Bizerba Ukraine: вже 10 років ми розвиваємося разом із нашими клієнтами

Керівники українського підрозділу німецького виробничого концерну Bizerba Se & Co KG, який понад 150 років займається виробництвом обладнання для зважування, нарізки та етикетування, розповіли про те, як з продавця електронних ваг та слайсерів вони стали системним інтегратором та як компанія допомагає розвиватися українському ритейлу у складні часи.

Провідний виробник обладнання для харчової промисловості та роздрібної торгівлі представлений в Україні з 2014 року. Про те, як компанія Bizerba Ukraine розвивалася ці 10 років разом із українським ритейлом, які нестандартні задачі доводилося вирішувати та про плани на наступне десятиріччя в інтерв’ю RAU розповіли її генеральний директор Антон Денисенко та керівник напрямку ритейлу Артем Антамонов.

Партнерство як рушій прогресу

– Ваша компанія прийшла в Україну в 2014 році, коли росія вже почала своє вторгнення в нашу країну. З чого починалася робота представництва та хто став вашим першим клієнтом у цей непростий час?

– Власне, 1 жовтня 2014 року стало днем народження дочірньої компанії Bizerba Ukraine. До того часу з середини 2000-х Bizerba працювала в Україні через свого партнера – теж іноземну компанію – яка продавала та обслуговувала її техніку. Зокрема в мережах Billa та Metro Cash&Carry.

Перший успіх співпраці з українським ритейлом стався в 2012 році, коли в магазині goodwine вперше на українському ринку з’явилися тепер вже всім добре знайомі комп’ютеризовані ваги з сенсорним екраном. До того моменту магазини користувалися звичайними електронними вагами, тобто простим калькулятором. Тоді ми й почали разом з мережами міняти український ритейл.

В 2014-му існуючий партнер Bizerba вирішив призупинити свою діяльність в Україні й тоді постало питання хто його замінить. Оскільки в 2013 році почався великий проект з мережею Сільпо по впровадженню  комп’ютеризованих ваг самообслуговування, без участі продавця, ми не могли залишити наших клієнтів без висококваліфікованої підтримки й тому було прийнято рішення відкрити дочірнє підприємство. На той момент це була невелика команда спеціалістів, що складалась з п’яти осіб.

– Які плани розвитку компанія мала на той час та наскільки вдалося їх втілити у життя?

– На початку головне завдання було – побудувати ефективну структуру та бізнес-процеси для продажів та сервісного обслуговування нашого обладнання в усіх регіонах України і звичайно ж: вийти на самоокупність, та повернути інвестиції. Це нам вдалося за півтора року замість запланованих трьох. Перші роки основною категорією товарів були ваги: як для самообслуговування покупців, так і для роботи за прилавком. Тоді ритейлери змогли відчути більшу цінність, яку привносять ці технології в роздрібний бізнес. І перш за все це простий та зручний для покупців процес зважування та етикетування товарів у режимі самообслуговування, який дозволив значно зменшити операційні витрати на персонал магазину в торговому залі. Також це уможливило більш ефективне використання персоналу для інших цілей та процесів у магазині.

– Що ще допомагає підвищити ефективність?

– Ритейлер при необхідності може легко змінювати алгоритми роботи на вагах без купівлі нового обладнання, завдяки широкому функціоналу та гнучкості у налаштуванні та кастомізації  програмного забезпечення ваг під специфічні потреби ритейлера. Наприклад, покупець може використовувати картинки з продуктами, для пошуку необхідного товару, вводити код або безпосередньо назву товару. Наші останні розробки дозволяють автоматично розпізнавати продукт який ви кладете на ваги за допомогою камери та технології object recognition (розпізнавання об’єктів) з використанням штучного інтелекту.

Завдяки нашим вагам для прилавку ми можемо відстежувати ефективність роботи персоналу, зменшувати кількість помилок та зловживань при обслуговувані покупців, збільшувати обсяг продажів, використовуючи рекламу на мультимедійному дисплеї покупця та додаткові рекомендації щодо продуктів на прилавку та багато іншого.

