Amazon нам тільки сниться. Чому в Україні немає інноваційних магазинів

Відсутність масштабу, бідний ринок, низький рівень інноваційності та інші причини, через які українські магазини не дивують покупців новими технологіями.

В останні роки покупець змістив свій фокус у виборі магазинів з ціни, асортименту та інших прагматичних речей в бік приємного досвіду. Як пише портал Новое время, магазини в свою чергу намагаються його забезпечити. В тому числі за допомогою технологій. RAU публікує скорочену версію матеріалу.

У США є Amazon, в Китаї – Aliexpress. Для своїх регіонів і світу вони стали іконами сфери торгівлі та вплинули не тільки на e-commerce, але і на офлайновий роздріб, причому далеко за межами своїх країн і віртуального простору.

Про них дізналися, їх послугами користуються практично всі верстви населення. Aliexpress разом c WeChat зробили багато для популяризації QR-кодів як способу оплати. Amazon навчив американців купувати в інтернеті все, аж до найпростіших побутових товарів і скоро змусить змінюватися традиційний рітейл зі своїми магазинами без кас Amazon Go.

Уже кілька компаній представили “розумні дзеркала”, які дозволяють як мінімум прискорювати примірку, як максимум – тут же оплачувати товар безконтактним способом. Американські магазини застосовують технології українських стартапів (таких як AR Browser або 3DLOOK) для створення віртуальних примірочних, в той час як в Україні нічого подібного немає і не передбачається.

На інновації повинен бути запит та інвестиції

Хоча це не єдина причина не інноваційності українських магазинів, це не скасовує її значущості. «У рітейлерів, банків і сервісних компаній в Україні дуже багато проблем і мало грошей», – пояснює ситуацію на ринку Микола Чумак, CEO компанії IDNT.

За словами експерта, в 2015-16 роках це була одна з найскладніших проблем і через чотири роки вона все ще залишається. Активи компаній сильно втратили в ціні і залучити інвесторів, готових розвивати бізнес, дуже складно. «У такій ситуації український рітейл і сервісний бізнес опинився за межами еволюційних процесів, розвиваючись своїм шляхом», – каже Микола.

До власних проблем компаній додається конкуренція. Змінюватися потрібно, а технології дуже дорогі.

Що робити в першу чергу – незрозуміло. Український споживач був готовий до відсутності будь-яких інновацій, так як його головним запитом у важкі часи є низька ціна на товари. Але ця ситуація вже змінюється, і покупці все частіше звертають увагу на інші параметри, крім ціни.

Базовий рівень інноваційності

Другий пункт випливає з першого. За словами Миколи Чумака, багато компаній можуть впроваджувати найпростіші рішення, і це вже вирішить ряд проблем. Наприклад, в останні два-три роки українські продавці споживчої електроніки прийшли до того, щоб зробити викладку відкритою – коли покупець може взяти в руки смартфон або інший гаджет, покористуватися ним і зрозуміти, наскільки задоволений. Серед мобільних операторів першим це впровадив lifecell. У коментарі для НВ компанія повідомила, що новий підхід дозволив підвищити продажі на 30-40%.

У мережі Цитрус кажуть, що наступним закономірним кроком для магазину стало відкриття Цитрус Академії для користувачів. По суті, вона вирішує ту ж проблему, тільки глибше. Користувачі бояться нових пристроїв і не розуміють, що з ними робити. «Навчальний курс допомагає клієнту визначитися з вибором гаджетів, виходячи зі своїх потреб», – розповів Олексій Погорєлов, СЕО Цитрус. Також в компанії прийшли до нового формату зонування магазинів: окрім безпосереднього торгового залу, в Цитрус з’явилися зони відпочинку, кафе, дитячі простори і зони навчання.

Це ті самі речі, які стали інноваційними для ринку, хоча безпосередньо вони технологій не задіюють. У магазини за технікою пішла та аудиторія, яка ніколи не відчувала в ній особливої ​​потреби, тому рітейлу довелося вирішувати нові завдання – залучати, скорочувати стрес і навчати клієнтів.

Іноді варто просто зробити легше читаємими цінники на товарах, щоб збільшити продажі на кілька відсотків.

Зробити торговий зал чистіше, навести порядок в оформленні магазину, розставити кошики для покупок в зручних місцях, упорядкувати викладку – це все дешевше нових IT-систем, мобільних додатків, штучного інтелекту і роботів. Але для українського рітейлу це часто виявляється більш складним, стверджує Чумак.

Чарівної таблетки не існує

Після впровадження базових інноваційних рішень у магазинів відкривається ще більший простір для експериментів. «З мінімальним бюджетом відповідь на питання яку технологію впроваджувати: що надасть найбільший вплив на якість і швидкість сервісу. І це – дійсно складне питання при обмежених ресурсах. Як визначити, що дасть споживачам більшу цінність, що змусить приходити в магазин частіше і купувати більше за візит», – каже Микола Чумак.

В якості гарного прикладу можна навести українські мережі магазинів електроніки та побутової техніки. Продаючи схожий товар, вони використовують абсолютно різні стратегії.

