Стен Крупник, Consulting4Retail: Цифрова трансформація – найефективніший спосіб оптимізації бізнес-процесів та підвищення рівня задоволеності клієнтів

Стен Крупник, головний директор з комерції та реклами компанії Consulting4Retail, яка понад 10 років займається цифровою трансформацією ритейлу та торгових мереж, розповів про те, як відповідати потребам покупців, залучити трафік та адаптувати сучасні цифрові технології для цілей оптимізації бізнесу.

Consulting4Retail (C4R), що входить до міжнародного холдингу Atriny Group, надає ІТ-рішення та консалтингові послуги для цифровізації та підвищення ефективності роздрібної та оптової торгівлі. За 10 років на ринку реалізували понад 200 успішних проєктів та допомогли 60 клієнтам пройти бізнес та цифрові трансформації. Команда з понад 100 досвідчених фахівців співпрацює з провідними постачальниками програмного забезпечення, такими як SymphonyAI, Slimstock, Competera, Num8erz, Colleqtive та Microsoft, забезпечуючи ефективні результати для клієнтів. В Україні клієнтами компанії є такі потужні гравці як АТБ, Novus, Сільпо, Таврія В, Сім23, Аврора та інші.

В інтерв’ю RAU головний директор з комерції та реклами компанії Consulting4Retail Стен Крупник розповів, як за допомогою цифрової трансформації оптимізувати процеси, покращити формування асортименту та підвищити показники компанії.

– Для початку поясніть, наскільки важливим є правильне формування асортименту в роздрібній торгівлі?

– Асортимент є ключовим елементом роздрібних операцій, оскільки він сприяє наявності відповідних товарів для задоволення вимог клієнтів та збільшення доходів. Також управління асортиментом займає центральне місце в різних процесах планування, таких як управління запасами, ціноутворення, прогнозування рівня попиту та організація торговельного простору. Це передбачає рішення про те, які товари слід продавати, скільки одиниць кожного з них необхідно доставити, як розмістити товари на полицях та яким чином адаптувати асортимент, враховуючи сезонність, тренди та переваги покупців.

Управління асортиментом є важливим аспектом роздрібної торгівлі, оскільки воно дозволяє ритейлерам підлаштовувати свої товарні пропозиції під конкретні географічні райони або канали продажів.

– Які проблеми зараз відчувають ритейлери в процесі формування асортименту?

– Ритейлери стикаються з низкою різних проблем при формуванні пропозиції та в ході планування категорійного менеджменту. Координація між внутрішніми командами, такими як комерційний департамент, закупівлі, логістика та відділ управління торговельним простором, є однією з основних внутрішніх складнощів. Недостатньо сформувати якісну пропозицію та асортимент, необхідно також забезпечити його в магазині в потрібний час, у потрібному місці та правильно розмістити його на полиці, щоб покупець зміг з легкістю знайти потрібний йому продукт.

Іншою масштабною проблемою є можливість та здатність комерційного департаменту детально проаналізувати потребу певної групи покупців у певній групі (кластері) магазинів. Зрозуміти, як категорія працює або навпаки не працює на регіональному рівні або на рівні груп торгових точок. Це є відправною точкою у формуванні затребуваної пропозиції та ефективних продажів.

Є також багато аспектів навколо забезпечення наявності замовленого асортименту продукції. Це і формування ефективного запасу на певний період від постачання до постачання, і самі процеси магазину, які дозволяють розуміти наявність на полиці та вчасно забезпечувати її поповнення.

З точки зору фінансів та бюджетування одним з основних завдань є ефективний розподіл бюджету між продажами регулярного асортименту, персоналізованими та регулярними промоакціями таким чином, щоб вони не поглинали продажі одна одної. Для цього ритейлерам необхідно використовувати підхід, заснований на даних, розуміти конкретні сегменти покупців, ефективно взаємодіяти з ними та, що не менш важливо, забезпечувати внутрішню координацію протягом усього циклу планування управління асортиментом та промоакціями, а також між командами планування.

– На які аспекти необхідно звертати увагу при формуванні пропозиції?