Можливість швидко адаптуватися до змін на ринку якраз допомогла переконати ритейлерів у тому, що майбутнє за комп’ютеризованим зважуванням, хоча наше обладнання було найдорожчим порівняно із пропозиціями конкурентів. Ринок і тепер швидко змінюється. Тому треба мати серйозну базу у вигляді надійної та безпечної IT-інфраструктури, апаратного та програмного забезпечення.

Головна ідея – системна інтеграція

– На кого ви робили ставку, які регіони були в пріоритеті?

– Починали роботу з міжнародними мережами, де наше обладнання було стандартом. А взагалі найпершим клієнтом в Україні стала мережа магазинів Велика Кишеня (тепер це більшою мірою магазини Велмарт). Хоча першим великим замовником став саме Сільпо. Також ми працювали із багатьма національними мережами, такими як Фора, Фуршет та інші. Природньо, більше уваги приділяли столичному регіону. Невеликі мережі не завжди мають довгострокові плани, тому не дуже були зацікавлені в нашому обладнанні.

– Які запити ви отримували від ритейлерів?

– Ой, їх було дуууже багато (посміхається). Були ритейлери, що хотіли реалізувати автономний магазин або застосовувати «розумні» візки. Фактично кожен раз, як хто-небудь бачив за кордоном інноваційні рішення він потім вимагав від нас те ж саме. І ми йшли назустріч, бо намагаємося бути максимально клієнтоорієнтованими – шукали обладнання, пропонували рішення. Одного разу в Іспанії на наше замовлення навіть зробили машину для пакування солінь, бо там були особливі вимоги до матеріалів стійких до розсолу.

Тобто на відміну від продукт-орієнтованої моделі бізнесу, коли клієнту пропонують стандартні види обладнання, наш підхід можна назвати клієнт-орієнтованим. І вже 10 років ми розвиваємося разом із нашими партнерами-ритейлерами.

– Коли ви вирішили стати системним інтегратором?

– Приблизно через два-три роки роботи, коли вдалося закріпитися на ринку. Тоді ми почали пропонувати не тільки своє обладнання, а й продукцію інших світових виробників, яка допомагає автоматизувати процеси в ритейлі. Так, у 2017 році ми стали партнером найбільшого виробника касового обладнання та кас самообслуговування – китайської компанії Hisense (після ребрендингу HiStone – прим. ред). Це четвертий в світі виробник за обсягами продажів такого типу обладнання.

Згодом ми підписали партнерську угоду з найбільшим у світі виробником електронних цінників, компанією SES-Imagotag (після ребрендингу Vusion Group, прим. ред) та лідером ринку з виробництва протикражних EAS RF/RFID систем  – компанією Checkpoint Systems.

Основні етапи розвитку

– Як змінився український ритейл за останнє десятиліття та чи можна виокремити основні етапи цієї еволюції?

– Спочатку в незалежній Україні превалювала прилавкова торгівля з поодинокими прикладами ще радянських універсамів (та першими магазинами самообслуговування «в західному стилі», де продавали товари за валюту, – прим. ред). Згодом їм на зміну прийшли вже справжні супермаркети, а з відкриттям в 2000 році першого магазину Billa українці познайомилися зі стандартами іноземного ритейлу.

Наступним етапом розвитку стала поступова автоматизація процесів всередині супермаркету. Першими з’явилися ваги самообслуговування, а згодом – і каси самообслуговування. Перші такі каси з’явилися в 2017-18 роках. Наразі в нас найбільша кількість встановлених кас самообслуговування – близько 3000, що приблизно становить 35-45% всіх подібних пристроїв в Україні.

– За рахунок чого це вам вдалося?

– Зокрема, завдяки впровадженню нового формату таких кас – з великим екраном. Бо спочатку ці каси оснащувалися моніторами розміром з ноутбук. Ми ж під час вивчення так званого досвіду New China Retail побачили, що в КНР покупці хочуть оперувати з касою як зі своїм смартфоном: все має бути великим, плавно змінюватися і т.д. І перенесли цей формат в Україну.

Якраз у цей період онлайн-ритейлери почали активно виходити офлайн. Так, Amazon в США придбав мережу супермаркетів Whole Foods в 2017 році, а роком раніше китайська Alibaba відкрила свої перші магазини Hema. Ми багато інвестували у дослідження цього тренду і відвідали багато країн разом із українськими ритейлерами. Частково, цей досвід допоміг Сільпо запустити за п’ять тижнів свій інтернет-магазин та власну доставку під час пандемії Covid-19.

