Ануш Товмасян, ISEI: Там, де є обмеження – є можливості. Як продавати корейську косметику через інтернет

Як мережа ISEI створила інтернет-магазин у 2017 році, але тільки з початком пандемії коронавірусу почала приділяти йому увагу. Про це співзасновниця мережі розповіла на RAU Webinar , який відбувся 11 жовтня. 

Співзасновниця ISEI Ануш Товмасян розповіла про переорієнтацію співробітників, щоб всі почали працювати над розвитком інтернет-магазину, про те, що в мобільному додатку зареєстровано 70% клієнтів і активно їм користуються та дала поради тим, хто планує з нуля вихід в онлайн.

Про бренд ISEI

ISEI – бренд б’юті-маркетів, народжений в Україні в 2015 році. Є офіційним постачальником азійської та європейської косметики та товарів для дому та гігієни (70% косметики – офіційний імпорт). Зараз мережа налічує 55 магазинів, але до початку війни їх було більше. В нас працює понад 200 співробітників, а щорічне зростання становить 30%.

Основна відмінність ISEI від конкурентів: в інгредієнтному підході, тобто, компоненти кожного товару ретельно вивчаються. Також клієнт ніколи не залишається сам на сам з «баночками», консультанти завжди допоможуть зробити вибір.

Про вихід ISEI в онлайн

Інтернет-магазин було створено в 2017 році, але перші роки ми не звертали уваги на його розвиток. Якщо взяти пропорційно ресурси компанії, то було залучено всього 5% фінансування та роботи людей над ним. Але все змінилося в 2020 році, коли почалася пандемія коронавірусу. Ми фізично не могли працювати в магазинах так, як було до цього. Саме в цей час інтернет-магазин почав відігравати велику роль. Виросла кількість замовлень, які треба було обробляти, доставляти, поповнювати контент на сайті тощо. Тому ми переорієнтували всіх наших співробітників – тих, хто в офісі, та консультантів.

Як результат, онлайн-продажі виросли в п’ять разів і це допомогло нам ефективно працювати, коли фізичні точки продажу були зачинені.

Також ми перетворили свої магазини в точки видачі товару. Клієнти робили замовлення онлайн, а потім просто їх забирали.

Про війну

Там, де є обмеження – є можливості. У війну ми втратили наш основний склад з товаром та багато магазинів. Також зіштовхнулися з багатьма проблемами, які і стали для нас можливостями.

1. Неможливість доставок. Деякий час імпорт був заборонений. Але все одно в Україні були постачальники, які готові були продавати свій товар. Тож ми розширили свій асортимент і поповнили полиці тими товарами, яких до цього не було. Наші клієнти це дуже добре сприйняли.
2. Проблеми постачання. У конкурентів теж були проблеми з постачанням – вони перестали возити косметику. Тому в якийсь момент мережа ISEI стала ексклюзивною з точки зору наявності товару.
3. Інфляція курсу. Нашим принциповим ціннісним рішенням було не підіймати ціни, за що клієнти були дуже вдячні. Ми це підвищили ціни лише тоді, коли отримали новий імпортований товар за високими цінами.
4. Відтік цільової аудиторії. З початком війни багато наших клієнтів релокувалося за кордон. Вони нам писали, що хочуть купити нашу косметику і для них ми запровадили відеоконсультації, щоб забезпечити ефект присутності та надати клієнтам віртуальний досвід звичного шопінгу. Потім все збиралося та відправлялося міжнародною поштою. Це не були тисячі замовлень, але це була класна іміджева штука.

Про мобільний додаток

Зараз мережа ISEI будує міжнародний омніканальний бренд для клієнта. У лютому 2023 року ми запустили мобільний додаток, і в ньому вже зареєстровано приблизно 70% наших клієнтів. Це говорить про те, що він актуальний. В додатку є програма лояльності, то ж кожен клієнт бачить свої бонуси. Також в ньому стало зручніше, ніж на сайті, зробити онлайн-замовлення.

Поради тим, хто з нуля планує запустити інтернет-магазин

Дам три важливі поради для тих, хто планує вихід в онлайн.

1. Послідовна робота з SEO. Перш за все, треба розібратися, як все працює, знайти класних фахівців та має бути постійна робота SEO.
2. Інвестиції. На мою думку, для покупки в інтернет важливі три фактори: щоб була наявність релевантного асортименту, ціна та комфортна доставка. Все, що поза цим – не таке важливе на початку виходу в онлайн, тому не варто вкладати більше. Тож саме тому треба зрозуміти, що ви будуєте, які масштаби бізнесу і який софт для нього потрібен.
3. Команда. Я не є вузьким спеціалістом, тому всю інформацію отримую від команди. Звідси порада – гроші треба витрачати на досвідчену та відповідальну команду, яка послідовно веде цей напрям.

Про роботу зараз

Зараз мережа ISEI працює над такими напрямками:

• Сильна команда спеціалістів.
• Аналітика. Важливо розуміти, чому клієнт прийшов чи пішов, збирати дані та покращувати комунікації на кожному етапі.
• Автоматизація процесів, тобто мінімізація ручної праці співробітників.
• Персональна залученість. Я як власниця хочу розібратися, що таке діджитал-інструменти та як працює онлайн-магазин.
• Тестовий лонч на нових ринках. Вже є три інтернет-магазини, які будемо запускати в трьох країнах і тестувати продажі.

Про плани на майбутнє

Ми для себе окреслили наступні плани:

• Покращення атмосфери магазинів – онлайн і офлайн. Це про надання якісного сервісу.
• Пошук якісних європейських брендів.
• Збільшення маркетингової команди для бренду та концепції.
• Соціальні проекти, які підтримують жінок. З минулого року цим вже займаємося.
• Розширення магазинів в Україні.
• Розширення міжнародної мережі через франшизу.