Офлайн-рітейлери прагнуть скоротити площі магазинів. Така оптимізація прямо впливає на скорочення трьох базових статей витрат: оренди, фонду оплати праці та комунальних платежів. Також скорочення торгових площ дозволяє зменшити вартість ремонту і устаткування в магазині і, що ще важливіше – обсяг товару в викладці і товарному запасі.

Але ідея в зменшенні розміру магазину неминуче призводить до зниження цінності для споживача, який традиційно бажає мати якомога більше опцій для вибору. Виникає конфлікт інтересів.

Хитрість для рітейлера полягає в тому, як піднести зменшення магазину (і асортименту): як нову цінність, або ж зробити це зменшення непомітним. Щоб в невеликих магазинах надати покупцям великий вибір, рітейлери використовують прийоми омніканальності, поєднуючи найкраще з реального світу та інтернету в торговому залі. Фізична представленість товару дає можливість тактильного контакту і тестування продукту. Розширення асортименту за рахунок так званих «віртуальних полиць» дозволяє доповнити невеликий фізичний асортимент практично необмеженим віртуальним асортиментом.

Нові сценарії та процеси дають масу переваг і сфер для конкуренції. Цим шляхом вже пішли такі компанії, як Алло, Comfy, Intertop.

Українська мережа Алло не так давно стала одним з першопрохідців на українському ринку, впровадивши доповнену реальність в процес продажів. У числі завдань, які повинен був вирішити Virtual Shop, було створення нового користувацького досвіду, розширена віртуальна полка і заміна походу в магазин. Компанія поки не звітувала про успіхи проекту.

Про подібні плани заявляє і Vodafone Україна – оператор планує розширити власну мережу до кількох сотень магазинів за пару років і використовувати технології розширеної реальності. Хоча в цілому це все ще поодинокі випадки для України.

З іншого боку, приклад з офлайновим магазином Rozetka показує, як компанія в офлайновій точці продажу ставить в пріоритет процес видачі товару, замовленого через онлайн-канали та швидкість обслуговування. В інтернет-магазині компанії вже більше 2 млн товарних позицій і питання демонстрації широкого асортименту фізично, як у випадку з традиційними рітейлерами, не стоїть.

В процесі очікування замовлення покупці в Rozetka можуть протестувати інший товар. Фото: Rozetka.ua

Як розповіли НВ в Цитрус, для цієї мережі скорочення черг також є одним з пріоритетних завдань, і компанія шукає технології, які допоможуть їй у цьому напрямку. В її випадку рішенням стала розробка iOS і Android-додатку. Він дозволяє менеджерам з продажів подивитися залишки конкретного товару в магазині, побачити історію покупок клієнта. Тепер клієнту приходить SMS-повідомлення, він його показує на касі та легко оплачує своє замовлення. «У наших найближчих планах позбавити клієнтів взаємодії з касою. Тобто буде зручно здійснювати оплату в додатку. Це полегшить процес покупки і оплати як для клієнтів, так і для персоналу в наших магазинах», – каже Погорєлов.

Технологія є, а як користуватися незрозуміло

Для рітейлерів доступні найрізноманітніші технології. Найцікавішими в найближчому майбутньому будуть ті, що дозволяють ідентифікувати покупців. Це дозволить робити персоналізовані пропозиції. В онлайн-каналах вже відбувається персоналізація. Фізичний рітейл тільки вчиться цьому.

Проблема в тому, що коли покупець заходить в магазин, рітейлер про нього нічого не знає. Відповідно – не може зробити унікальну пропозицію, засновану на аналізі історії покупок конкретної людини або домогосподарства.

Часто рітейлер ідентифікує покупців тільки в момент розрахунку на касі, якщо клієнт є учасником програми лояльності. Але в цей момент вже пізно що-небудь пропонувати і впливати на склад покупки радикально. Рішення з ідентифікацією дозволить рітейлерам давати своїм клієнтам персоніфіковані пропозиції саме в той момент, коли це необхідно. За даними Marketsand Markets, в 2016 році обсяг ринку розпізнавання обличь склав $3,35 млрд, а до 2021 року він досягне $6,84 млрд.

У той же час, не всі споживачі хочуть бути ідентифікованими, коли вони проводять час в магазинах. Незважаючи на те, що технології, розумні камери і алгоритми дозволяють аналізувати фото людей, шукати і співвідносити інформацію з баз даних і соціальних мереж, існує маса бар’єрів юридичного та етичного характеру.

Для експериментів компаніям потрібні бюджети, сильна позиція і велика база клієнтів. В Україні цим мало хто може похвалитися серед рітейлерів і банків.

Нові технології стикаються з великою кількістю викликів або відсутністю масового проникнення. Наприклад, відсутністю швидкісного інтернету. Можна повісити QR-код в Інтерсіті, щоб покупець міг замовити собі каву швидше і зручніше. Але якщо в дорозі немає інтернету, термінал для оплати не працює і замовлення проходить тільки через кілька годин, тоді вирішувати треба в першу чергу проблему з інтернетом, і вже потім – з тим, як зробити каву ближчою до покупців.

За матеріалами: Новое время

Читайте також – 

Rozetka відкриває точки видачі в експериментальному форматі і буде розвивати офлайн-роздріб (+фото)