Борис Цомая, Meest Пошта: Наше завдання на цей рік — бути серед лідерів у сфері поштово-логістичних послуг

Процес оновлення розпочався з приходом нової потужної команди управлінців влітку 2022 року. Тобто вже рік тривають наші зміни. Почати процес оновлення в дуже складні часи — це було сміливе та непросте рішення. Виникало багато важких та незручних питань, було незрозуміло, що буде далі з економікою країни та ринком поштово-логістичних послуг, які будуть зміни споживацьких трендів, горизонти планування скоротились до місяців або навіть тижнів. Але, незважаючи на всі складнощі, вважаю, що ми прийняли правильне рішення, та розпочали процес змін, усупереч багатьом перешкодам. 

Взагалі, якщо говорити про етапи, то спочатку — це визначення цілей, та їх детальний опис. Потім це деталізоване планування, що та за чим ми робимо — ми розробили дорожню карту наших змін. Наступний етап — це чітко визначене позиціонування, нам було потрібно зрозуміти та визначити, хто ми є зараз та ким хочемо бути в майбутньому. Потім старт важкого процесу — побудови знання бренду Meest Пошта та, головне, наповнення цього знання правильним та актуальним змістом. Нам потрібно донести до клієнта, хто ми є, які послуги пропонуємо, які в нас переваги та відмінності. Паралельно ми аналізували та детально розклали на маленькі кроки клієнтський шлях, це допомогло одразу побачити всі наші слабкі ланки у процесі, виявити проблемні зони та зосередити свої зусилля саме на їх виправленні. 

Найважче — це перейти від стадії планування до стадії реалізації, причому реалізації вже сьогодні. Не можна відкладати на завтра, все робимо сьогодні. Зараз всі наші результати планування та аналітичної роботи ми втілюємо у життя: це і нова мережа власних відділень, це експансія розвитку партнерських відділень (так званих у Європі PUDO) у мережах магазинів, супермаркетів, АЗС, аптек тощо. Тут ви можете відправити та отримати посилку безпосередньо на касах цих закладів. Це впровадження нових високих стандартів сервісу, прискорення часу обслуговування кожного клієнта. Це вдосконалення наших логістичних та операційних процесів, скорочення термінів доставки, оптимізація маршрутів та багато іншого, що в підсумку робить наш продукт конкурентоспроможним. А маркетинг, який знаходиться на вершині цих процесів змін, уже доносить це до нашого споживача. 

І ще одна важлива складова процесу оновлення бренду — це постійний пошук нових рішень, інновації. Для цього в 2023 році у нас в компанії з’явився та вже працює відповідний окремий відділ. 

Про маркетинг-команду

Улітку минулого року ми почали формувати нову команду маркетингу. 

Я побачив, що будь-які зміни, які відбуваються, зустрічають певний опір як ззовні, так і зсередини бізнесу, бо ніхто не хоче просто так змінювати свої звички, пробувати щось нове, виходити із зони комфорту. Як приклад — потрібно було пояснювати директорам, менеджерам різних підрозділів, торговим агентам, операторам відділень, іншим співробітникам, що ми вже інші, ми не Міст Експрес, ми — Meest Пошта, що ці зміни не формальні, вони набагато глибші та системні.

Ми постійно проводимо ідеологічні зустрічі, де комунікуємо наші подальші зміни. Тобто прививаємо усім ДНК нового бренду. Спочатку співробітникам було важко повірити в те, що щось дійсно реформується, але десь через три-чотири місяці ситуація змінилась на краще.

Щодо зовнішніх змін — нам хотілось заявити, що ми дійсно змінюємось, зробити відповідну просту та зрозумілу комунікацію. Але наприкінці 2022 року, у розпал високого сезону, у нас виникли певні проблеми з операційною та логістичною системами. Через це на нас пішла хвиля негативу. Нам було дуже важко працювати через це незадоволення та відвертий хейт від клієнтів. Це було випробування на міцність, але ми вистояли. Де потрібно — відповіли, де потрібно — промовчали, але вибачились і продовжили далі наші зміни. Та довели споживачу, що процес якісного покращення дійсно відбувається, крок за кроком. 

Зараз наша команда складається з трьох блоків:

• «земля» — запровадження нових стандартів сервісу, брендингу та оздоблення відділень, брендингу транспорту та інше;
• діджитал — присутність та стандарти представленості у e-commerce, PPC-напрямок, рекламні кампанії, колаборації з великими гравцями ринку, новий та зручний сайт, мобільний застосунок, промокоди, програма лояльності та інше;
• комунікації, SMM — соцмережі, зовнішні та внутрішні комунікації, створення ком’юніті «Meestяни». 

У кожному підрозділі працює по дві-три людини. Зараз нас дев’ять людей разом зі мною. До кінця року, можливо, буде 10-12 людей, не більше. Ми не за кількість, ми за ефективність. Також ми залучаємо не найдорожчих, а найефективніших підрядників. 

Про комунікацію від імені топ-менеджменту компанії та власників

Наш основний конкурент обрав стратегію комунікації від імені топ-менеджменту компанії та власників, оскільки їх стадія розвитку бренду, знання про нього на дуже високому якісному рівні. Тому це абсолютно правильна стадія втілення стратегії, їм потрібно підсилювати комунікацію вже не звичними прийомами на кшталт реклами чи прямих call to action. Їм потрібно більш глибоко та нативно працювати з ЦА. Персоналізація — це дуже круто, бо це збільшує капіталізацію бренду. 

Нам зарано вкладатись у це, бо в нас поки що тільки формується знання про бренд та наповнення цього знання правильним змістом. Ми тільки на шляху до цього. Також нам потрібно змінити ставлення тих, хто мав із нами поганий клієнтський досвід — це одне з наших головних завдань. Коли буде чітке розуміння, що таке Meest Пошта, то можна виходити комунікувати через «обличчя».

Про переваги Meest Пошта