– Чому саме китайський досвід ви взяли за основу?

– Бо в Європі ритейл більш консервативний і ті новації, які ми впроваджували в Україні кілька років тому, тільки зараз там починають застосовувати. Звісно, прогрес не зупинити, але поки що в Європі, наприклад, частка розрахунків готівкою досить висока. Чого не можна сказати про Китай, де в усіх мережах люди масово ще у 2017 році платили через Alipay та WeChat Pay зі смартфона або за допомогою обличчя. Навіть на відкритих ринках (базарах) платили через QR-код з цих мобільних додатків.

– Але ж ви пропонуєте не тільки спеціалізоване IT-обладнання як  каси і ваги. Як щодо попиту на технологічне  обладнання для нарізки та фасування продуктів?

– З 2014-15 року ми розширили свій портфель продуктів за рахунок нашої лінійки технологічного обладнання, а власне слайсерів, хоча мені дуже подобається українська назва – скиборізка, пил та м’ясорубок. Станом на сьогодні запити на різноманітні пристрої для автоматичної нарізки продуктів значно зросли через нестачу/брак персоналу. Якщо говорити про автоматичні слайсери/скиборізки навіть зараз можна сказати, що в галузі ритейлу наше обладнання не має конкурентів.

Окрім ритейлу нашим другим великим напрямком є обладнання для харчової промисловості. Можна сказати, що 90% української продукції, що є на полицях супермаркетів так чи інакше стикалося з нашими пристроями, що на великій швидкості зважують продукт та наносять на нього етикетку, так звані ваго-етикетувальні машини. Ми співпрацюємо з найбільшими українськими виробниками такими як МХП, Фаворит, Глобино, Алан, Кременчуцький м’ясокомбінат та багато інших, не менш відомих підприємств. Такі автоматичні лінії, що в динаміці зважують та наносять етикетки зі швидкістю до 220 пакувань на хвилину, окрім того, можуть інспектувати продукти на наявність чужорідних включень, наприклад, різних типів металу, та відбраковувати небезпечні продукти у разі їх виявлення.

– Скільки взагалі напрямків спеціалізованого обладнання ви охоплюєте власною пропозицією?

– Загалом ми маємо чотири основні напрямки. Це ритейл та виробництво харчових продуктів, а також ми є одним з найбільших виробником витратних матеріалів (етикетка, касова стрічка і т.д.), які виробляються на п’яти фабриках у різних країнах. Четвертий напрям – це сервісне обслуговування всього обладнання та супровід і підтримка впроваджених комплексних рішень.

Сервісна модель бізнесу

– Вочевидь, продаж високотехнологічних пристроїв вимагає регулярного їх обслуговування та оновлення. Як побудовано гарантійне та пост-гарантійне обслуговування техніки?

– Окрім Києва, у Дніпрі, Львові та Одесі є наші штатні інженери, а в інших цю роботу виконують місцеві компанії-партнери. Наприклад, спеціалісти в Одесі можуть закривати потреби також в Миколаєві та Херсоні. Ще 20 сертифікованих партнерів працюють там, де кількість об’єктів невелика і немає сенсу будувати власну структуру. Сумарно ми обслуговуємо більше 6000 ваг, 3000 кас самообслуговування та багато іншого обладнання.

– Ваш фахівець ремонтує все на місці?

– Так, на відміну від багатьох інших компаній ми не возимо обладнання в сервісний центр, і 70% ремонтів робимо на місці. Це скорочує час простою обладнання та зменшує витрати на утримання підмінного фонду, транспортування тощо. Ще 20% припадає на доставку дефіцитної запчастини з Києва і ще 10% ми закладаємо на доставку якоїсь деталі з-за кордону. Доставка з Німеччини займає до 10 днів.

– Це якось відображається у договорі на сервісне обслуговування?

