Вікторія Черняєва, OKWINE: Наші працівники – це драйвери та ентузіасти, які не бояться експериментів й новаторства

Операційна директорка мережі OKWINE розповіла про кадрову кризу, чому не мають таємних покупців та основну перевагу перед конкурентами.

Українська мережа виномаркетів OKWINE заснована у 2012 році. У лютому 2022 року працювало 80 точок. Через численні обстріли, руйнування приміщень та безпеку співробітників довелося закрити три маркети. Проте компанія швидко адаптувалася до нових реалій та у велику війну зросла кількісно на 61 маркет. Наразі мережа налічує 140 точок у 32 населених пунктах та разом з партнером – імпортером-дистриб’ютором Wine Hunters – відкрили новий формат: рестобар Not Only Wine у Житомирі. В інтерв’ю для RAU операційна директорка мережі OKWINE Вікторія Черняєва розповіла, як мережа працює у повномасштабне вторгнення. 

Про початок великої війни, нові відкриття та маркети у Харкові

— На початку великої війни, всі маркети продовжували працювати. Що було найскладнішим у цей період? 

— Найскладніший період для компанії – березень 2022 року. Маркети ми не закривали, бо ще в період Covid активно розвивали наповнення продуктової групи: бакалія, вода, чай, кава, сири, м’ясна продукція тощо. Тому варили каву, продавали воду та продукти. Проте більшість продуктів і табак віддавали на допомогу в перші дні війни: забезпечували ТрО, військові підрозділи та лікарні.

Наші маркети стали пунктами незламності для постійних гостей, які часом приходили, щоб поспілкуватися, а не за покупками. А наша неймовірна команда працювала навіть 24 лютого за власною ініціативою.

Оскільки ми не зупиняли роботу, то скоріше перезапустилися повноцінно, коли скасували заборону на продаж алкоголю і з’явилися часові обмеження. На початку квітня 2022 маркети мережі вже працювали за скороченим графіком. Найскладнішим викликом було підтримання щоденної безперебійної комунікації серед усіх структурних підрозділів. Проте, ми доклали максимум зусиль й оминули кризу: налагодили зв’язок, робочі процеси та логістику. 

— За якими критеріями обираєте міста для нових відкриттів та які показники аналізуєте?

— Над новими відкриттями працює ціла команда з розвитку. Є багато параметрів, які впливають на вибір локації: місце розташування, трафік, наявність чи відсутність великих ритейлерів поруч, площа та ще багато характеристик. Під час війни, додалися нові фактори. Наприклад, один з них – релокація команд з Харкова та Дніпра. Задля їх підтримки, ми швидко шукали нові локації та відкрилися у нових регіонах. Також були відкриття, які запускали поза плануванням.

На фото: виномаркет у Києві на вул. Василя Тютюнника, 39 А, ЖК Triiinity

— Наразі маєте якісь пріоритетні регіони для нових відкриттів? 

— У 2022 році планування розвитку та розширення було прописане на три роки вперед. Проте повномасштабне вторгнення внесло свої корективи та поставило деякі процеси на паузу. Ми відкриваємо лише ті об’єкти, над якими вже велася робота. Але у нас немає певної пріоритетності в регіонах, розвиваємо всі паралельно й однаково їх цінуємо та любимо. Ще до повномасштабної ми активно відкривалися в різних містах України. Так з початком війни відкрилися як в Чернівцях, так і у Кривому Розі.

А перший маркет, який ми відкрили під час цих подій, був в Бучі. Сама локація була свідком жахливих боїв та постраждала від обстрілів. Це був певний символізм для нас і команди: продовження життя, руху та розвитку, створення робочих місць та підтримка економіки.

— Мережа переважно розвивається в стріт-ритейлі. Чи плануєте заходити в ТРЦ країни? 

— Наразі один з напрямків розвитку мережі – оренда приміщень під маркети в ТРЦ. Таке рішення зумовлене рядом факторів, наприклад, зміною умов на ринку оренди саме в ТЦ, більш лояльними пропозиціями у порівнянні з періодом до початку повномасштабної війни й, звісно, попитом аудиторії.

До прикладу, у травні OKWINE відкрився в столичному ТРЦ Respublika Park. В подібних локаціях чіткіше промальовується піковість продажів та алгоритми роботи.

— У вас є маркети у Харкові, у місті, яке з перших днів війни під ворожим обстрілом. Як там працюють точки? 

— Харків – місто-герой, а наша команда – найбільша цінність для компанії, тому перші дні війни і масовані обстріли стали причиною прийняття миттєвого рішення про зупинку роботи маркетів і їх евакуацію, яку здійснили за п’ять днів. Один з маркетів був вщент зруйнований після влучання ракети, інші маркети теж постраждали від обстрілів: вигорівші фасади, вибиті вікна, пошкоджені комунікації. До червня 2022 року OKWINE в місті не працював. А два маркети, які найбільш постраждали від війни, так і не відкрили свої двері. Цей період став найвитратнішим і найтемнішим в історії компанії – емоційно, фізично та фінансово.

Проте у Харкові ми відкрили два нових маркети: на вул. Пушкінській та просп. Незалежності. Наразі команда працює зі скороченим штатом і скороченим графіком роботи. А завдяки нашим сомельє, в Харкові найоптимізованіший час консультації гостей, часто за попереднім замовленням. Але оскільки в основному працюємо з постійними гостями, це не викликає ні в кого дискомфорту, бо вони довіряють нашим колегам. Ще команда іноді проводить дегустації, які раніше були регулярними. У нас є невеликий винний клуб, людям не вистачає таких заходів в місті.

