Олексій Зозуля, Фокстрот: Бездумне повторення шаблонів ніколи не приведе до успіху

В ході бесіди зі співзасновником і головою Асоціації рітейлерів України Андрієм Жуком генеральний директор мережі побутової техніки та електроніки Фокстрот Олексій Зозуля розповів про те, що зараз відбувається в галузі, що відбувається в компанії Фокстрот та про роботу генерального директора під час війни. RAU представляє друковану версію цієї бесіди, а повну версію інтерв’ю можна подивитися на каналі «За рамками рітейлу». 

– Олексію, що зараз відбувається в галузі?

– Галузь жива. Більшість споживачів знаходяться в Україні, вони, як і раніше, цікавляться побутовою технікою та електронікою. За останній рік ми бачимо певну динаміку в споживанні: якщо на початку війни переважно продавалися павербанки, смартфони, планшети та гаджети, які потрібні для ведення військових дій, то згодом люди знову почали купувати майже весь спектр товарів, який був затребуваний до війни. Тобто споживачі певним чином призвичаїлись до війни, і зрозуміли, що треба жити. 

– Тобто галузь вже відновилася чи ще відновлюється?

– Правильно буде сказати і так, і так. Вона відновлюється в грошах, повільніше відновлюється в кількості покупок. Все ж таки, зараз люди економніше підходять до придбання нових товарів, але в цілому галузь жива і рухається вперед. 

– Пам’ятаю, що раніше на ринку в галузі побутової техніки та електроніки було багато гравців, але напередодні війни залишилось лише три національних гравця. Чому так трапилось?

– Усі три мережі, які зараз працюють на ринку, мають риси омніканального рітейлера. У кожного гравця є фізичні магазини, сайт, доставка та сервіси, які дозволяють покупцям отримати техніку будь-де.

Після повномасштабного вторгнення відбулося кілька подій, які змінили ландшафт бізнесу загалом та нашої галузі зокрема. Наприклад, наша компанія в квітні минулого року втратила централльний склад, нам довелось зіткнутись зі зруйнованими магазинами та евакуацією тих торгових точок, які були в зоні бойових дій. 

Ми досить швидко нарахували близького 1 млрд збитків від військової агресії. Це склад, який був в Гостомелі, це наші магазини на сході України та товарні залишки, які там були. 

Перші півроку після початку війни ми займались вирішенням власних проблем – шукали рішення як далі працювати, в якому форматі, як втримати максимальну кількість лояльних покупців та партнетів. Хоча кожен бізнес створений для того, щоб вирішувати проблеми клієнта. І вже через їх вирішення вже розвиватися самому.

Загалом так чи інакше війна вплинула на кожного з гравців. І зараз виглядає так, що після першого року війни не всі продовжать плідну роботу. Поживемо, побачимо. 

– Чому решта мереж не змогли втриматись на ринку?

– Дійсно, за останні 15-20 років кількість гравців в галузі побутової техніки та електроніки кардинально зменшилася. З’явились нові оператори, які почали задавати тон. Ті гравці, які вчасно відчули тренд і потребу клієнтів бути задоволеними будь-де, усвідомили це та зробили відповідні кроки, успішно розвиваються далі. Велика кількість гравців залишили ринок, оскільки ставили для себе інші пріоритети. 

– Які формати зараз є найзатребуванішими на ринку? 

– Зараз треба розуміти, що покупець робить свій вибір інакше, ніж в минулому. Формати магазину – це лише один з етапів його клієнтського шляху. Клієнт давно мислить категоріями зручності для себе, і стає покупцем не в магазині, а набагато раніше. В нашому випадку, ми знаємо, що клієнт сприймає будь-який магазин як місце отримання товару, як місце консультації, або як місце, де можна долучитися до нових технологій. 

– Який формат за розміром є для вас оптимальним зараз? 

