Людмила Воронецька, Фокстрот: Три ключові виміри сервісу, який будує довіру

Сучасний сервіс – це не просто про продажі. Це про довіру, чесність і здатність говорити з клієнтом його мовою. У світі, де час став головною цінністю, компанії перемагають увагою до деталей: умінням чути суть, відповідати без зволікань і будувати прозорі, прості правила гри.

Людмила Воронецька, керівниця відділу клієнтського досвіду Фокстрот, ділиться практичними порадами для того, щоб цей підхід був не просто теорією, а реальністю при кожному контакті з клієнтом компанії.

Швидкість – нова мова клієнта

Мова клієнта змінюється швидше, ніж будь-які бізнес-процеси. Якщо ще кілька років тому покупці формулювали свої потреби оговорюючи запас часу, то тепер кожне звернення звучить як чітка інструкція: «Прошу без затримок і пояснень».

Наприклад, якщо раніше покупець запитував: «Чи є можливість доставити швидше?», то зараз він каже: «Мені потрібно завтра до 12:00».

Ми розуміємо це не як грубість, а як високий темп життя наших покупців. Сучасний клієнт сприймає сервіс як результат, а не процес – чітко, зрозуміло, ефективно.

Ризик для тих компаній, які відповідають старими шаблонами («очікуйте, будь ласка»), – втрата довіри. Логіка клієнта така: «Я вже сформулював, що мені потрібно. Ваше завдання – просто зробити».

Що це означає для тих, хто працює з клієнтами – продавців-консультантів, операторів контакт-центру, кур’єрів:

• не відкладати реакцію, бо «негайно» тепер означає буквально негайно;
• давати рішення, а не довгі пояснення – клієнт цінує дію більше за розмову.

Підсумок: мова клієнта у 2025 році стала відзеркаленням його життя: темп високий, вимоги чіткі, час дорогий. Тому швидка і точна реакція вирішує не просто задачу, а формує ставлення до бренду. Потрібно бути уважними до деталей, не затягувати із відповіддю і відповідати по суті.

Слухати клієнта – чути суть

Але швидкість – лише половина формули. Інша частина – це здатність справді зрозуміти людину. Бо навіть у найкоротшій фразі завжди є підтекст і досвід покупця, який потрібно почути. Хтось, приходячи в магазин, чітко знає, що шукає. Хтось – розгублено озирається. А хтось підходить із запитом, який звучить приблизно так:

«У вас є нормальний тостер?»

«Мені треба така штука, щоб прасувати, але не праска»

«Мені потрібен фен, але такий, щоб не палив волосся»

Саме тут починається справжня майстерність комунікації: не просто дати відповідь, а зрозуміти, що клієнт має на увазі. Можна відповісти формально: «Усі фени мають регулювання температури».

А можна – поставити уточнюючі запитання: «Ви шукаєте щось для щоденного використання? Важливий холодний обдув чи іонізація?». З’ясовується: людина мала негативний досвід пересушеного волосся і тепер шукає безпечний варіант. Продавець пропонує оптимальний варіант, і клієнт йде задоволеним.

Чому це важливо? Клієнти описують не технічні характеристики, а пережиті емоції та досвід. Коли ми уточнюємо, ми:

• допомагаємо знайти справжнє рішення;
• уникаємо повернень і скарг;
• створюємо сервіс з людським обличчям.

Підсумок: коли ми по-справжньому слухаємо, ми будуємо довіру. І клієнт пам’ятає не просто покупку, а досвід, де його зрозуміли й допомогли.

Простота як маркер чесного бізнесу

У світі, де інформації забагато, а часу замало, люди все менше готові розбиратися у деталях, дрібному шрифті та «зірочках» у юрстрічках до акцій. Це не про дизайн чи тренд, а про вибір не створювати бар’єри. Бо саме в цих точках складність найбільше дратує. Особливо в Україні, де клієнти живуть в умовах постійної емоційної напруги через повномасштабну війну. Вони очікують зрозумілих правил, прозорих процесів і передбачуваних рішень.

Сервіс простий – значить чесний. Спростити його – значить продумати:

• перше знайомство без «але»;
• чіткі правила акції й зрозуміле ціноутворення;
• користування продуктом;
• завершення співпраці.

Завдання компанії – зробити шлях клієнта простим, без «зателефонуйте завтра» чи «це не в нашій компетенції». За цією простотою – багато роботи: стратегія, дизайн, правила, комунікації. Але результат – через виявлену повагу до часу й побажань клієнта, бренд отримує його лояльність.

Порада: пройдіться власним клієнтським шляхом. Якщо ви самі відчуваєте втому чи роздратування – там і є точка для змін.

Сервіс будується не на скриптах чи знижках, а на людяності. Там, де клієнта чують, де його час цінують, а правила прозорі й зрозумілі, народжується довіра і позитивний клієнтський досвід. І саме вони стають головною конкурентною перевагою бізнесу у найближчі роки.