– Є різні варіанти договорів. Так, у певних випадках клієнт сплачує щомісячно певну суму за кожну одиницю обладнання і ці кошти покривають вартість сервісу та ремонту. Абонплата може включати вартість запчастин, а може не включати. Взагалі зараз більшу частину проблем з технікою вдається вирішувати дистанційно, звісно, коли це пов’язано з програмним забезпеченням, а не механічною поломкою. Бо всі апарати під’єднані до мережі. І це знову про економію часу та грошей.

Форс-мажор пандемії та війни

– Одним з випробувань для ритейлу стала пандемія Covid-19. Як це вплинуло на бізнес компанії?

– Це лише пригальмувало розвиток та змінило правила відвідування магазинів. До речі, тоді ми запропонували ринку систему підрахунку кількості людей в приміщенні, аби не порушувати карантинні норми. Тобто гнучко підлаштувалися під ситуацію, реалізуючи нашу стратегію системної інтеграції. До повномасштабної війни встигли обладнати 40 магазинів. За обсягом бізнесу безпосередньо в ритейлі український підрозділ був четвертим із 42 країн прямої присутності Bizerba у світі.

– Як повномасштабна війна вплинула на ваш бізнес та які виклики довелося долати?

– З початку повномасштабного вторгнення рф основним пріоритетом звичайно ж було питаннями безпеки персоналу, частина персоналу була  релокована у Німеччину, дехто з них й досі дистанційно працюють, частина тимчасово знаходилась у західних регіонах країни, частина залишилась у Києві. В березні наш склад у Стоянці попав під прямий удар ворожої ракети.

– Великі були втрати?

– Там було на 1,5 млн євро обладнання, завезеного в січні-лютому під запуск ритейлерами нових магазинів. В результаті ми повністю втратили обладнання, ще не отримавши грошей від мереж та маючи боргові зобов’язання перед нашими партнерами-постачальниками. Усі вони з великим розумінням віднеслись до такої ситуації і ми отримали від них максимальну підтримку та допомогу у питанні реструктуризації боргу. Вже з квітня ми максимально відновили сервісне обслуговування та підтримку наших клієнтів, а з травня – почалися нові відкриття магазинів.

– Логістику теж, напевно, довелося перебудувати?

– Так, майже кардинально. Бо тоді не тільки було не зрозуміло якими шляхами доставити товар в Україну, а ще й існувала заборона на імпорт товарів, окрім критичних. До нього потрапили далеко не всі наші вироби. На щастя, частина замовленого ще до війни товару (наприклад, два контейнера з касами самообслуговування) була в дорозі, і його перенаправлення іншим маршрутом допомогло забезпечити відкриття нових магазинів. Також, довелося організувати новий склад готової продукції в Мукачево. Склади запчастин є також у Києві та в усіх регіонах присутності наших клієнтів.

– В 2022 році ви прогнозували рівень падіння вашого бізнесу до обсягів 2017 року. Чи вдалося покращити ці показники й наскільки?

– З 2014 по 2021 рік наш обсяг бізнесу зріс у 20 разів. Хоча 2021 рік був дещо аномальним за своїми показниками, і найкращим у нашій історії завдяки стрімкому розвитку галузі та відкриттю або модернізації великої кількості магазинів. До результатів 2018-19 року ми дуже близькі.

Нові напрямки розвитку

– Як наразі змінилися продажі та чи готові ритейлери витрачатися на автоматизацію?

– Так, готові. Наприклад, зараз ми займаємося великим проєктом з представниками fashion-ритейлу. Це розширення нашої роботи як системного інтегратора за межі продуктового ритейлу сталося завдяки нашим партнерам – компанії Checkpoint Systems. Наразі співпрацюємо в Україні з польською мережею LPP та ще одним великим гравцем ринку fashion-індустрії в Україні. Ми першими в Україні впровадили технологію RFID у галузі модної індустрії. Кожна одиниця товару має свій унікальну RFID мітку і це допомагає ритейлеру контролювати весь товарний запас як у звичайному магазині так і на складі . Це дозволяє значно скоротити витрати на інвентаризацію та запобігати крадіжкам. Також це дозволяє відслідковувати рух товару зі складу до магазину. Процес оплати на касі теж спрощується, бо вже не треба окремо сканувати кожну одиницю – все, що поклали на прилавок у корзині покупці буде автоматично зчитано системою завдяки прикріпленим на речі чіпам.