– Близько 1000 кв. м – це торгова площа, де представлені всі товарні групи і сервіси, які можна замовити офлайн чи онлайн. Але в залежності від конфігурації конкретної локації можемо відкрити менший чи більший магазин, оскільки для рітейлера дуже важливе значення має місце, де знаходиться магазин. 

– Що зараз відбувається з електронною комерцією? Як вона зросла? Який зараз відсоток онлайн-продажів?

– Близько третини ринку займають покупки, які здійснюються через сайт. Це якщо міряти “в лоб”. Тобто тоар обраний і куплений на сайті. Але насправді сценаріїв поведінки покупця неймовірна кількість. Ті люди, які цікавились чи робили вибір у смартфоні, можуть потім купити як на сайті, так і у фізичних магазинах. Наявність фізичного магазину – це один додатковий плюс, який однозначно доповнює весь шлях клієнта. Якщо раніше говорили про мультиканальність, то зараз мова йде саме про омніканальність.

– Я пам’ятаю відкриття магазину Фокстрот у Херсоні, як тільки з’явилася можливість. Що відбувається на деокупованих територіях?

– Ми працювали до останнього в українському правовому полі, і коли російські коменданти поставили умови працювати в російській юрисдикції – ми закрилися.

У Харкові один з наших найстаріших та найбільших флагманів зазнав прямого попадання ракети. Зараз ми пряцюємо над тим, щоб його відновити. А в Херсоні в ТРЦ Fabrika залишився наш флагман, реанімація якого – це питання часу, але наскільки тривалого – не відомо. Зараз ми всі дуже залежні від успіхів нашої армії та просування наших збройних сил на сході України. 

– Чи відкривались у вас нові магазини? 

– Ми відкрили новий магазин у Львові в ТОЦ Fabrik, першого травня ми реанімували магазин у Луцьку та магазин у Миколаєві, які певний період були зачинені. Також цього року плануємо нові відкриття. Зокрема, вже підписана угода про відкриття нового магазину у вінницькому ТРЦ Мегамолл. 

– Як повернути людей в Україну? Це мабуть зараз одна з загроз для нашої країни

– Думаю, що в Україні мало в кого є відповідь на це питання. Можна сформулювати відповідь загальними фразами, що коли в Україні завдяки нашій армії стане більш безпечно, то певна частина людей повернеться.

Ми бачимо, що люди, які виїхали за кордон, поступово повертаються. Це видно і по статистиці від мобільних операторів, і через звіти від нашої CRM-системи. Потроху процес іде. Наскільки він буде успішним, важко сказати. По різним містам ми бачимо абсолютно різну картину. І всі рітейлери, які протягом року слідували за своїм споживачем, це чітко відчували. 

– Продавців-дівчат у вас стало більше, ніж раніше? 

– Точно сказати важко, але думаю, що співвідношення чоловіків і жінок приблизно таке саме, як було і раніше. Загалом зараз є два процеси: перший – чоловіки пішли захищати батьківщину. Таких у нас билзько 200 людей, ми їх називаємо рота Фокстрота і всіляко їм допомагаємо. На днях відбувся похорон одного з наших співробітників – директора магазину, який в перших рядах пішов на війну добровольцем ще у 2014 році, і загинув, виконуючи бойове завдання. Другий – це міграція жінок закордон. Ми розуміємо ці розклади і намагаємось створити умови і для чоловіків і для жінок, щоб вони почували себе комфортно, працюючи у нас. 

– Яка має бути допомога військовим? Як ви це бачите?

– Безумовно, військові мають бути виділені серед інших категорій наших співгромадян. Для військових мають бути особливі пільги. Це абсолютно природньо і зараз набуває прозорого та зрозумілого сенсу. Ці люди – герої, тому і держава, і бізнес мають йти їм на зустріч з точки зору задоволення будь-яких їхніх потреб. 

