Олег Никулишин, мережа аптек «D.S.»: Аптеки не виробляють вакцин, тому збагачуватись під час пандемії не можуть

Другий рік поспіль фармацевтичний ринок України вимушений жити в режимі турбулентності, як змінилися алгоритми роботи аптек, чи призвичаївся офісний персонал до дистанційної роботи і які нові онлайн-сервіси пропонують клієнтам аптечні мережі.

Про це розповів Олег Никулишин, генеральний директор, співвласник мережі аптек «D.S.» (група компаній «Маркет Універсал») в інтерв’ю виданню The Pharma Media. RAU пропонує ознайомитись з найцікавішими фрагментами бесіда.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Фінансова гойдалка від точки піку максимального попиту на ліки, спричиненого панікою і невідомістю на початку пандемії, коли обсяги продажу за окремими позиціями злетіли на 100%, стрімко впала до мінус 40% щодо стандартного сезонного продажу під час першого локдауну. Відтак, діяльність десяти аптек «D.S.» ми змушені були призупинити. На жаль, відновитися змогли лише деякі з них.

Складалося враження, що окрім ковіду, в людей взагалі не виникає інших хвороб. Скасували планові госпіталізації, операційні втручання, відвідування поліклінік – впав попит на основні групи лікарських засобів.

Зате здійнявся ажіотаж навколо препаратів, які входили до протоколу лікування коронавірусу, а також масок, цинку, деззасобів. Більшість товарів парафармації, лікувальна косметика, товари для дітей і матерів хоч і продавалися, але на дуже низькій маржинальності.

Аптеки – не виробники вакцин, тому уявлення про те, що пандемія вигідна аптечним закладам, бо здатна надміру їх збагатити, – ілюзія.

Особливо вплинув на нас новий формат роботи – дистанційний, адже не всі підрозділи могли працювати віддалено, скажімо ті, через які йде документообіг.

Однак завдяки ІТ-спеціалістам ми змогли забезпечити безвідмовну роботу комп’ютерних програм та кол-центру. А коли оптимізували витрати, перебудували управління залишками товару і модернізували логістичну складову, вдалося зберегти більшість робочих місць, рівень зарплат працівників та співпрацю з постачальниками, адже попри все, що відбувалося навколо, розплачувалися з ними вчасно.

Певну роль у процесі виживання відіграли попередні напрацювання, зокрема, наша підтримка урядової програми «Доступні ліки», стандартизація основних бізнес-процесів, аптечна довідка для клієнтів.

Зателефонувавши, наші відвідувачі могли отримати вичерпні відповіді на всі запитання, які хвилювали їх. В перші тижні пандемії це було особливо важливо для людей.

Оговтуватися від ковідного стресу фармацевтичний рітейл почав восени 2020 року, коли зростання продажів сягнуло 6-7%. Зокрема, значною мірою і завдяки інтернет-торгівлі.

Нову можливість – пошук та онлайн-резервування товарів аптечного асортименту на сайті мережі аптек «D.S.» через наш мобільний додаток або популярні платформи-агрегатори ми запропонували клієнтам ще у 2016 році. Хоча цілком усвідомлювали, що аптечний бізнес у сенсі ІТ є і буде достатньо консервативним.

Під час карантину затребуваність цього сервісу суттєво зросла. У березні 2020 року кількість інтернет-клієнтів подвоїлася порівняно з доковідним періодом. Тенденція до зростання зберігається досі. Очевидно тому, що додатки дуже прості для використання. Зарезервувати онлайн і оформити замовлення можна на безрецептурні препарати, медичні товари, лікувальну косметику, продукцію для дітей.

Для отримання онлайн-замовлення із рецептурними препаратами фармацевтові треба надати відповідний рецепт від лікаря. До слова, у разі онлайн-замовлень зберігаються такі самі знижки та бонуси для постійних клієнтів мережі, що й під час відпуску офлайн. А якщо виникають проблеми під час резервування, вирішити їх допомагає наш довідково-сервісний центр підтримки клієнтів, навіть у вихідні або святкові дні. Для цього треба тільки замовити дзвінок, натиснувши відповідну кнопку.

Зараз у мережі «D.S.» частка онлайн-продажів тримається на рівні 5%. Щобільше місто, вища щільність населення і більше наших структурних підрозділів, то ця цифра вища. Наприклад, у Києві інтернет-продажі можуть сягати понад 20% від загального виторгу. Тому у великих містах – Львові та Києві – ми запланували створення власної служби доставки, а також чат-боту як нового каналу комунікації з клієнтами.

Читайте також –

Стратегія, праця, розвиток: як виник і зміцнів бренд «D.S.»