

Наскільки Книга скарг і пропозицій, яку хочуть скасувати в Україні, необхідна, з якими труднощами стикаються компанії при взаємодії з клієнтом і як їх вирішують.

11 жовтня компанія 4Service Group провела бізнес-сніданок, в рамках якого обговорили питання споживчого сервісу в Україні.

Наприкінці вересня стало відомо, що Книгу скарг і пропозицій в Україні незабаром можуть скасувати. На думку Мінекономрозвитку (МЕРТ), вона тільки заважає бізнесу і вводить в оману покупців. «Книгу відгуків і пропозицій впровадили ще в Радянському Союзі, і на той час вона була практично єдиним засобом контролю за підприємствами, установами і організаціями, що надавали послуги громадянам. Зараз вона не є дієвим інструментом для захисту прав і вводить споживачів в оману», – йдеться в повідомленні прес-служби МЕРТ. Також зазначають, що в європейській практиці такого інструменту контролю роботи підприємств, як “книга скарг”, немає.

Підприємцям рекомендується віддавати перевагу іншим каналам, гарячим телефонним лініям, завдяки яким можна швидко отримати відповідь або відстежити статус звернення. Як вони будуть це робити, залишається вже на їх розсуд.

Достукатись до небес

В рамках соціального проекту «Хочу гарний сервіс» від Sarafan, компанія 4Service Group провела дослідження і з’ясувала нюанси взаємодії клієнтів і компаній. На питання, чи стикалися респонденти з ситуацією, коли їх погано обслужили, всі 4529 опитаних відповіли “так”. Таких, що не стикались, не виявилося. Але лише 16% відповіли, що за останній рік зверталися зі скаргами або пропозиціями до компаній, чиїми послугами скористалися. Решта відповіли, що хотіли б це зробити, але вважали за краще поберегти свої нерви і час – клієнтський досвід не має відгуку з боку компаній.

При цьому лише 9% використовували книгу скарг. Майже половина опитаних відповіли, що використовували гарячу лінію, e-mail використовують 22%, усному вирішенню проблеми на місці віддає перевагу 16%, а до соцмереж взиває 4% людей. При цьому з 65% шукаючих справедливості клієнтів просто не зв’язалися. З тих, хто отримав зворотний зв’язок, лише декому пощастило достукатися до компанії протягом години, іншим відповіли через кілька годин або на наступний день. А питання відповідно до очікувань респондентів вирішується лише в 25% випадків, у 22% частково і 53% взагалі не вирішується.

Проблеми і зони покращення, з яким учасники опитування зверталися:

• 47% – неякісний товар або послуга
• 20% – довге обслуговування
• 19% – некоректна поведінка персоналу
• 15% – проблеми з інтер’єром
• 8% – позитивні відгуки, все подобається
• 7% – обман
• 4% – інше

Моя твоя не розумій

На думку Сергія Пашковського, директор з Південної та Східної Європи / Центральної Азії 4Service Group, бізнесу не вистачає насамперед оперативності: «Ми живемо в дуже швидке століття і дуже цінуємо свій час. Клієнти, якщо чогось хочуть, то тут і зараз. Не завтра, не через годину. Їх цікавить, щоб компанія не мовчала і була готова дати швидко зворотний зв’язок».

Книгу скарг він вважає одним з інструментів комунікації з клієнтом, але давно застарілим. В рамках дослідження «Хочу гарний сервіс» опитали співробітників компаній роздрібної торгівлі, ресторанного бізнесу, банківської сфери та інших. В анонімному опитуванні, на прохання надати книгу скарг або покликати керівника лише 14% співробітників відреагували позитивно, інші або нейтрально, або негативно.

Найчастіше керівництво компаній про подібні проблеми знає, тому шукає рішення у вигляді сервісів миттєвого зворотного зв’язку від клієнтів безпосередньо до керівництва. До такого рішення, наприклад, звернулися в компанії Salateira. «Найважливіше, що ми змогли зробити за допомогою сервісу – збільшити в цілому кількість відгуків, які залишають гості, – каже Максим Пручай, директор по франчайзингу мережі Salateira. – Ми побачили, що людині набагато простіше відсканувати код та надіслати свій відгук, ніж звертатися до адміністратора або писати на інших ресурсах».

До подібного рішення прийшли також в Multiplex. «Клієнт – найважливіша цінність для будь-якої компанії. Він став більш відповідальним і вимогливим. Але люди часто не звертаються за рішенням, тому що не вірять, що отримають його чи зможуть хоча б достукатися, – розповідає Chief Experience Officer Multiplex Наталія Шматько. – Завдання компанії: тут і зараз вирішити запит клієнта, зрозуміти – чи системна це проблема чи ні. І використовувати для цього максимально широкий набір для можливості зворотного зв’язку».

Чи зможуть всі компанії прийти до однаково вдалого рішення, яке буде комфортно і клієнту, і бізнесу, стане одним з найбільш актуальних питань в побудові сучасного сервісу в Україні. Як і те, які альтернативні канали комунікації з клієнтом можуть прийти після скасування Книги скарг і пропозицій, якщо й існуючі не вирішують хоча б половини всіх проблем. Очевидним стає лише те, що питання визріло і, так чи інакше, бізнесу настав час ставати ближче до своїх споживачів.

Читайте також

Аркадій Цукер, Центр стратегічного консалтингу: Покупець став виборцем