– Їх дуже багато, адже чим глибше ми аналізуємо потреби покупців та співвідносимо їх з нашими витратами, тим ефективнішим буде бізнес та задоволеніші клієнти. Серед важливого, на що необхідно звернути увагу:

• Мінливість споживчого попиту. Потреби та переваги покупців зараз швидко змінюються, що ускладнює передбачення того, які товари будуть найбільш затребувані. Тому ритейлерам необхідно передбачити, які промоакції викличуть резонанс. Щоб залишатися актуальними, ритейлери повинні швидко реагувати на мінливі споживчі тенденції.
• Поведінка та дії конкурентів. Конкуренція як з боку інших роздрібних мереж, так і від онлайн-платформ, вимагає постійного оновлення та оптимізації асортименту. Необхідно відстежувати та аналізувати, що робить конкурент, але не копіювати, а на базі такого розуміння оптимізувати свою пропозицію та вигідно диференціювати себе від інших, пропонуючи ціни в кошику для кожного сегмента покупців, максимально відповідаючи їх можливостям та потребам.
• Цінова чутливість. Вже кілька років тривають цінові війни, ініційовані такими ритейлерами як Aldi та Lidl. Ціна, по суті, є останнім кроком комунікації ритейлера з покупцем, і навіть якщо забезпечити затребуваний продукт на полиці для покупця, ціна може серйозно вплинути на рішення, чи візьме покупець товар з полиці, чи ні. Знайти баланс між конкурентоздатною ціною та необхідною маржою — постійне завдання для ритейлерів.

– Що може допомогти сучасному ритейлеру забезпечити оптимальну пропозицію, скоротити свої витрати та отримати додатковий прибуток?

– Безумовно, внутрішня експертиза співробітників, розуміння процесів, а також розуміння своєї унікальності на ринку відіграє вкрай важливу роль. Але для підтримки масштабування бізнесу та мережі вкрай важливо ефективно та швидко адаптувати сучасні технологічні платформи, доступні на ринку.

Сучасні ритейлери можуть оптимізувати свою пропозицію та скоротити витрати за допомогою різних технологій. Є кілька прикладів, які можна використовувати для планування асортименту, управління промоакціями та створення персоналізованих пропозицій:

• Платформи аналізу споживчої поведінки. Вони допомагають виявити переваги та звички покупців, що дозволяє будувати ефективніші стратегії маркетингу та просування товарів.
• Аналітика великих даних (Big Data). Розуміння великих даних дозволяє точніше сегментувати клієнтську базу та розробляти персоналізовані пропозиції, покращуючи досвід покупок та збільшуючи лояльність покупців.
• Платформи для оптимізації асортименту. Такі рішення забезпечують централізоване управління асортиментом, спрощуючи процеси оновлення даних та аналітики, а також сприяють спільній роботі команд та динамічному формуванню оптимального асортименту під кожен магазин.
• Рішення для управління та прогнозування промоакцій. Зараз дуже велика частка продажів відбувається саме через так зване промо. Це вкрай складний процес, який включає і аналіз історичних подій, і формування промостратегій, і прогнозування кількості споживання на період промо.
• Системи динамічного ціноутворення. За допомогою штучного інтелекту такі сучасні системи дозволяють адаптувати та впроваджувати цінові зміни в режимі реального часу, щоб залишатися конкурентоздатними, а також оптимізувати маржинальну частину, підвищуючи прибуток.

Інтеграція цих технологій у бізнес-стратегію дозволяє ритейлерам не тільки оптимізувати пропозицію, але й значно розширити можливості щодо залучення нових клієнтів та утримання існуючих, що, у свою чергу, підвищує ефективність, збільшує прибуток та забезпечує зростання лояльності до мережі.

– Які цікаві та інноваційні проєкти ваша компанія реалізувала за останні роки?

– З останніх можу виділити проєкт у торговельній мережі Linella в Молдові. Компанія є лідером ринку, займає понад 30% частки та мала великий виклик у розрізі відвоювання конкуренції, а також масштабування мережі магазинів. У Linella були впроваджені інноваційні та інтегровані платформи управління ланцюгом постачання на основі оптимізованого асортименту та торговельного простору. Зараз колеги розгортають нашу нову платформу управління даними.

Іншим масштабним, складним, але вкрай захопливим проєктом стала комплексна трансформація торговельної мережі Bravo в Азербайджані, яка займає там друге місце. Bravo крок за кроком впровадили та адаптували з нами від систем управління складськими процесами, прогнозування попиту, управління запасами до найпередовіших рішень з оптимізації промоакцій.

Ще хотів згадати наш проєкт у регіональній мережі Anvar у Казахстані. Ми з колегами впровадили та запустили там інтегровані платформи, що закривають повні крос-процеси від оптимізації простору магазинів, ранжування асортименту під кластери магазинів до оптимізації ланцюга постачання менш ніж за рік.