– Що іще з сучасних рішень вже використовується в Україні?

– Електронні цінники. Багато хто думає, що це дозволяє зекономити на папері, але насправді таке технічне рішення підвищує прибутковість бізнесу та зменшує втрати. Наприклад, можна не давати знижку в 30% на кулінарію в кінці дня, а впровадити динамічне ціноутворення, коли, наприклад, о 17.00 знижка 10%, о 19.00 вже 20%, і тільки в 21.00 вже 30%. Буде більше виторг і менші втрати зіпсованого товару. Менше буде конфліктів на касі, коли вказана ціна на полиці не відповідає пробитій у чеку. До того ж в умовах дефіциту персоналу працівникам не треба займатися цінниками – вони живуть своїм автоматичним життям.

– Зараз скрізь намагаються використовувати в роботі штучний інтелект. Чи є у вас подібні рішення?

– Так, наприклад, ваги в магазині мають вбудовану відеокамеру аби не можна було зважити апельсини по ціні картоплі. Машина підкаже покупцю, що він помилився. Як показало наше дослідження, наприклад, у Франції, на такі «помилкові» дії припадає 15% всіх транзакцій. Врахувавши середню кількість транзакцій за день, середню вагу товару та середню ціну можна оцінити суми втрат. На жаль, в Україні через вимоги законодавства до використання пластикових пакетів неможливо реалізувати таку технологію, бо більшість пакетів матові. А камера має бачити, що лежить всередині. Хоча в нас були пілотні проєкти в Україні.

Інший проект з використання штучного інтелекту нами реалізовано в магазинах Metro Cash&Carry, де за допомогою мобільного додатку покупець безпосередньо в торговому залі сам сканує товар (self scanning), а після сканування товарів за технологією Scan & Go візок з покупками опиняється на спеціальній станції верифікації SuperSmart, де в підлогу вмонтовані ваги, а зверху знаходиться камера. Система порівнює вагу і вид покупок з тим, що було проскановано покупцем. У випадку невідповідності загальної ваги відсканованим товарам система вказуватиме на помилку. Допомагає обробити інформацію штучний інтелект, який враховує історію попередніх покупок і може підказати варіанти «забутих» при скануванні товарів. Додатково на виході є продавець-консультант у якого на дисплеї відображається перелік покупок. Сам процес верифікації великого візка займає до десяти секунд. Далі покупець оплачує всю покупку на платіжному терміналі.

– Що зараз у вас в планах та які головні тенденції впливатимуть на ритейл у найближчі роки?

– Зараз як український, так і зарубіжний ритейл намагається покращити свою ефективність. В Україні найбільша проблема – дефіцит кадрів, тому кількість запитів на автоматизацію росте. Навіть малі формати беруться за встановлення кас самообслуговування. Росте попит з боку невеликих та регіональних мереж. Наприклад, тепер ми обслуговуємо мережу Рукавичка (від компанії Львівхолод), вінницьку мережу Грош. Теж саме відбувається в Європі, де економіка теж просіла через війну. Хоча тамтешні ритейлери зосередилися на стабільності роботи, а не реалізації масштабних інвестпроєктів.

Електронні цінники теж набирають популярність, бо вже перестали сприйматися як іміджевий проєкт, а в реаліях постійної зміни умов роботи і відповідно, розміру витрат, допомагають ритейлерам швидко реагувати на ці зміни та підтримувати маржинальність бізнесу. На жаль, автономні магазини так і не стали масовими. Було багато прикладів розгортання таких мереж, але вони не масштабуються, бо технологія дорога, а люди винахідливі.

Ще один важливий тренд – перенесення виробничих процесів з магазину у спеціальні хаби, де більшість товару готується для всієї мережі магазинів. Так в магазинах Mercadona в Іспанії відмовилися від прилавків з продажу сиру, м’яса, ковбасних виробів, тощо. Все, окрім риби вже продається запакованим. Так само у Франції лишаються торгувати за прилавком тільки з преміальним товаром.

Також ми зараз шукаємо варіанти, як максимально полегшити процес шопінгу для військових, які повертаються з війни і зробити цей процес справді безбар’єрним.