Стосовно безпосередньої допомоги армії, у нас з перших днів війни існує фонд, через який ми приймаємо заявки та видаємо техніку військовим частинам. Насправді в перші місяці війни реанімація бізнесу почалася з того, що виник шалений попит на павербанки, телевізори, планшети, ноутбуки. Ми почали з того, що почали видавати цю техніку військовим. 

Ми допомагаємо і армії, і маємо програму підтримки наших співробітників, які пішли на фронт. Тут ми солідарні з усім українським суспільством. 

– Маю питання по корпоративному управлінню: як компанія керується? Чи є борд в компанії? Який вплив мають бенефіціари? 

– Так, у нас є борд, до якого входять директори всіх напрямків. Також у нас є наглядова рада, в яку входять акціонери компанії та запрошені експерти. У перші місяці війни у прийнятті рішень у нас була повна синхронізація підходів акціонерів та менеджменту. Напевно це відчули абсолютно всі бізнеси, але рішення тоді приймались майже миттєво і могли так само швидко переглядатись, якщо цього вимагала ситуація. 

Звичайно, до війни ми готувались до іншого сценарію – у нас були розписані правильні документи, які довелося абсолютно по-іншому втілювати в життя. 

– У вас шалений досвід роботи на керівних посадах. Де навчаються, щоб стати СЕО?

– У кожного свій шлях, мій шлях пролягав через практику, оскільки саме практика дає розуміння, що вібдувається в тебе і в твоїх партнерів. Мені довелося працювати як в рітейлі, так і в дистрибуції. Такий досвід безумовно збагачує. 

Можу порадити спеціалістам рітейлу не боятись, готуватись до важкої праці, й постійно аналізувати ситуацію, оскільки бездумне повторення шаблонів ніколи не приведе до успіху. 

– Що робити продавцям-консультантам, щоб їх помітили? Які навички потрібні, щоб стати керівником магазину?

– По-перше, повинна бути емпатія до покупців та колег. Без неї у бізнесі, який працює з людьми, нічого не зробиш. Можна знати мільйон товарних характеристик, але якщо продавець не вміє комунікувати з людьми, нічого не вийде. По-друге, ніколи не здаватись. І, по-третє, думати і пропонувати покращення, адже будь-який бізнес не може рухатись вперед без аналізу того, що відбувається.

– Що для вас є мотивацією? Де ви знаходите сили?

– У бізнесі однозначно мотивують результати. В цьому році ми змогли зберегтися як бізнес, евакуювати товар, вирішити питання з партнерами, збудувати новий склад та перезапуститися.

Також дуже надихають люди, які мене оточують. В першу чергу це моя родина. Однозначно, у кожної людини має бути міцний тил. Поєднання цих двох факторів допомагає втриматись навіть під час війни, і впевнено дивитись в майбутнє. 

– Які ком’юніті та освіту можете порадити для топ-менеджерів?

– Найперше – це практика і ще раз практика. З ком’юніті можу порадити профільні асоціації. Зокрема, Асоціацію рітейлерів України, оскільки спілкування з однодумцями допомагає зрозуміти один об одного і знайти нові рішення, а також CEO Club, де сконцентровані люди, які вирішують в бізнесі, і думають про бізнес. Таке спілкування з колегами допомагає досягти набагато більше, ніж просто робота з підручниками чи кейсами. 

– І останнє питання – як буде виглядати майбутнє галузі через десять років? 

– Ми живемо в неймовірний час. На днях у Фокстрот стартували продажі телевізорів з виходом у метавсесвіт. Можливо скоро телевізори, які не матимуть такої функції, просто зникнуть з продажів. Будемо ми у реальному чи віртуальному світі – на це питання поки що також немає відповіді. 

Але ми маємо розуміти, що ми не можемо зрадити чи розчарувати покупця. Тому треба відчувати свого клієнта, знати, про що він думає, і десь навіть випереджати його забаганки та очікування. Тоді ми опинимось саме там, де і наші споживачі.