Попри всі негаразди й складнощі, ми продовжуємо рости й розвиватися!

Про асортимент, рестобар та поведінку покупців у велику війну

— Скільки SKU представлено в маркетах та чи є відмінності, зважаючи на територіальні особливості та уподобання українців? 

— Понад 4000 SKU представлено в кожному маркеті, які сформовані на основі власного імпорту. Ми маємо понад 130 партнерів – це і найбільші імпортери, і локальні виробники. Асортимент в усіх точках однаковий, але локальні команди мають можливість впливати на наповнення асортименту, ініціювати розширення нового і скорочення не ходового. У тому числі транслюючи вподобання гостей в різних регіонах. 

Основна задача і ціль компанії – щоб незалежно від локації гість знайшов улюблене, як в маркеті в центрі столиці біля офісу, так і в Луцьку, Львові, Кривому Розі, Броварах та на Софіївській Борщагівці в маркеті біля дому.

На фото: виномаркет в Ірпіні

— Які можете виділити тренди у поведінці споживачів та попиті у повномасштабну війну?

— Першочергово, OKWINE орієнтований на постійних покупців. Через війну, багато хто виїхав за кордон, а багато хто долучився до лав захисників. Тож важко не відмітити падіння середнього чека. Також актуальнішими стали послуги, що надаються онлайн та, звісно, доставка. Тому ми почали вдосконалювати сервіси та функціонал інтернет-магазину й розробили мобільний додаток.

Якщо говорити про сезонні коливання в розрізі й обсягу закупівель товарів в категоріях напоїв чи продуктів, то різниця у поведінці споживачів майже не відчутна. Проте відсутній сплеск і ажіотаж, який був до великої війни під час сезонних святкових періодів.

— За дослідженнями Deloitte в Україні, 79% українців купують алкогольні напої в офлайн-точках. А в мережі OKWINE, яка доля онлайн-покупок? 

— Все-таки наша мережа є найбільшою серед спеціалізованих, і гості до нас приходять не лише за покупкою. Це вже більше про сервіс, знання наших співробітників, їх експертність в допомозі з вибором.

Онлайн-продажі є органічним доповненням мережі. Ми відчуваємо ріст щороку. З дослідженням можу погодитися, в розподілі до 20% – це онлайн.

— У травні 2024 року ви відкрили рестобар Not Only Wine у Житомирі. Чому саме це місто було обрано для першого закладу?

— Нас довго чекали в Житомирі з відкриттям маркету: ми знали наших гостей звідти, вони відвідували київські маркети та точки в інших регіонах. План відкриття Not Only Wine (скорочено NOW) назрів давно і в нас вже був сформований перелік міст й варіанти приміщень. Але відкриття маркету в Житомирі, дало поштовх і відповідь на запит, бо в місті закладів з гарною кухнею і високим сервісом не багато. Ми вирішили стати місцем, яке об’єднує в собі смак, сервіс, винну культуру і приносить трошки столичного вайбу. 

Майбутні локації NOW поки тримаємо в секреті, бо вони запущені паралельно. Проте скажу, що вони матимуть дещо інший концепт.

Про кадрову кризу, контроль якості сервісу та переваги перед конкурентами

— Наразі український ритейл має кадрову кризу. У вас є нестача персоналу?

— Як і всі бізнеси в цій сфері, ми відчуваємо кадровий голод. Але більше це стосується масштабування і відкриття нових торгових точок. Компанія має високі вимоги до кандидатів. Працевлаштувати просто статичних людей ми не можемо, для нас важливий сервіс та знання. Команда розуміла, що специфіка ринку не дозволить нам закрити потребу в спеціалістах повністю. Тому працювали на перспективу і задовго до Covid відкрили власну школу сомельє, яка готує і навчає фахівців. Це авторські курси навчальної програми різних рівнів підготовки, саме під наш запит. Школа працює на постійній основі та є обов’язковою для кандидатів без досвіду. І це дуже гарний старт для роботи в цій сфері.

Щодо людей в головний офіс, то певні цінності та якості було важко знайти і до повномасштабної війни, тож подекуди відчуваємо нестачу кваліфікованого персоналу.

— Наразі сучасні HR кажуть про те, що важливо підбирати людей не за хард скілами, а за софт скілами. Якщо описати одним реченням, яких людей ви візьмете на роботу? 

— Тих, хто готовий працювати на результат, знання та опанування нових скілів. Наші працівники – це драйвери та ентузіасти, які не бояться експериментів й новаторства.

— Як контролюєте якість сервісу?

— Основний показник контролю якості – наші постійні клієнти. Ми прислухаємося до їх зауважень та коментарів. У нас є відділ якості, який оперативно реагує на відгуки та приймає рішення щодо покращення надання послуг. Є гаряча лінія, на яку у разі певних проблем, можна зателефонувати й розповісти про ситуацію, щоб в майбутньому ми могли запобігти незручностям. Власне наші покупці й сформували той рівень сервісу, яким ми пишаємось. 

Робота OKWINE сформована таким чином, що в нас немає потреби у таємних покупцях: процеси налагоджені органічно, а головним доказом цього є відсутність плинності серед споживачів.

На фото: виномаркет в с. Щасливе, Харківське шосе, 27В

— Яка ваша основна перевага перед конкурентами?

— Наша команда! Це люди, які горять своєю справою та люблять свою роботу. Серед нас немає випадкових, ми всі об’єднані однією метою та маємо спільні цінності. А ще – звісно масштаб нашої представленості по всій країні. Тож ми невпинно продовжуємо знайомити українців з новинками власного імпорту, ділимося знаннями, підтримуємо й радимо напої до будь-якої нагоди.