У нас також триває багато активних проєктів в Україні, які, на жаль, я поки що не можу згадувати, оскільки вони в самому розпалі. Ми бачимо тренд та затребуваність платформ для управління цінами, а також усе навколо оптимізації асортименту та промоакцій.

– На якому етапі ритейлеру варто задуматися про інтегрування інноваційних інструментів для управління асортиментом та загалом для оптимізації бізнесу? Чи варто тут враховувати розмір мережі та плани щодо масштабування мережі?

– Задуматися можна на будь-якому етапі, але є гарна приказка – чим раніше, тим краще. Загалом інтеграція інноваційних інструментів для управління асортиментом та оптимізації бізнесу є важливим кроком для будь-якого ритейлера, який прагне підвищити конкурентоздатність. Рішення про впровадження таких інструментів залежить від кількох факторів, у тому числі від планів щодо масштабування компанії та мережі. Можна виділити кілька моментів, які треба усвідомити та розуміти:

• Що зараз з бізнес-процесами та продуктивністю. Якщо поточні процеси управління асортиментом та інші операційні процеси стають неефективними або трудомісткими, то впровадження нових інструментів може суттєво спростити роботу та підвищити точність рішень, а також загалом автоматизувати роботу при менших людських ресурсах.
• Розміри поточного бізнесу. Для невеликих ритейлерів впровадження складних ІТ-систем може бути надмірним, тому треба підходити до цього обережно та поетапно. Однак у міру зростання мережі та збільшення обсягу операцій потреба у більш просунутих інструментах управління також зростає.
• Плани щодо масштабування мережі. Якщо компанія має наміри розширювати мережу, то варто заздалегідь інтегрувати системи, які можуть підтримувати це розширення та адаптуватися до мінливих умов.
• Технологічна готовність. Необхідно оцінити поточну ІТ-інфраструктуру та готовність команди до змін, а також доступність даних. Впровадження нових технологій вимагає компетентних фахівців та стабільної технологічної платформи.
• Фінансові можливості. Вкрай важливо правильно оцінити бюджет, який компанія готова виділити на технологічні інновації, а також врахувати всі необхідні статті витрат на проєкт та на час після проєкту. Інвестиції в ІТ повинні бути виправдані очікуваними покращеннями та поверненням інвестицій.

Таким чином, ритейлеру слід приймати рішення про впровадження інноваційних інструментів, виходячи з комплексного аналізу поточного стану бізнесу та стратегічних планів на майбутнє.

– На завершення розкажіть, будь ласка, як же ритейлерам правильно пройти шлях цифрової трансформації в умовах турбулентності та величезної кількості щоденних операційних завдань?

– Цифрова трансформація — це вкрай серйозний крок для будь-якого роздрібного бізнесу, особливо в умовах нестабільності та великої кількості операційних завдань. Ось кілька ключових кроків, які можуть допомогти бізнесу успішно пройти цей шлях:

• Визначення цілей трансформації. Чітке розуміння цілей цифрової трансформації дозволить сфокусуватися на найважливіших аспектах бізнесу, таких як покращення клієнтського досвіду, оптимізація процесів або збільшення прибутку.
• Оцінка поточного стану цифрової зрілості. Проведення аудиту поточних технологій та процесів допоможе виявити області, що потребують покращення, та визначити, які інструменти та платформи необхідно впровадити.
• Постійне навчання та розвиток співробітників. Навчання персоналу новим технологіям та методам роботи відіграє ключову роль в успішній трансформації. Інвестування в розвиток навичок співробітників підвищує їх залученість та продуктивність.
• Впровадження поетапного підходу. Реалізація трансформації поетапно дозволяє швидше адаптуватися до змін та виправляти недоліки на кожній стадії. Почніть з пілотних проєктів, щоб зібрати дані та врахувати помилки перед масштабуванням.
• Аналіз та адаптація до мінливих умов. Оскільки бізнес-середовище постійно змінюється, важливо регулярно аналізувати результати та адаптувати стратегію за потреби. Використовуйте отримані дані для коригування курсу трансформації.

Є багато й інших аспектів, про які можна говорити годинами. Дотримуючись цих базових кроків, ритейлери зможуть стабільно розвиватися в умовах турбулентності та інновацій, ефективно керувати операційними завданнями та досягати успіху в цифровій трансформації. А якщо вам потрібна допомога на цьому шляху чи ви прагнете вийти на новий рівень цифровізації та розвитку компанії, ми радо вам допоможемо, тож, звертайтесь.