Ольга Смисльонова, Нова пошта: Як змінилися настрої споживачів після року повномасштабної війни

Директор з продажів Нова пошта Ольга Смисльонова у експертній колонці для видання NV розповіла про зміни настроїв та вподобань споживачів під впливом повномасштабної війни.

Під час пандемії український e-commerce зріс на 42%, але після 24 лютого зробив круте піке. На відновлення продажів пішло чотири місяці, але бізнесу довелось перебудовувати усе: воронку продажів, спілкування з клієнтами, нові моделі взаємодії.

Зміна поведінки клієнтів

З початку війни патерни поведінки споживачів динамічно змінюються і мають прямий вплив на бізнеси. П’ятнадцять місяців поспіль ми перебуваємо у перманентному стресі — він то більший, то менший, залежно від подій у країні. Люди стали більш чутливими, а стосунки з клієнтами — емпатійними. І бізнеси, і їхні клієнти переживають однаково складні події, звідси з’явилася довіра і єдність.

Це відобразилося як на B2С, так і на B2B. Якщо раніше ділові стосунки були доволі протокольними, то тепер жодна наша бесіда з бізнес-клієнтом не проходить без довірливої розмови про те, як повномасштабна війна впливає на його бізнес. Зараз важливо знати, який настрій у клієнта, що відбувається в його компанії та, можливо, потрібна допомога. 

Клієнти стали прискіпливішими до швидкості доставки. Клієнти очікують, що компанії вже навчилися жити в нових реаліях. Товар потрібен покупцям просто зараз, бо завтра може бути новий наступ, обстріли або блекаут. Наші бізнес-клієнти це зрозуміли, тому вони стали швидші, ніж були до 24 лютого. Бізнеси вже не акумулюють велику кількість замовлень, формуючи відправлення 1−2 рази на тиждень, як це було раніше. Вони збільшують частоту відправок, а ми вже — якомога швидше доставляємо їх кінцевим отримувачам.

Відповідальність бізнесів перед клієнтами зросла в рази. Бізнес став ще більш пильним до своєї роботи й взяв ще більшу відповідальність за якість, швидкість, коректну комунікацію на всіх етапах: під час прийому заявки, приймання й передачі товару. На кожному етапі стала важлива якість людського спілкування і підтримки. Наприклад, наші менеджери з продажів консультували бізнес, як відновити відправки, перевезти оснащення, шукали нові приміщення для роботи, складів.

Зараз продавець має спиратися на дві ключові зміни у житті споживачів:

1. Максимально простий і легкий клієнтський шлях. Перш ніж дзвонити клієнту, менеджер повинен відповісти собі на кілька питань: чи наразі зручно кінцевому споживачу обирати/отримувати товари клієнта, чи зрозумілий сайт, чи легка система оплати, чи зрозуміла інформація про канали й оплату, чи доступні всі способи доставки.
2. Комунікація з клієнтом має бути персоніфікована. Вона потребує детального вивчення клієнта, його потреб і постійної присутності в його житті. Наприклад, замість додавання можливості доставки товарів у поштомат треба запропонувати послугу фулфілменту (складські послуги збереження, сортування і доставки). Безглуздо рекламувати людині яскраві шкарпетки, якщо вона перебуває в Херсоні під обстрілами. Бізнесу потрібно враховувати багато критеріїв: від регіону, де перебуває його покупець або продавець, до особистих потреб.

Як зараз налаштувати ефективні продажі

По-перше, чітко сформулювати, хто є вашою цільовою аудиторією. Далі відповісти на питання, що для вашої аудиторії наразі найважливіше — швидкість, якість, ціна чи щось інше.

По-друге, визначити пріоритети та сформувати цілі для свого відділу продажів. Наприклад, швидко залучити якнайбільше нових клієнтів, або працювати з напрацьованою базою клієнтів та шукати нові можливості для взаємного розвитку. До війни 60% роботи нашого менеджера була підтримка наявних клієнтів і 40% — пошук нових можливостей для розвитку. З початком повномасштабної війни важливішим стало відновлення та розвиток наших теперішніх клієнтів, просування їхньої роботи, створення унікальних пропозицій для їхніх клієнтів тощо. За цей час ми провели найбільшу кількість спільних кампаній у різних категоріях товарів. До спільних маркетингових активностей протягом року було залучено до 30 000 наших бізнес-клієнтів. Ми створювали спільні пропозиції і цінності клієнтам, базуючись на win-win підході. Пропонували й акційні тарифи на доставку, й розіграші призів за покупки, й особливі умови повернення або оплати.

По-третє, важлива якісна підтримка клієнтів. Швидкість оформлення покупки, миттєва відправка та оформлення всіх документів — це як ніколи важливо. Саме автоматизація відповідає основній потребі бізнес-клієнта — бути швидким. Наприклад, завдяки спільній автоматизації з партнерами щодо оформлення посилок на їхньому сайті або у бізнес-кабінеті ми можемо швидко отримувати інформацію із заявками клієнтів до наших систем та робити одразу відправки. Тому вже 90% наших бізнес-клієнтів формують свої заявки на доставку автоматично в бізнес-кабінеті або через API-інтеграцію.

Джерело – NV